Suport per a Microsoft Power Platform aplicacions i Dynamics 365

El suport està disponible als mercats on Microsoft Power Platform s'ofereixen serveis del Dynamics 365. Alguns serveis específics no es cobreixen a totes les regions immediatament després de la disponibilitat general.

El suport per a la facturació, els problemes de gestió de subscripcions i els problemes tècnics de correcció d'interrupcions està disponible a tots els nivells de suport. Els serveis d'assessorament, escalada i administració de comptes estan disponibles als nivells Professional Direct i Microsoft Unified Support.

Els productes i serveis coberts són:

• Microsoft Dynamics 365 i Power Platform els serveis que es publiquen a disponibilitat general i es compren a Microsoft estan coberts per tots els plans de suport.
• Vistes prèvies públiques de 365 i Microsoft Dynamics estan cobertes per tots els plans de Power Platform suport.
• L'assistència per als serveis adquirits a través d'un altre canal, com ara un contracte Enterprise, es regeix per les condicions de l'acord per a aquesta compra.

Gravetat i capacitat de resposta

El temps de resposta inicial és el període des que envieu la sol·licitud de suport tècnic fins que un enginyer de suport tècnic de Microsoft es posa en contacte amb vosaltres i comença a treballar en la vostra sol·licitud de suport. El temps de resposta inicial depèn del pla de suport i de l'impacte empresarial de la sol·licitud (també anomenat gravetat). Els temps de resposta inicials dels plans de suport unificat es poden trobar a Detalls delpla d'empresa unificat.

Nivell de gravetat	Situació del client	Temps de resposta inicial	Resposta esperada del client
Gravetat A	Impacte crític en el negoci El negoci del client té pèrdues o degradacions importants dels serveis i requereix atenció immediata.	Estàndard: menys d'una hora ProDirect: menys d'una hora Empresa unificada: menys d'una hora Accés 24x7	Quan seleccioneu Gravetat A, confirmeu que el problema té un impacte crític en el negoci, amb greus pèrdues i degradació dels serveis. El problema exigeix una resposta immediata i us comprometeu a un funcionament continu les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, cada dia amb l'equip de Microsoft fins a la resolució, en cas contrari, Microsoft pot disminuir la gravetat al nivell B. També us assegureu que Microsoft tingui la vostra informació de contacte precisa.
Gravetat B	Impacte empresarial moderat El negoci del client té pèrdues o degradacions moderades dels serveis, però el treball pot continuar raonablement de manera deteriorada.	Estàndard: menys de quatre hores ProDirect: menys de dues hores Empresa unificada: menys de dues hores Accés en horari comercial (accés disponible 24x7)	Quan seleccioneu Gravetat B, confirmeu que el problema té un impacte moderat en el vostre negoci amb la pèrdua i la degradació dels serveis, però les solucions alternatives permeten una continuïtat de negoci raonable, encara que temporal. La qüestió exigeix una resposta urgent. Si trieu 24x7 quan envieu la sol·licitud de suport, us comprometeu a una operació contínua 24x7, cada dia amb l'equip de Microsoft fins a la resolució, en cas contrari, Microsoft pot, a la seva discreció, disminuir la gravetat al nivell C. Si trieu l'assistència en horari comercial quan envieu un incident de gravetat B, Microsoft es posa en contacte amb vosaltres només durant l'horari comercial. També us assegureu que Microsoft tingui la vostra informació de contacte precisa.
Gravetat C	Impacte mínim en el negoci El negoci del client funciona amb impediments de serveis menors.	Estàndard: menys de vuit hores ProDirect: menys de quatre hores Empresa unificada: menys de quatre hores Accés a l'horari comercial	Quan seleccioneu Gravetat C, confirmeu que el problema té un impacte mínim per a la vostra empresa amb un impediment menor de servei. Per a un incident de gravetat C, Microsoft es posa en contacte amb vosaltres només durant l'horari comercial. També us assegureu que Microsoft tingui la vostra informació de contacte precisa.

