Definujte účel svého agenta a klíčové scénáře

Než začnete s návrhem hodnocení, ujistěte se, že máte jasné a sdílené pochopení toho, co váš makléř dělá a jaké obchodní problémy řeší. Bez tohoto základu by vaše hodnotící úsilí mohlo měřit špatné věci.

• Hlavní mise: Začněte tím, že konkrétní poslání agenta vyjádříte. Jaké konkrétní úkoly by měl agent vykonávat? Jaké potřeby uživatelů to řeší? Jak vypadá úspěšná interakce z pohledu uživatele i firmy?
• Rozsah a hranice: Dokumentujte zamýšlený rozsah a hranice agenta. Buďte jasní ohledně toho, co by měl agent řešit, co by měl s nádechem odmítnout a které okrajové případy přesahují jeho účel.
• Klíčové scénáře: Identifikujte klíčové scénáře, které musí agent zvládnout, aby splnil svůj účel. Tyto zásadní situace a případy použití definují, co musí agent udělat. Buďte konkrétní – vágní scénáře vedou k vágním hodnocením.

Samoobslužný agent zaměstnanců

Hlavní mise: Pomoci zaměstnancům získat rychlé a přesné odpovědi na otázky HR bez podávání tiketů nebo čekání na lidské odpovědi. Poskytujte personalizované vedení na základě firemních politik a směrujte složité či citlivé záležitosti na vhodnou lidskou podporu.

V rozsahu: Zásady a zůstatky placeného volna (PTO), otázky ohledně zápisu do benefitů, požadavky na školení, státní svátky podle místa, obecná vysvětlení zásad, přesměrování na personální oddělení v případě složitých záležitostí.

Mimo rozsah: hodnocení výkonu, vyjednávání o platu, právní nebo compliance otázky, zdravotní nouzové situace, personální rozhodnutí, spory o odměňování.

Klíčové scénáře:

• Odpovídejte na otázky ohledně personální politiky: Odpovídejte přesně na otázky týkající se dovolené, benefitů a politiky absence pomocí oficiálních firemních znalostí.
• Uveďte informace specifické pro lokalitu nebo kontext: Přizpůsobte odpovědi podle regionu, úrovně práce nebo délky pracovního poměru zaměstnance.
• Správné směrování k lidské podpoře: Rozpoznat, kdy otázka vyžaduje lidský úsudek, a plynule ji předat.
• Chraňte citlivé informace: Odmítejte žádosti o údaje jiných zaměstnanců nebo důvěrné informace.

Další krok

Naučte se, jak navrhnout správné signály kvality, aby hodnocení vašeho agenta odráželo to, na čem skutečně záleží.

Odvoďte signály kvality