Zobrazení a porozumění stránce souhrnu hovoru v aplikaci Analytické nástroje pro konverzace

Prodejci a jejich manažeři potřebují snadný způsob, jak zkontrolovat konverzace, které vedli se svými zákazníky, a rychle najít relevantní témata rozhovoru, klíčová slova a poznatky.
Stránka souhrnu hovoru poskytuje souhrnný pohled na to, jak probíhala konverzace se zákazníkem, a zahrnuje položky akce a relevantní klíčová slova, časovou osu, přepis hovoru a další.

Informace na stránce souhrnu hovoru pomáhají prodejcům i manažerům:

• Prodejci mohou rychle navázat na minulé konverzace se zákazníky a upozornit na důležitá témata a závazky.
• Manažeři mohou získat souhrnný přehled o tom, jak jejich tým spravuje své vztahy se zákazníky.

Požadavky na licenci a roli

Typ požadavku	Musíte mít
Licence	Dynamics 365 Sales Premium nebo Dynamics 365 Sales Enterprise Další informace: Ceny Dynamics 365 Sales
Role zabezpečení	Jakákoli primární role prodeje, jako je prodejce nebo manažer prodeje Další informace: Primární role prodeje

Předpoklady

Nakonfigurujte analytické nástroje pro konverzace ke zpracování záznamů hovorů. Další informace: Nastavení Microsoft Teams pro analytické nástroje pro konverzace

Zobrazení stránky souhrnu hovoru

1. V aplikaci Analytické nástroje pro konverzace otevřete stránku Podrobnosti o prodejci a přejděte do sekce Historie hovorů.

   Pokud nevidíte žádné údaje o hovorech, změňte časové období v horní části stránky.

2. Výběrem hovoru zobrazíte jeho souhrn a další přehledy.

   

Vysvětlení stránky Souhrn volání

Stránka souhrnu hovoru obsahuje následující části:

• Přehled, poznámky, položky akcí a zmínky
• Přepis hovoru a překlad
• Časová osa přehrávání a segmentace hovoru

Přehled, poznámky, položky akcí a zmínky

Karta Přehled

Karta Přehled obsahuje jména osob, které se zúčastnili konverzace, spolu s ukazateli KPI, jako je průměrná rychlost mluvení, střídání v rozhovoru na konverzaci, průměrná prodleva a nejdelší monolog zákazníka. Také můžete vidět značky, které byly přidány do konverzace, aby se zlepšila vyhledatelnost.

Zobrazení značky kategorizace pro krátké hovory (Preview)

[Tato sekce představuje předběžnou dokumentaci a může se změnit.]

Důležité

• Toto je funkce Preview.
• Funkce Preview nejsou určené pro normální používání a mohou mít omezené fungování. Tyto funkce podléhají doplňujícím podmínkám použití a jsou poskytnuty před oficiálním vydáním, aby si je zákazníci mohli co nejdříve vyzkoušet a napsat nám své názory.

Analytické nástroje pro konverzace dokáží detekovat a označit krátké hovory pro následující kategorie:

• Hlasová schránka
• Kontakt je nedostupný
• Krátké hovory s žádostí o přeplánování
• Krátké hovory, při kterých kontakt označí hovor za nežádoucí

Pokud je značka nevhodná, můžete ji odstranit.

Správce musí povolit funkci Kategorizace hovorů (Preview), aby systém označoval krátké hovory. Tyto značky můžete zobrazit také v aplikaci Analytické nástroje pro konverzace v sekci Podrobnosti prodejce>Historie hovorů. Další informace viz Zobrazení výkonu prodejce k rozpoznání osvědčených postupů a příležitostí k proškolení.

Karta Poznámky

Karta Poznámky na stránce souhrnu hovoru vám pomůže zkrátit čas na souhrn hovoru a umožní do něj přidat poskytnuté inteligentní návrhy, včetně položek akcí, závazků, minut hovoru a dalších kroků.

Karta Poznámky umožňuje napsat rychlý a personalizovaný souhrn, aniž byste se odklonili od kontextu hovoru. Souhrn hovoru vám pomůže ušetřit čas, soustředit se na hovor zákazníka, rychle si prohlédnout klíčové body a porozumět dalšímu postupu.
Dále můžete uložený souhrn sdílet s účastníky prostřednictvím e-mailu.