Tingues en compte la informació següent:

• Basat en 24x7 en anglès per a la gravetat A i B. Per a altres idiomes i gravetats, assistència en l'idioma local durant l'horari comercial local. Els idiomes locals disponibles són: anglès, espanyol, francès, alemany, italià, portuguès, xinès tradicional, xinès simplificat i japonès. Els serveis de traducció poden estar disponibles per a altres idiomes fora de l'horari comercial.
• Microsoft pot reduir el nivell de gravetat si el client no pot proporcionar recursos o respostes adequats per permetre que Microsoft continuï resolent el problema. Altres situacions en què Microsoft podria reduir la gravetat inclouen les sol·licituds d'anàlisi de causa arrel, problemes amb processos o codi personalitzats i entrades amb resolucions proposades pendents d'acció del client.
• Per a la majoria de països, l'horari comercial és de 9:00 a 17:00 els dies laborables (excepte caps de setmana i festius). A Amèrica del Nord, l'horari comercial és de 6:00 a 18:00, hora del Pacífic, de dilluns a divendres, excepte festius. Al Japó, l'horari comercial és de 9:00 a 17:30 de dilluns a divendres.

Recursos

• Plans de suport
• Compatibilitat amb el Dynamics 365
• Suport local
• Obteniu assistència per a Microsoft 365 empreses
• Informació sobre llicències per volum

Suport tècnic vs. serveis d'assessorament

• El suport tècnic implica problemes de correcció , que són problemes tècnics que experimenteu mentre utilitzeu els serveis. La reparació es refereix al treball implicat en el suport d'una tecnologia quan falla durant l'ús normal i requereix la intervenció d'una organització de suport per restaurar-la en funcionament.
• Entendre com funciona la funcionalitat no és un problema de correcció, sinó que està relacionat amb l'entrenament. Aquestes preguntes o serveis d'assessorament impliquen transferència de coneixement i sovint es poden respondre revisant la documentació del producte, fent preguntes en fòrums en línia o contactant amb un soci expert. Tot i que pot haver-hi alguns elements de transferència de coneixements implicats en la resolució d'un problema de correcció, en general, la formació assistida no s'inclou als plans de suport.

Què és un servei o funció de Visualització prèvia (beta)?

Microsoft pot proporcionar accés a les característiques, serveis, programari o regions de visualització prèvia de les aplicacions del Dynamics 365 per recopilar comentaris i avaluar-los. Hi ha molts tipus de serveis i funcions de visualització prèvia, ja que la disponibilitat del servei i l’accés als programes són els principals diferenciadors:

• Visualització prèvia pública: Posats a disposició dels subscriptors a través del centre d'administració o dels Power Platform serveis de cicle de vida, aquests serveis estan pensats per oferir als subscriptors una investigació primerenca del que vindrà i l'oportunitat de provar els propers serveis i funcions.
• Vista prèvia privada: Proporcionat només a un petit subconjunt de clients, en contacte directe amb els equips d'enginyeria, centrat en el feedback directe i constant durant la fase de desenvolupament d'un servei.
• Visualització prèvia limitada: un nombre fix i limitat de clients pot tenir accés a aquest programa de visualització prèvia i, un cop assolit un llindar màxim, no es permet l'accés d'usuaris al programa.

Quan Microsoft ofereix accés anticipat als serveis i característiques de visualització prèvia de les aplicacions del Dynamics 365, estan subjectes a condicions de servei reduïdes o diferents tal com es defineixen al contracte de servei i a les condicions complementàries de visualització prèvia. Els serveis i les funcions de visualització prèvia es proporcionen tal qual, amb tots els errors isegons estiguin disponibles. Estan exclosos dels SLA de servei o de qualsevol garantia limitada proporcionada per Microsoft per als serveis alliberats a disponibilitat general (GA) i només estan disponibles si accepteu aquestes condicions d'ús, que complementen el vostre acord que regeix les aplicacions d'interacció amb el client.

Els plans de suport cobreixen els serveis o funcions de visualització prèvia (beta)?

• El suport per als serveis i les característiques de les aplicacions del Dynamics 365 només està disponible per als programes generalment disponibles. És possible que els serveis de visualització prèvia pública i beta s'admetin a través de fòrums o altres canals .
• L'assistència tècnics per a un servei o una característica de versió preliminar pública es limita als escenaris de correccions incompatibles i només està disponible en anglès i no disposa d'assistència a qualsevol hora.

