Zapnutí prostředí hlasových hovorů

Použijte stránku Prostředí hlasových hovorů v centru pro správu Customer Service pro konfiguraci následujících funkcí:

• Konfigurace průzkumu pro zpětnou vazbu ke kvalitě agenta
• Deaktivace automatického odebrání zákazníka z přidržení

Konfigurace průzkumu pro zpětnou vazbu ke kvalitě agenta

Agenti mohou po skončení hovoru hodnotit a poskytovat zpětnou vazbu ohledně svých hlasových hovorů pomocí průzkumu kvality hovoru s agentem. Průzkum vám pomůže vyhodnotit kvalitu hovoru mimo technické faktory, jako je přenosová rychlost zvuku a videa, jitter a latence, což vám umožní zjistit, zda měl agent uspokojivé zkušenosti. Data průzkumu můžete analyzovat v protokolech Azure, abyste získali přehled a identifikovali oblasti, které vyžadují zlepšení.

Aktivace průzkumů kvality hovorů agentů

Chcete-li aktivovat průzkumy kvality hovoru s agentem, proveďte následující kroky:

1. V centru pro správu Customer Service vyberte Pracovní prostory a poté vyberte Prostředí hlasových hovorů. Průzkum můžete povolit z Nastavení hlasu v hlasových pracovních tocích.
2. Nastavte přepínač Průzkum kvality hovoru agenta na hodnotu Zapnuto.
3. Určete frekvenci, s jakou by měl být průzkum agentovi předkládán. Volitelně můžete také nastavit přepínač Nastavit trvání průzkumu na Zapnuto a určit dobu, po kterou se musí průzkum zobrazovat pro agenta.

Ukládejte a prohlížejte data průzkumu

Musíte povolit v protokolech průzkumu hovorů Nastavení diagnostiky v Azure Monitor, aby bylo možné posílat data protokolu vašich průzkumů do pracovního prostoru Log Analytics, Event Hubs nebo účtu služby Azure Storage pro přijetí a analýzu dat vašich průzkumů. Pokud údaje z průzkumu neodešlete do jedné z těchto možností, údaje z průzkumu se neuloží a mohou být ztraceny.

Ukázkový dotaz

Můžete upravit kterýkoli z předem připravených dotazů, abyste získali požadované informace o ID volání. Zde je ukázkový dotaz pro zobrazení sloupcového grafu problémů se zvukem.

// Audio issues 
// Query the call survey data and show the audio issues column chart. 
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio =  split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)

Deaktivace automatického odebrání zákazníka z přidržení

Když přepojíte hovor na jiného agenta, zákazník je automaticky přidržen Zákazník je automaticky odstraněn z přidržení, když sekundární agent přijme přepojený hovor. Chcete-li toto chování deaktivovat a ručně zrušit přidržení zákazníka, proveďte následující kroky:

• V centru pro správu Customer Service vyberte Pracovní prostory a poté vyberte Prostředí hlasových hovorů.
• Vypněte přepínač Po přijetí převodu agenta zrušit podržení zákazníka.

Další kroky

Sdílejte zpětnou vazbu ke kvalitě hovoru