Konfigurace trvalého chatu
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ano | Ano | Ano |
Trvalý chat je asynchronní režim pro chatovací kanál, který umožňuje konverzace během několika relací. Na rozdíl od živého chatu, kde musí být zákazníci a agenti k dispozici současně, trvalý chat umožňuje uživatelům opustit konverzaci mezi relacemi a vyzvednout si ji později.
Živý chat a trvalý chat sdílejí stejný kanál. Pokud potřebujete konfigurovat pomůcky živého i trvalého chatu, vytvořte dva samostatné pracovní toky a podle toho aktualizujte nastavení.
Primární rozdíly mezi živým chatem a trvalým chatem jsou následující:
| Funkce | Trvalý chat | Živý chat |
|---|---|---|
| Dostupnost agenta mimo pracovní dobu | Umožňuje zákazníkům kontaktovat agenty mimo pracovní dobu. Pokud nejsou k dispozici žádní agenti, konverzace zůstane otevřená a agent obdrží zprávy zákazníka během pracovní doby. | Mimo provozní dobu nemusí mít zákazníci možnost chatovat s živými agenty. |
| Ukončení konverzací | Zákazníci nemohou ukončit konverzaci ze své strany. Mohou to udělat pouze agenti. | Zákazníci i agenti mohou konverzaci ukončit uzavřením chatu. |
| Výchozí systémové zprávy | Trvalý chat nezobrazuje výchozí zprávy o průměrné době čekání a pozicích ve frontě, protože zákazník nemusí čekat na agenta. | V živém chatu obdrží zákazník systémové zprávy o čekací době. Tyto zprávy lze přepsat na kartě Nastavení. |
Jak trvalý chat funguje
Od začátku konverzace, dokud ji agent výslovně neukončí, budou moci agenti a zákazníci vidět historii konverzace ve widgetu chatu. Zákazníci mohou widget chatu zavřít a po dlouhé době se vrátit a stále vidět historii a mít možnost pokračovat tam, kde skončili. Když zákazník po dlouhou dobu nereaguje, agenti se mohou věnovat jiným konverzacím tak, že jejich aktuální konverzaci přesunou do fáze čekání, a to výběrem tlačítka ✖. Chaty ve fázi čekání nezabírají kapacitu agenta. Když se zákazník vrátí na chat, je agent upozorněn a konverzaci lze vyzvednout a vyřešit.
Požadavky
Ujistěte se, že je nakonfigurováno nastavení ověřování. Další informace: Vytvoření nastavení ověřování chatu
Nastavení trvalého chatu
V centru pro správu můžete při vytváření pracovního proudu chatu vybrat zaškrtávací políčko Nastavit chaty jako trvalé. Další informace: Vytvoření a správa toků práce
Ujistěte se také, že jste přepínač Zachovat stejného agenta během celé konverzace v nastavení Rozdělení práce pracovního toku přepnuli na Ano. Další informace: Konfigurace distribuce práce