Nota
L'accés a aquesta pàgina requereix autorització. Podeu provar d'iniciar la sessió o de canviar els directoris.
L'accés a aquesta pàgina requereix autorització. Podeu provar de canviar els directoris.
Service Agent és un Microsoft 365 Copilot agent que ajuda els representants d'atenció al client (representants de servei, representants) a trobar, resumir i actualitzar la informació del servei d'atenció al client utilitzant dades de Dynamics 365 Customer Service i fonts de coneixement connectades. Dóna suport a escenaris Copilot assistits, com ara la revisió de casos, la recuperació de coneixement i la realització d'accions de casos.
Service Agent està generalment disponible com a Microsoft 365 Copilot agent. Després que un administrador activa Service Agent, pots utilitzar Copilot per recuperar resums de casos i interaccions amb clients, veure detalls de la càrrega de treball i obtenir respostes de fonts de coneixement de Dynamics 365 i SharePoint.
També pots prendre accions en casos, com afegir notes, actualitzar l'estat i crear casos fills.
Quan feu una pregunta a Copilot o demaneu assistència, Service Agent utilitza les dades d'atenció al client de la vostra organització —com casos, registres de clients i interaccions— per generar respostes de Copilot sense necessitat de cerca manual.
Pots utilitzar Service Agent als següents llocs:
- Microsoft 365 Copilot
- Espai de treball de Copilot Service mentre es treballa en les interaccions amb els clients
- Qualsevol aplicació de Microsoft 365, Dynamics 365 o Power Apps on Copilot estigui activat
Accedeix a l'Agent de Servei al Servei d'Atenció al Client
Llicències i disponibilitat de funcions
S'apliquen requisits específics de llicència quan utilitzes Service Agent. Les capacitats disponibles poden variar segons la llicència i la configuració de llogaters de la teva organització. Aprèn més a la Guia de Llicències Dynamics 365.
Mentre treballes en una interacció activa amb el client al Servei d'Atenció al Client, pots utilitzar les capacitats de Copilot per recuperar informació rellevant del servei en context.
Per utilitzar Service Agent directament a l'espai de treball de Copilot Service, segueix aquests passos:
Selecciona Copilot a la capçalera per obrir el panell lateral Copilot.
Al panell Copilot, selecciona la icona Obre el panell de navegació (menú de hamburgueses).
Des del panell de navegació, selecciona Servei.
Nota
Si el Servei no és visible, selecciona Tots els agents i després selecciona Servei de la llista.
Service Agent s'obre al panell del Copilot.
Fes una pregunta o demana ajuda relacionada amb la interacció actual amb el client.
Quan selecciones Servei, Microsoft 365 Copilot activa habilitats específiques d'atenció al client. L'Agent de Servei pot utilitzar l'aplicació actual i la interacció amb el client, com ara un cas actiu o un element de treball, com a context quan està disponible.
Com s'utilitza el context
A l'espai de treball de servei de Copilot, l'Agent de Servei pot utilitzar automàticament el cas actiu o l'element de treball com a context. En altres experiències amb Microsoft 365 Copilot, potser hauràs de referenciar el cas o el registre que vols que utilitzi Copilot.
Seleccioneu una font de dades
L'Agent de Servei recupera i actualitza les dades d'atenció al client de l'entorn Dynamics 365 Customer Service seleccionat sota Sources.
Si tens accés a diversos entorns, selecciona Fonts per veure les connexions disponibles i tria l'entorn que vols que utilitzi l'Agent de Servei. La font seleccionada determina quins registres d'atenció al client pot accedir l'Agent de Servei durant la teva sessió.
Què pots fer amb Service Agent
Service Agent utilitza les seves habilitats per ajudar-te a revisar, resumir i actualitzar la informació d'atenció al client mentre treballes amb els clients.
Pots utilitzar Service Agent per dur a terme les següents tasques:
Revisar i prioritzar els casos
Pots utilitzar Service Agent per revisar i prioritzar casos basant-te en la informació rellevant del cas.
Per exemple, pots demanar a l'Agent de Servei:
- Mostra casos d'alta prioritat per a aquest client.
- Identifica els casos oberts que requereixen seguiment.
Resumeix els detalls del cas
Pots utilitzar Service Agent per resumir informació d'un cas existent.
Per exemple, pots demanar a l'Agent de Servei:
- Resumeix l'activitat d'aquest cas.
- Ofereix una visió general d'aquest cas.
Resumeix les interaccions amb els clients
Utilitza Service Agent per resumir les interaccions recents amb clients. L'Agent de Servei descobreix dades a través de Teams, Outlook i Atenció al Client.
Per exemple, pots demanar a l'Agent de Servei:
- Resumeix les interaccions recents d'aquest client.
- Mostra l'historial d'interaccions d'aquest compte.
Recuperar respostes de coneixement
Utilitza Service Agent per obtenir respostes de coneixement rellevants per al problema del client. Service Agent descobreix respostes a partir dels coneixements de Dynamics 365 i SharePoint.
Per exemple, pots demanar a l'Agent de Servei:
- Troba articles de coneixement relacionats amb aquest cas.
- Troba detalls sobre com abordar aquest cas.
- Mostra respostes de coneixement recomanades.
Realitzar accions d'escriptura de casos
Pots utilitzar Service Agent per actualitzar la informació del cas.
Per exemple, pots demanar a l'Agent de Servei:
- Actualitza la prioritat del cas.
- Afegeix notes a aquest cas.
- Crea un nou cas fill associat a aquest cas.
- Resol aquest cas i registra els detalls de la resolució.
Esborranys d'articles i respostes de coneixement
Utilitza Service Agent per redactar un article de coneixement o una resposta preparada per al client segons com hagis resolt un cas.
Per exemple, pots demanar a l'Agent de Servei:
- Redacta un article de coneixement a partir de la resolució d'aquest cas.
- Redacta una resposta que expliqui la solució alternativa al client.
Redacta i envia correus electrònics als clients
Utilitza Service Agent per redactar un correu electrònic al client i enviar-lo després de revisar-lo.
Per exemple, pots demanar a l'Agent de Servei:
- Redacta un correu electrònic que resumeixi l'estat d'aquest cas.
- Envia el correu de seguiment al contacte del cas.
Obtén informació del cas i les millors accions següents
Utilitza Service Agent per entendre què impulsa un cas i què cal fer a continuació.
Per exemple, pots demanar a l'Agent de Servei:
- Expliqueu per què aquest cas corre el risc de perdre el seu acord de nivell de servei (SLA).
- Recomana la següent millor acció per a aquest cas.