Přidání ovládacího prvku hledání ve znalostní bázi do formulářů
Přidejte ovládací prvek Hledání ve znalostní bázi do formulářů Dynamics 365 pro Customer Engagement, aby mohli uživatelé ve vaší organizaci snadno hledat články znalostní báze. Díky tomu budou schopni odpovídat na nejčastější dotazy zákazníků a řešit jejich problémy přímo ze záznamů aplikace , aniž by bylo potřeba přepínat do jiné aplikace.
Ovládací prvek Vyhledávání ve znalostní bázi můžete nakonfigurovat také tak, aby:
zobrazoval automatické návrhy ve výsledcích vyhledávání na základě určitých polí, nebo na základě analýzy textu. Funkce analýzy textu je k dispozici pouze v Dynamics 365 pro Customer Engagement.
definoval filtry, které mohou uživatelé použít na výsledky hledání,
vybral z několika předdefinovaných kontextových akcí, které mohou uživatelé se článkem provést,
přidal ovládací prvek do libovolné části jakékoli entity, která je povolena pro správu znalostí, včetně časové osy a vlastní entity. Ovládací prvek je povolen standardně v entitě případu a je přidán do následujících formulářů:
- Hlavní formulář případu – v části Zeď aktivity
- Případ pro hlavní formulář interaktivního prostředí - v části Související
Poznámka:
Ovládací prvek Hledání ve znalostní bázi lze použít v aplikaci Microsoft Dynamics 365 pro tablety a telefony. Některé akce, jako je Otevřít v novém okně, Odeslat odkaz e-mailem a Poslat obsah e-mailem, však nejsou podporovány.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service podporuje nativní správu znalostí a tato možnost je k dispozici pro uživatele aplikace Dynamics 365 Customer Service.
Požadavky
Před přidáním ovládacího prvku Hledání ve znalostní bázi je nutné:
Nastavte správu znalostí v Dynamics 365 pro Customer Engagement. Další informace: Nastavení správy znalostí
Vybrat entitu, kterou chcete povolit při nastavování správy znalostí během nastavování správy znalostí.
Poznámka:
Všechny úkoly vlastního nastavení pro centrum služeb zákazníkům je třeba provést v Microsoft Dataverse.
Přidání ovládacího prvku Hledání ve znalostní bázi do hlavních formulářů
V závislosti na tom, jaké prostředí používáte, můžete ovládací prvek Hledání ve znalostní bázi přidat do hlavních formulářů pomocí jedné z následujících metod:
Prostředí Power Apps
Než začnete, zkontrolujte, zda máte roli zabezpečení Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní.
Jděte na Power Apps a poté v levém podokně vyberte Data>Tabulky.
Ujistěte se, že máte nainstalovanou aplikaci Customer Service, a poté v pravém horním rohu okna změňte Výchozí na Vše.
Vyberte entitu, pro kterou se má povolit znalostní báze. Chcete-li vyhledat entitu, v poli Hledat zadejte název entity.
Vyberte název entity a vyberte kartu Formuláře a poté otevřete formulář, kde chcete přidat ovládací prvek znalostní báze. Pro přidání ovládacího prvku vytvořte sekci a poté do ní přidejte ovládací prvek pro hledání ve znalostní báze. Volbou +Součást přidáte novou součást, vyberte Související data a pak Hledání ve znalostní bázi.
Poznámka:
Pokud je zakázána možnost přidání ovládacího prvku Hledání ve znalostní bázi, může tomu tak proto, že správa znalostí není nastavena nebo není povolena pro entitu, do které přidat ovládací prvek hledání. Tento ovládací prvek bude povolen pro referenční panely až později.
Po přidání nové sekce vyberte Uložit a publikovat. Možná budete muset aktualizovat obrazovku, abyste viděli novou sekci.
Vlastnosti znalostí se nyní za běhu zobrazí ve standardním zobrazení.
Následující tabulka popisuje vlastnosti, které můžete konfigurovat.