Vytvoření shrnutí hovoru nebo poznámek

1. Jděte na kartu Poznámky. Uvidíte všechny poznámky, které jste si udělali během schůzky.

2. Upravte své poznámky nebo se podívejte na panel Doporučené poznámky, kde se nachází nejdůležitější informace a položky akcí.

   • Chcete-li přidat poznámky z nejdůležitějších informací o hovoru a položek akcí, u odpovídající položky vyberte Přidat. Pokud délka záznamu schůzky přesáhne 70 minut, nejdůležitější informace z hovoru nebudou generovány.

   • Chcete-li přidat všechny navrhované poznámky, vyberte Další možnosti (…) odpovídající navrhovaným poznámkám a poté vyberte Přidat vše.

   • Chcete-li porozumět a dozvědět se více o kontextu poznámky, vyberte časové razítko odpovídajících poznámek a budete přesměrováni do sekce v přepisu a přehrávání.

3. Vyberte Uložit. Souhrn hovoru je uložen. Souhrn můžete použít k těmto účelům:

   • Sdílení s účastníky.
   • Uchování jako referenci.

Odeslání e-mailu se souhrnem hovoru nebo poznámkami účastníkům

1. V části poznámky vyberte Zkopírovat do schránky.

2. Otevřete e-mail a vložte zkopírovaný souhrn. Souhrn je vložen v následujícím formátu:

   • Předmět: Udává předmět hovoru. Například Členství Gym.
   • Účastníci: Zobrazí seznam účastníků, kteří jsou připojeni během hovoru.
   • Datum a čas hovoru: Udává datum a čas hovoru.
   • Související záznamy: Uvádí záznamy, které souvisejí s hovorem, jako je kontakt, zájemce a příležitost.
   • Souhrn: Udává souhrn hovoru, který jste poskytli.

   

Karta Položky akce

Zobrazí seznam položek zmíněných během hovoru, které prodejci budou muset sledovat a po ukončení hovoru s nimi začít jednat, například „pošlu vám e-mail“ nebo „zítra budu pokračovat s Michelle“. Když vyberete položku akce, uvidíte, kde byla v přepisu zmíněna. Mezi položky vyžadující akce patří: zavolat, vytvořit úkol, poslat e-mail a svolat schůzku.

Položky akcí jsou zvýrazněny modře a zobrazí se návrh na vytvoření vhodné akce. Výběrem odkazu na akci můžete nastavit hovor nebo schůzku, vytvořit úkol nebo odeslat e-mail, aniž byste ztratili kontext. Následující screenshot ukazuje, jak je úkol zvýrazněn v přepisu a jak můžete vytvořit úkol přímo na kartě Položky akcí:

Poznámka:

• Pokud chcete při nastavování hovoru nebo úkolu zadat další podrobnosti, rozbalte možnost Vytvořit a poté vyberte Vytvořit a upravit.
• Pokud si myslíte, že se s touto položkou akcí bude lépe zacházet jako s úkolem než s hovorem, schůzkou nebo e-mailem, vyberte Vytvořit úkol.
• Aktivity hovorů a úkolů můžete zobrazit v rámci aktivit připojené entity záznamu a v seznamu aktivit prodejce.

Karta Zmínky

Na kartě Zmínky se zobrazují témata rozhovoru, například klíčová slova, účastníci, produkty a konkurenti, která byla zmíněna během hovoru.

Na následujícím obrázku je příklad karty Zmínky.

Vyberte zmíněnou položku, kterou chcete zobrazit, když byla položka zmíněna v přepisu a přehrávání.

• Zmínění konkurenti: Zobrazuje předdefinované konkurenty, které zákazníci zmínili během hovoru.

• Zmíněné značky: Zobrazuje názvy značek a organizací (jiné než vaše vlastní), které zákazník během hovoru zmínil.

• Zmíněná sledovaná klíčová slova: Zobrazuje předdefinovaná klíčová slova, která zákazníci zmínili během hovoru.

• Zmíněná klíčová slova: Zobrazuje klíčová slova a termíny, které byly nejčastěji zmíněny během hovoru.

