Introducción e información general sobre la detección
La detección del cliente es un proceso continuo. La detección tiene lugar en la fase de preventa, durante el inicio del proyecto, y continúa a lo largo de las iteraciones de la creación de la solución. Conocer al cliente, cómo piensa y lo que necesita, es un factor fundamental para el éxito de un proyecto.
La pregunta más importante que puede formular durante el proceso de detección es: "¿Por qué?".
En ocasiones, sin embargo, esta pregunta debe plantearse de diferentes maneras.
Por ejemplo, si un cliente dice: "Necesitamos un botón en esta pantalla para hacer esto", la pregunta ¿Por qué? puede formularse como "¿Qué necesitan los usuarios que ocurra una vez que hayan completado sus tareas en esta pantalla?".
Este módulo trata los siguientes temas:
Comenzar con la detección inicial del cliente, un proceso que a menudo tiene lugar antes de que el posible cliente sea su cliente.
Gestionar las reuniones de detección del cliente, lo que exige prepararlas con antelación y contar con un plan que especifique los siguientes pasos.
Escuchar una entrevista entre dos arquitectos de soluciones sobre cómo se comunican con los clientes.
Evaluar las necesidades del cliente y cómo ese proceso es más que simplemente marcar como completados elementos en una lista de verificación. Además, este tema examina qué puede hacer para agregar valor y cumplir con los requisitos del cliente.
Presentación de su cliente
Este módulo hace referencia al cliente Woodgrove Bank; los ejercicios y debates incluidos en toda la lección se refieren a este cliente y tratan de determinar qué puede hacer para ayudarle.
Woodgrove Bank tiene oficinas en 14 estados de EE. UU., además de una oficina en Reino Unido y otra en Alemania. Woodgrove Bank es un proveedor mundial de servicios financieros, líder del sector, y está especializado en préstamos e inversiones comerciales. Los usuarios administrativos trabajan en la oficina y nunca son móviles. Sin embargo, todos los gerentes de nivel medio necesitan poder trabajar desde su casa o desde la oficina del cliente. El equipo de Woodgrove se siente abrumado por la disparidad de sus sistemas y, por este motivo, buscan una solución que conecte sus datos de una manera que favorezca el éxito financiero y la satisfacción del cliente. Con una implementación interna exclusivamente, Woodgrove Bank tendría menos problemas normativos; sin embargo, cada equipo dentro del banco tendría sus propias responsabilidades.
En la siguiente tabla se describen los equipos de Woodgrove Bank que trabajan de cara al cliente.
| Equipo | Descripción |
|---|---|
| Crecimiento empresarial y gestión de activos | Cuentas comerciales con menos de 1000 millones de USD en transacciones anuales. En este contexto, crecimiento se refiere a los préstamos utilizados para reinvertir en la empresa. Estos clientes comparten un grupo de directores de cuentas; no están asignados específicamente a uno de ellos. |
| Fortune 500 | A cada cliente de esta división se le asigna un director de cuentas sénior como su contacto principal para todos los asuntos bancarios. Una vez que la gestión de una empresa recae en esta división, la empresa permanece en ella, incluso aunque salga de la lista Fortune 500. |
| Gestión de cartera de grupos | Este equipo gestiona las cuentas primarias y secundarias de empresas con múltiples organizaciones bajo un paraguas común. |
| Desarrollo de nuevo negocio | Esta división se ocupa principalmente del marketing para lograr nuevo negocio. Una vez que una cuenta se ha aprobado y activado, se transfiere al equipo de gestión adecuado. |
| Sector público, Administración pública y Educación superior | Woodgrove es la entidad de crédito preferida de muchos gobiernos soberanos de todo el mundo, así como de universidades privadas. Este equipo también atiende al grupo de organizaciones sin ánimo de lucro de alto volumen clientes del banco. |
| Créditos al consumidor | Este equipo es el más pequeño de todos, ya que Woodgrove está especializado en productos comerciales. No obstante, la concesión de créditos al consumidor de alto volumen está disponible, aunque se estudiará caso por caso. Este servicio no se publicita a clientes potenciales externos, sino que principalmente lo utilizan los ejecutivos de clientes corporativos. |
| Gestión de relaciones | Este equipo está compuesto por miembros de cada uno de los otros equipos, lo que garantiza una experiencia uniforme cuando las cuentas se transfieren de un equipo a otro o se producen interacciones de otros tipos. Este equipo también define las prácticas recomendadas para los usuarios. |
| Centro de llamadas | El banco tiene un centro de llamadas que funciona de forma ininterrumpida (24/7/365). Cuanta con sendos equipos de cinco personas (un gerente y cuatro RSC) en Chicago y Frankfurt y con dos equipos en un centro subcontratado en Manila (Filipinas) que hacen dos turnos para cubrir la región APAC. |
Además de estos equipos, Woodgrove Bank cuenta con el grupo estándar de ejecutivos de nivel C, que además de estar involucrado en las operaciones bancarias generales también brinda apoyo a los equipos según sea necesario.
Woodgrove Bank espera tener el nuevo sistema en fase piloto dentro de cuatro meses para que el CEO pueda presentar los resultados iniciales en la asamblea general ordinaria.