| Vlastnost | Popis |
|---|---|
| Referenční název | Povinný: Jedinečný název karty, který se používá při odkazování ve skriptech. Název musí splňovat tato pravidla:
|
| Label | Povinný: Lokalizovatelný popisek karty viditelný pro uživatele. Popisek musí splňovat tato pravidla:
|
| Záznamy zobrazené na stránce | Vyberte počet článků, které se mají zobrazit ve výsledcích vyhledávání. Poznámka: To, co zadáte do tohoto pole, není použitelné, pokud není nakonfigurován alespoň jeden poskytovatel vyhledávání. U každého konfigurovaného poskytovatele vyhledávání se ve výsledcích vyhledávání zobrazí tři články. Další informace: Nastavení externích poskytovatelů Pokud je povoleno hledání podle relevance, může se počet zobrazených výsledků lišit od toho, co jste nastavili kvůli výchozímu nastavení hledání podle relevance. Správce systému musí zakázat Hledání podle relevance nebo povolit Jednoduché hledání podle relevance, aby tato vlastnost fungovala správně. (Jednoduché hledání podle relevance dotazuje pouze články, nikoli přílohy a poznámky.) Další informace viz Informace o mechanismech hledání ve znalostní bázi. |
| Automatické vyhledávání > Zadávat výsledky vyhledávání pomocí | Po otevření formuláře entity se provede automatické vyhledávání pomocí pole, které zadáte v poli níže. Pokud jste povolili automatické návrhy, vyberte pole pro entitu, kterou aplikace Dynamics 365 Customer Service použije pro návrh výsledků článků v rozevíracím seznamu Zobrazovat návrhy znalostní báze. Pokud například přidáváte ovládací prvek vyhledávání do entity Obchodní vztah a přitom chcete, aby aplikace Dynamics 365 Customer Service automaticky zobrazovala výsledky hledání, které obsahují název obchodního vztahu, vyberte v rozevíracím seznamu možnost Název obchodního vztahu. Poznámka: Tento rozevírací seznam může obsahovat všechna pole, která jsou textovými poli, víceřádkovými textovými poli nebo poli typu Vyhledávání. |
| Akce | Připojit článek: Umožňuje uživatelům propojit článek znalostní báze se záznamem, v němž zobrazují seznam výsledků hledání článků znalostní databáze. Odpojit článek: Umožňuje uživatelům odpojit znalostní článek od primárního záznamu. Kopírovat adresu URL: Umožňuje uživatelům kopírovat externí adresu URL článku, aby jej mohli sdílet přes kanály, jako je chat nebo e-mail. Pokud používáte nativní řešení správy znalostí pro zapojení zákazníků Dynamics 365, možnost Kopírovat adresu URL je k dispozici pouze pro publikované články. Otevřít na nové kartě: Otevře článek znalostní báze na nové kartě ve stejném okně prohlížeče. Připojit článek a zaslat adresu e-mailem: Umožňuje uživatelům přidružit článek k primárnímu záznamu článku a sdílet adresu URL článku se zákazníkem prostřednictvím e-mailu. Připojit článek a poslat obsah článku: Umožňuje uživatelům přidružit článek k primárnímu záznamu článku a sdílet obsah článku se zákazníkem prostřednictvím e-mailu. |
| Vybrat výchozího příjemce e-mailu | Vyberte, komu bude e-mail zaslán, když agent pošle odkaz na článek v e-mailu. Tento rozevírací seznam obsahuje všechna pole pro entity, která jsou povolena pro e-mail (například Zákazník, Kontakt nebo Zodpovědný kontakt). Když se agent rozhodne odeslat odkaz na článek zákazníkovi, pole Komu se automaticky vyplní hodnotou pole, které zde vyberete. Necháte-li toto pole prázdné, na displeji příjemce e-mailu se zobrazí jako prázdné a musíte jej vyplnit ručně. |
| Zobrazit hodnocení článku | Zobrazuje hodnocení článku. |
| Zobrazit filtr stavu | Umožňuje uživateli filtrovat články znalostní báze podle stavu článku: Koncept, Schváleno nebo Publikováno. |
| Zobrazit filtr jazyka článku | Umožňuje uživateli filtrovat výsledky vyhledávání článků znalostní báze podle jazyka, který si zvolí. Pokud chcete, aby uživatelé viděli výsledky pouze pro články v určitém jazyce, v rozevíracím seznamu Nastavit výchozí jazyk vyberte jazyk. Ve výchozím nastavení je vybrán výchozí jazyk uživatele:
|
| Upravit výchozí výběr filtru | Umožňuje změnit výchozí zobrazení filtrovaných článků, ať už chcete zobrazit články ve stavu Koncept, Schváleno nebo Publikováno. |
| Přidání pravidel upřesnění | Pravidla upřesnění fungují stejně jako automatické filtrování v prostředí webového klienta. Tato funkce otevře automaticky otevírané okno, kde můžete definovat přesnější výsledky vyhledávání. Pravidla upřesnění pomáhají zajistit, že agenti služeb zákazníkům dostávají pouze nejdůležitější články znalostní báze. Jako správce můžete nakonfigurovat pravidla tak, aby články znalostní báze byly filtrovány na základě dat zdrojové entity bez ručního zadání vašich agentů. Pokud například nastavíte pravidla upřesnění pro předmět případu, budou články znalostní báze, které mají stejný předmět jako případ, filtrovány a zobrazeny agentům. Ostatní články budou automaticky odfiltrovány. Pravidla upřesnění lze rozšířit tak, aby automaticky filtrovala články znalostní báze v jakémkoli vyhledávacím poli, které se nachází ve zdrojových entitách. Poznámka: Polymorfní vyhledávání není podporováno. Agenti mají také možnost vypnout filtrování a prohledat celou znalostní bázi. |
Prostředí webového klienta
Zkontrolujte, zda máte roli zabezpečení Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní oprávnění.