• Lidé: Zobrazuje jména lidí zmíněných během hovoru, například Sarah volající ze společnosti Contoso.

• Časové údaje: Zobrazuje zmínky související s časem a datem během hovoru; například pojďme si popovídat příští týden.

• Ceny: Zobrazuje ceny zmíněné během hovoru; například produkt bude stát 50 USD.

• Dotazy prodejců: Zobrazuje otázky, které položili uživatelé Dynamics 365 během hovoru. Například: Co si myslíte o demu?

• Dotazy ostatních: Zobrazuje otázky, které položili ostatní uživatelé během hovoru.

Přepis hovoru a překlad

Na kartě Přepis se zobrazuje písemný záznam hovoru, který můžete číst, komentovat a překládat, a časová osa hovoru. Na následujícím obrázku je příklad karty Přepis.

• Jako správce můžete přepis zkontrolovat a zanechat komentář, například návrh, jak by prodejce mohl v budoucnu řešit podobnou situaci.
• Jako prodejce si můžete přečíst přepis a komentáře, které zveřejnil váš manažer nebo trenér.
  Můžete odpovídat na komentáře nebo přidat vlastní. Umístěte kurzor na příslušnou oblast přepisu a vyberte Přidat komentář, chcete-li odpovědět nebo napsat komentář sami, a poté vyberte Uložit. K odpovídajícímu času na časové ose je také přidána ikona komentáře.

Tučným písmem jsou v přepisu naformátovány značky, sledovaná klíčová slova a konkurenti zmínění v konverzaci. Pokud je přepis v jiném jazyce než v angličtině (a je jedním z jazyků podporovaných společností Microsoft), můžete vybrat ikonu Přeložit a převést přepis do angličtiny.

Časová osa přehrávání a segmentace hovoru

Na následujícím obrázku je znázorněn příklad časové osy přehrání hovoru.

Pomocí funkce přehrávání hovorů můžete poslouchat celý zaznamenaný hovor nebo vybrat bod na časové ose přetažením ukazatele průběhu nebo výběrem konkrétního bodu, ve kterém chcete začít poslouchat. Přepis hovoru se automaticky posune na daný okamžik hovoru. Hovor můžete také pozastavit, přetočit zpět nebo posunout vpřed a upravit hlasitost podle libosti. Časová osa přehrávání také zobrazuje zabarvení zjištěná v konverzaci (pozitivní, neutrální nebo negativní).

Když přejdete na kartu Zmínky a vyberete klíčové slovo nebo jiné zmínky, na časové ose přehrávání se zobrazí ikona diamantu, která označuje čas, kdy bylo zmíněno vybrané slovo. Když najedete myší na klíčové slovo, zobrazí se na časové ose ikony šedých diamantů.

Můžete také rychle přejít na komentáře přidané vašimi kolegy z časové osy. Výběrem ikony komentáře () na časové ose přejdete na odpovídající komentář v přepisu.

Na časové ose můžete vidět, jak byla konverzace segmentována. Jsou identifikována témata (pokud existují), která byla identifikována v segmentu. Chcete-li přejít k větším podrobnostem konverzace, můžete si vybrat konkrétní segment a zobrazit přehledy, které jsou pro něj relevantní. Některé příklady segmentů jsou úvod, řešení, cenová nabídka a ukončení hovoru. Přepis je upraven tak, aby zobrazoval začátek segmentu a u vybraného segmentu je zvýrazněna časová osa přehrávání. Pokud vybraný segment obsahuje nějaké položky akce nebo klíčová slova, zobrazí se na příslušných kartách.

Nemůžete volby najít ve své aplikaci?

Existují tři možnosti:

• Nemáte potřebnou licenci nebo roli.
• Váš správce danou funkci nezapnul.
• Vaše organizace používá vlastní aplikaci. O přesném postupu se informujte u svého správce. Kroky popsané v tomto článku se týkají předem připravených aplikací Centrum prodeje a Sales Professional.

Viz také

Přehled aplikace Analytické nástroje pro konverzace
Sledování a řízení aktivit
Zobrazení záznamů a přepisů hovorů v Dynamics 365 Customer Service