Utilitzar el suport tècnic

Com puc obtenir assistència si encara no tinc una subscripció i rebo un missatge d'error en crear-ne una?

Podeu obrir una sol·licitud de suport de l'administració de subscripcions a través del portal Microsoft 365 d'administració, sempre que tingueu una Power Platform credencial d'inici de sessió d'administrador al portal. Per obrir una sol·licitud de suport tècnic de l'administració de subscripcions, inicieu sessió al portal d'administració Microsoft 365 , seleccioneu l'aplicació d'administració i, a continuació, seleccioneu l'opcióSuport tècnic - Sol·licitud de suport nou a la navegació esquerra. Això proporciona accés a la subfinestra Necessiteu ajuda?, on podeu escriure la vostra pregunta d'administració de subscripcions. Si els articles recomanats no resolen el vostre problema, seleccioneu l'enllaç Contacta amb l'assistència a la part inferior de la secció Necessiteu ajuda? i proporcioneu la informació addicional necessària per enviar la sol·licitud de suport.

Qui pot enviar una sol·licitud de suport tècnic al centre d'administració del Power Platform?

Qualsevol usuari amb les funcions d'administrador Power Platform , a l'inquilí que conté les subscripcions, pot enviar una sol·licitud de suport. Els usuaris finals no poden obrir sol·licituds de suport i han de tenir els seus permisos elevats dins de l'inquilí per fer-ho. No hi ha alternativa a aquesta experiència.

Com puc autoritzar a una altra persona per enviar peticions de suport tècnic per a una subscripció en concret al centre d'administració del Power Platform?

Per concedir el permís, heu de tenir una funció d'administrador del Power Platform a l'inquilí que conté la subscripció. Assigneu la funció d'administrador de serveis als usuaris que vulguin crear i administrar sol·licituds de suport per a aquest inquilí però que no necessitin altres permisos. Obteniu més informació sobre les assignacions de funcions al portal.

Estic desenvolupant aplicacions en nom del meu client o ajudant el meu client que executa aplicacions d'interacció amb el client. Com puc obtenir suport tècnic al centre d'administració del Power Platform?

Podeu obtenir el suport tècnic de dues maneres:

• Com a administrador de l'inquilí del vostre client, podeu utilitzar o adquirir un pla de suport per a aquest compte, ja que qualsevol subscripció que tingueu sota el mateix compte està coberta pel mateix pla de suport tècnic. També podeu utilitzar els avantatges del vostre soci (per exemple, Suport avançat per a associats o Suport de xarxa per a associats de Microsoft) per enviar una sol·licitud de suport.

• Obtenir suport tècnic amb el compte del client. Per fer-ho, el soci (tu) ha de tenir privilegis d'administrador o propietari per a la subscripció del client, la majoria de vegades per ser un administrador delegat a l'inquilí. L'associat pot utilitzar la subscripció del client o els seus avantatges de suport tècnic (per exemple, Suport tècnic avançat per a associats o Suport tècnic de xarxa per a associats de Microsoft) per enviar una sol·licitud de suport tècnic.

Vull executar una tecnologia que no és de Microsoft amb les aplicacions del Dynamics 365 o una aplicació personalitzada creada amb programari de codi obert (OSS). El meu pla de suport ho admet?

• Microsoft ofereix als clients la possibilitat d'executar tecnologies que no siguin de Microsoft juntament amb les aplicacions del Dynamics 365. Per a tots els escenaris que són aptes per al suport a través d'un pla de suport, el suport tècnic de Microsoft ajuda a aïllar el problema entre l'entorn i l'aplicació personalitzada.

• Es proporciona suport tècnic complet si el problema és causat per un servei o plataforma. Es proporciona suport comercialment raonable per a tots els altres escenaris. Quan no s'aconsegueix una solució adequada al problema, és possible que se us derivi a altres canals de suport tècnic disponibles per al programari que no és de Microsoft.

Quin pla de suport necessito per sol·licitar una anàlisi de causa arrel (RCA)?