Přejděte na Nastavení>Vlastní nastavení.
Vyberte položku Přizpůsobit systém.
V průzkumníku řešení vyberte entitu, do které chcete přidat ovládací prvek vyhledávání, a v nabídce Komunikace a spolupráce se přesvědčte, že je zaškrtnuto políčko Správa znalostí.
Vyberte ikonu Uložit pro uložení nastavení entity.
Rozbalte entitu, do které chcete přidat ovládací prvek vyhledávání, a klikněte na položku Formuláře.
Zvolte formulář entity typu Hlavní.
Vyberte oblast, kam chcete umístit ovládací prvek vyhledávání, a na kartě Vložit vyberte položku Hledání ve znalostní bázi.
Pokud je zakázána možnost přidání ovládacího prvku Hledání ve znalostní bázi, je možné, že správa znalostí není nastavena nebo není povolena pro entitu, do které chcete přidat ovládací prvek hledání.
V dialogovém okně Nastavení vlastností na kartě Zobrazení vyplňte pole, jak je popsáno v následující tabulce, a poté volbou Nastavit použijte nastavení.
| Tab | Vlastnost | Popis |
|---|---|---|
| Zobrazit | Jméno | Povinný: Jedinečný název karty, který se používá při odkazování ve skriptech. Tento název může obsahovat pouze alfanumerické znaky nebo podtržítko. |
| Štítek | Povinný: Lokalizovatelný popisek karty viditelný pro uživatele. | |
| Filtrovat výsledky hledání podle | V rozevíracím seznamu Filtrovat výsledky hledání podle vyberte sadu stavu článku, kterou chcete, aby aplikace Dynamics 365 Customer Service prohledávala:
|
|
| Nastavení výchozího jazyka | Pokud chcete, aby uživatelé viděli výsledky pouze pro články v určitém jazyce, v rozevíracím seznamu Nastavit výchozí jazyk vyberte jazyk. Ve výchozím nastavení je vybrán výchozí jazyk uživatele:
|
|
| Další možnosti | Pokud chcete, aby aplikace Dynamics 365 Customer Service automaticky navrhovala články na základě hodnoty v určitých polích entity, zvolte položku Zapnout automatické návrhy. Pokud jste povolili automatické návrhy, vyberte pole pro entitu, kterou aplikace Dynamics 365 Customer Service použije pro návrh výsledných článků v rozevíracím seznamu Zobrazovat návrhy znalostní báze. Pokud například přidáváte ovládací prvek vyhledávání do entity Obchodní vztah a přitom chcete, aby aplikace Dynamics 365 Customer Service automaticky zobrazovala výsledky hledání, které obsahují název obchodního vztahu, vyberte v rozevíracím seznamu možnost Název obchodního vztahu. Poznámka: Tento rozevírací seznam může obsahovat všechna pole, která jsou textovými poli, víceřádkovými textovými poli nebo poli typu Vyhledávání. Pokud chcete, aby se hodnocení článku zobrazovalo pro každý článek v seznamu výsledků hledání, zaškrtněte políčko Povolit hodnocení u výsledků hledání článků znalostní báze na základě zadaného pole a pak vyberte pole z rozevíracího seznamu. |
|
| Vybrat primárního zákazníka | V části Vybrat primárního zákazníka vyberte, komu chcete tento e-mail odeslat, když zástupce oddělení služeb zákazníkům odešle odkaz na článek v e-mailu. Tento rozevírací seznam obsahuje všechna pole pro entity, která jsou povolena pro e-mail, například Zákazník, Kontakt nebo Zodpovědný kontakt. Když se zástupce oddělení služeb zákazníkům rozhodne odeslat odkaz na článek zákazníkovi, pole Komu se automaticky vyplní hodnotou pole, které zde vyberete. |
|
| Počet výsledků | Vyberte, kolik článků nejprve chcete zobrazit ve výsledcích hledání. Poznámka: Pokud je povoleno hledání podle relevance, počet zobrazených výsledků se může lišit od toho, co jste nastavili, kvůli výchozímu nastavení hledání podle relevance. Správce systému musí zakázat Hledání podle relevance nebo povolit Jednoduché hledání podle relevance, aby tato vlastnost fungovala správně. (Jednoduché hledání podle relevance dotazuje pouze články, nikoli přílohy a poznámky.) Další informace najdete v části Informace o mechanismech hledání ve znalostní bázi. |
|
| Akce | Vyberte, zda chcete pro zástupce oddělení služeb zákazníkům zpřístupnit všechny výchozí akce, nebo pouze ty vybrané. Zvolíte-li položku Zobrazit vybrané akce, vyberte akce, které chcete zobrazit. K dispozici jsou následující akce:
|
|
| Formátování | Rozložení | Zvolte typ rozložení k určení počtu sloupců, které by měl ovládací prvek zabírat. |
| Rozložení řádků | Vyberte maximální počet řádků na stránce. | |
Konfigurace automatického filtrování pro webového klienta
Vylepšete návrhy znalostních článků a výsledky vyhledávání tím, že povolíte automatické filtrování. Automatické filtrování zajišťuje, že agenti služeb zákazníkům dostávají pouze nejdůležitější články znalostní báze. Jako administrátor můžete nakonfigurovat ovládací prvek Knowledge Base Search tak, aby automaticky filtroval články znalostní báze na základě dat případů bez ručního zadávání ze strany agentů.
