Použít model odhadu úsilí ve sjednoceném směrování (preview)
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ano | Ano | Ano |
Ke klasifikaci a směrování pracovních položek můžete použít model odhadu úsilí.
Pomocí techniky odhadu můžete pochopit, kolik času zabere plnění pracovní položky, a na základě tohoto odhadu ji nasměrovat k agentovi, který má k jejímu vyřízení šířku pásma.
Úsilí lze definovat jako dobu, která je nezbytná k vyřízení pracovní položky, nebo množství času stráveného na pracovní položce, než bude přesunuta do další fáze, jak ji definuje organizace.
Některé příklady toho, jak lze definovat úsilí, jsou následující:
Odhadněte čas, kdy agent odpoví na odpověď zákazníka e-mailem, a podle toho přiřazujte
Odhadněte čas na analýzu agenta a podle toho přiřazujte
Odhadněte čas pro úplné vyřešení případu a podle toho přiřazujte
[Tento článek představuje předběžnou dokumentaci a může se změnit.]
Důležité
- Toto je funkce Preview.
- Funkce Preview nejsou určené pro normální používání a mohou mít omezené fungování. Jsou to funkce, které jsou poskytnuté před svým oficiálním vydáním, aby si je zákazníci mohli co nejdříve vyzkoušet a mohli nám napsat své názory.
Tvorba modelů odhadu úsilí
Modely odhadu úsilí můžete vytvořit pro jakýkoli záznam, který má povoleno sjednocené směrování. Kontext modelu pro školení můžete poskytnout výběrem atributů. Minimálně dva atributy jsou povinné a můžete zadat až 10 atributů. Užitečné jsou atributy, které udávají závažnost a prioritu.
Na mapě webu centra pro správu služeb zákazníkům vyberte Směrování. Otevře se stránka Směrování.
Vyberte Spravovat pro Směrování podle úsilí.
Na stránce, která se objeví, vyberte Nový.
Na stránce Nový model odhadu úsilí proveďte následující:
Název: Zadejte název modelu.
Ve Shrnutí dat vyberte záznam, například Problém (případ), pro který chcete vytvořit model.
V sekci Atributy vyberte hodnoty pro pole Kategoriální popis a Detailní popis. Můžete přidat až 10 atributů, které budou použity k trénování modelu.
Ve Výpočtu skutečného úsilí vyberte jednu z následujících možností a určete čas pro adresování příchozí pracovní položky:
- Jedno pole s dobou trvání: Vyberte jeden atribut pracovní položky, kde je zachycen čas a časová jednotka.
- Vypočítaná doba trvání: Vyberte hodnoty k označení časů začátku a konce, které definují úsilí.
- Instance SLA KPI: K výpočtu úsilí použijte instanci SLA KPI. Tato možnost umožňuje uživatelům používat SLA jako definici úsilí, kde časová razítka, která jsou zachycena, když pracovní položka, která splňuje její kritéria úspěchu SLA, slouží jako definice úsilí.
Volitelně definujte podmínky filtru a vyberte pouze relevantní záznamy.
Volitelně vyberte časové období pro záznamy, které mají být načteny.
Zkontrolujte a uložte model.
Vyberte Trénování modelu AI. Karta Trénování karta zobrazuje stav trénování, které může trvat několik hodin a závisí na použitých podmínkách. Poté, co je model vytrénován, na stránce se objeví zpráva Model byl úspěšně publikován.
Volitelně použijte Zkušební spuštění a vyberte vstupní hodnotu pro testování modelu. K dispozici jsou následující podrobnosti:
- Hodnota úsilí (minuty): Čas v minutách, který je odhadován pro řešení pracovní položky.
- Skóre spolehlivosti: Stupeň spolehlivosti v procentní hodnotě predikce úsilí.
Úroveň výkonu
Stupeň výkonu modelu je označen jako A, B, C, D, E nebo F. Písmena označují kvalitu modelu v sestupném pořadí. Více informací: Výkon prediktivních modelů
Vytvořte pravidla klasifikace založené na modelu odhadu úsilí
Poté, co vytrénujete modely odhadu úsilí, můžete na základě modelů vytvořit klasifikační pravidla a použít tato pravidla s jinými pravidly ke kategorizaci pracovních položek, které mají být směrovány správným agentům, kteří pomohou s problémy.
Vytvoření nebo úprava pracovního toku. Další informace: Vytvoření toků práce
Přejděte do sekce Klasifikace práce (volitelné) pro vytvoření klasifikačního pravidla. Více informací: Konfigurujte sady pravidel klasifikace práce
V dialogu Vytvořte sadu pravidel klasifikace práce vyberte typ pravidla jako Model strojového učení a poté vyberte typ Odhad úsilí.
V položce Vyberte model odhadu úsilí vyberte model, který chcete použít pro predikce, a vyberte Vytvořit.
Na stránce, která se zobrazí, vyberte vstupní atributy, které chcete použít pro odhad úsilí. I když můžete použít až 10 atributů, pole Kategoriální popis a Podrobný popis jsou povinná. Ve výchozím nastavení jsou výstupní atributy Hodnota úsilí (minuty) a Skóre spolehlivosti úsilí a nelze je upravit.
Pro kanály zasílání zpráv by měly být nastaveny kontextové proměnné robota nebo musí být nastaven průzkum před konverzací, aby bylo možné používat vstupní atributy.
Poznámka:
Na jeden pracovní tok můžete mít pouze jedno pravidlo pro odhad úsilí.
Vytvořit pravidla směrování do fronty
Vytvořte pravidla směrování do fronty na základě odhadu úsilí.
Pro pracovní tok, ve kterém jste vytvořili pravidlo na základě odhadu úsilí, v položce Pravidla směrování vyberte Vytvořit sadu pravidel nebo Další informace, aby Směrování do front vytvořilo pravidlo. Více informací: Konfigurujte sady pravidel a pravidla směrování do fronty
Vytvořte pravidlo pro definování podmínek a vyberte frontu, ke které je třeba při splnění podmínek přiřadit pracovní položky.
Pomocí diagnostiky analyzujte účinnost modelů odhadů úsilí
Diagnostika směrování vám pomůže zjistit, jak byly pracovní položky zařazeny a směrovány poté, co jste nakonfigurovali pravidla.
Můžete zobrazit, jak byl model odhadu úsilí použit ke směrování pracovní položky.
Jazyková podpora pro modely odhadu úsilí
Směrování založené na odhadu úsilí je podporováno pouze v následujících jazycích:
- Arabština
- Dánština
- Holandština
- Angličtina
- Francouzština
- Němčina
- Italština
- Japonština
- Španělština
Viz také
Přehled sjednoceného směrování
Jak nastavit sjednocené směrování