El suport tècnic no realitza RCA com a part de cap experiència de suport.

Si es realitza algun RCA, l'equip d'enginyeria realitza el RCA. Els RCA només es proporcionen als incidents relacionats amb el servei publicats quan no hi ha diversos clients o serveis disponibles. Qualsevol RCA creat es pot proporcionar directament al client a través de la sol·licitud de suport, publicar-se a través de l'escriptori digital d'estat del Microsoft 365 servei o lliurar-lo per un contacte del compte.

Els RCA no s'envien directament als Power Platform administradors. Els RCA publicats només estan disponibles en anglès. Qualsevol altra sol·licitud d'un RCA per a un escenari específic que afecti el vostre inquilí no serà acceptada per l'equip d'enginyeria.

Com es proporciona suport per a problemes de rendiment?

Depenent de la situació, els problemes de rendiment es poden gestionar mitjançant un cas de suport reactiu normal o poden requerir un servei d'assessorament a discreció de l'equip Microsoft Dynamics de suport. Per a problemes de rendiment que tinguin impacte en diverses àrees del negoci, es requereix un servei d'assessorament per investigar a un nivell més ampli. Per a problemes de rendiment aïllats que afecten una funció empresarial específica, com ara la publicació de comandes de vendes, aquests escenaris comencen com un cas de suport tècnic de correcció per resoldre problemes per determinar la causa. L'equip Microsoft Dynamics d'assistència inverteix fins a quatre hores de temps en un cas de reparació per ajudar. Si després de quatre hores el problema no es resol, consulteu un soci o els fòrums de la comunitat per obtenir més informació. A continuació, es tanca l'incident de suport tècnic. Els clients de suport Premier i unificat poden continuar mitjançant un cas d'assessorament. Si, en algun moment es determina que la causa apunta a codi personalitzat, programari associat o ISV, alguna cosa ambiental o qualsevol altra cosa fora del codi bàsic de Microsoft, l'equip Microsoft Dynamics de suport proporciona proves que ho recolzen perquè el client o soci pugui continuar amb la investigació i la resolució del problema.

Microsoft proporciona suport per a la corrupció de dades?

Les dades es poden corrompre per diversos motius, com ara programari que funciona malament, codi personalitzat, programari de socis o ISV o talls de corrent. Microsoft no ajuda a corregir les dades danyades. Segons l'acord de llicència de proveïdor de serveis (SPLA), Microsoft no té l'obligació legal de canviar o corregir les dades que es corrompen a causa d'un mal funcionament del programari. Microsoft pot executar scripts proporcionats per socis o clients a l'entorn de producció si l'script ha estat provat prèviament a l'entorn UAT pel soci o client.

Què passa si el problema no es pot reproduir o té a veure amb bases de dades personalitzades o personalització?

En escenaris en què un problema no es pot reproduir en una instal·lació estàndard del Dynamics no modificat, l'equip Microsoft Dynamics de suport inverteix el millor esforç de suport fins a quatre hores de temps en un cas de correcció per ajudar. Si després de quatre hores, encara no hem identificat els passos de reproducció d'un problema, es recomana consultar un soci o els fòrums de la comunitat per a una investigació més profunda i l'incident de suport tècnic es tanca.

Es pot reobrir un incident de suport tècnic?

• Si el programari i el maquinari continuen sent els mateixos (per exemple, si el número de compilació del producte és el mateix i no s'han instal·lat actualitzacions de seguretat, pedaços o correccions noves), es pot tornar a obrir un incident de suport. Si la compilació és diferent, envieu un nou incident de suport tècnic.

• Si l'error o el problema que es produeix és el mateix que l'incident original i es produeix en el mateix entorn/màquina/document que l'incident original, es pot tornar a obrir un incident de suport. Si l'error es produeix en una màquina nova/per a un altre usuari/document diferent, envieu un nou incident de suport.

• Si es produeix un error nou després d'instal·lar una revisió o provar alguns suggeriments de l'incident original, es tracta com un error nou i, per tant, necessita un nou incident de suport.

• Si un cas s'ha tancat tres mesos o més, envia un nou incident de suport.