Pokud například nastavíte automatické filtrování článků znalostní báze o předmětu případu, budou články znalostní báze, které mají stejný předmět jako případ, filtrovány a budou zobrazeny agentům. Ostatní články budou automaticky odfiltrovány.
Tuto funkci lze rozšířit tak, aby automaticky filtrovala články o znalostní báze v jakémkoli vyhledávacím poli, které je přítomno v entitách případu i článku znalostní báze. Agenti mají také možnost vypnout automatické filtrování a prohledat celou databázi znalostí. Správci mohou tuto možnost nakonfigurovat v ovládacím prvku Hledání ve znalostní bázi.
Otevřete ovládací prvek Hledání ve znalostní bázi a upravte jeho vlastnosti pro konfiguraci automatického filtrování. V dialogovém okně Nastavit vlastnosti na kartě Zobrazit zadejte následující pole v části Konfigurace automatického filtrování.
Zaškrtněte políčko Povolit automatické filtrování k povolení automatického filtrování.
Zaškrtněte políčko Uživatelé mohou automatické filtrování vypnout, pokud chcete svým agentům poskytnout možnost vypnout automatické filtrování a prohledat celou znalostní bázi. To aktivuje volbu Výsledky automatického filtrování pro agenty v ovládacím prvku vyhledávání znalostí.
Vyberte Přidat filtr k definování filtrování článků znalostní báze o předmětu případu nebo jiném vyhledávacím poli.
Vyberte Nastavit pro uložení vlastností.
Poznámka:
Ujistěte se, že je povoleno vyhledávání relevantnosti, aby automatické filtrování fungovalo. Atribut Článek znalostní báze musí být přidán do zobrazení rychlého vyhledání článku. Zajistěte, aby ve formuláři byl atribut zdrojové entity.
Další informace o použití možnosti automatického filtrování naleznete v části Zobrazení automaticky filtrovaných výsledků
Přidání podmřížky článku znalostní báze do formuláře
Do formuláře můžete přidat přizpůsobenou podmřížku článku znalostní báze. Chcete-li se dozvědět více o součástech formuláře podmřížky, přejděte na Přidání a konfigurace podmřížky rychlého zobrazení ve formuláři.
Chcete-li přidat podmřížku
Přihlaste se k aplikaci Dynamics 365 a poté vyberte Nastavení>Upřesnit nastavení.
Z rozevíracího seznamu vyberte Vlastní nastavení a poté zvolte Přizpůsobit systém.
V seznamu Výchozí řešení vyberte entitu, do které chcete přidat podmřížku, a poté vyberte Formuláře.
V návrháři formulářů vyberte Vložit>Podmřížka.
V dialogovém okně Nastavení vlastností zadejte jedinečný název podmřížky.
Nastavte hodnotu Entita na Články znalostní báze.
Ponechejte výchozí hodnoty pro všechna ostatní pole a poté vyberte OK.
Uložte podmřížku znalostí a poté vyberte Publikovat.
Podmřížka propojeného článku znalostní báze, kterou přidáte, bude viditelná pro zástupce oddělení služeb zákazníkům ve formuláři entity při běhu.
Karta Hledání znalostí je ve výchozím nastavení k dispozici v podokně aplikace. Ovládací prvek hledání znalostí můžete použít buď v podokně aplikace, nebo jej vložit pomocí vlastního nastavení do formuláře, ale nesmíte povolit obojí současně. V opačném případě se při pokusu o přístup k integrovanému ovládacímu prvku zobrazí zpráva „Chyba při načítání ovládacího prvku“.
Viz také
Zkrácení doby zpracování volání díky článkům znalostní báze v aplikaci Centrum služeb zákazníkům
Nastavení správy znalostí pomocí vloženého vyhledávání znalostí
Informace o mechanismech hledání ve znalostní bázi
Propojená podmřížka článku znalostní báze