Konfigurace způsobů a pravidel přiřazení pro fronty

Pokud chcete po vytvoření front použít vlastní metody přiřazení, vytvořte sady pravidel přiřazování.

V aplikaci Centrum pro správu Customer Service můžete vytvořit vlastní metody přiřazování.

V jednotném směrování zahrnuje proces vytváření sad pravidel přiřazení následující kroky:

1. Vytvoření sady pravidel přiřazení: Pro každou sadu pravidel přiřazení konfigurujete podmínky a možnost Seřadit podle.

2. Vytvoření kritéria výběru: Pokud vytvoříte více než jednu sadu pravidel přiřazení, budete muset definovat pravidla pro výběrová kritéria. Kritéria výběru určují sadu pravidel, která by měla být vyčerpána z mnoha existujících. Více informací: Konfigurace kritéria výběru.

Vytvoření metody přiřazení a konfigurace pravidel

Chcete-li vytvořit vlastní metodu přiřazení, proveďte následující kroky:

1. Na mapě webu centra pro správu Customer Service vyberte Fronty v sekci Zákaznická podpora.

2. Na stránce Fronty vyberte Spravovat pro Rozšířené fronty.

3. Vyberte frontu a na stránce Metoda přiřazení vyberte možnost Vytvořit novou.

4. V dialogovém okně Vytvořte pracovní úkol zadejte název a popis sady pravidel a vyberte Vytvořit.

5. Vyberte sadu pravidel a potom vyberte položku Upravit. Zobrazí se možnosti konfigurace sad pravidel stanovení priority a sad pravidel přiřazení.

6. Chcete-li nastavit sady pravidel stanovení priority, postupujte takto:

   a. V dialogovém okně Vytvořit sadu pravidel prioritizace zadejte název a popis sady pravidel a vyberte Vytvořit.

   b. Na stránce Seznam rozhodnutí vyberte Vytvořit pravidlo a v dialogovém okně Vytvořit pravidlo stanovení priority zadejte název pravidla a definujte podmínky, kdy má být pravidlo spuštěno. Ve výchozím nastavení je kořenový záznam, pro který vytváříte pravidlo, vybrán a zobrazen v horní části nástroje pro tvorbu podmínek.

   c. Vyberte atribut, u kterého chcete definovat pořadí pro směrování pracovní položky k agentům.

   d. Vytvořte tolik pravidel, kolik potřebujete.

   Poznámka:

   U záznamů směrování doporučujeme spravovat vlastní pravidla upřednostňování pouze prostřednictvím uživatelského rozhraní a nevytvářet je ani aktualizovat pomocí skriptů.

7. Chcete-li vytvořit sadu pravidel přiřazení, vyberte na stránce Metoda přiřazení možnost Vytvořit sadu pravidel.

8. Zadejte název a popis sady pravidel a vyberte příkaz Vytvořit. Vytvoří se sada pravidel.

9. Na stránce Sada pravidel přiřazení, která se zobrazí, vyberte možnost Vytvořit pravidlo.

10. V dialogovém okně Vytvořte pravidlo přiřazení přidejte podmínky a pořadí podle atributů následujícím způsobem:

    a. Název pravidla: Zadejte název pravidla.

    Ve výchozím nastavení je kořenový záznam vybrán a zobrazen v horní části nástroje pro tvorbu podmínek.

    b. Podmínky: Vyberte příkaz Přidat, vyberte atribut nebo související entitu a definujte podmínku. Můžete definovat podmínky až pro dvě úrovně souvisejících záznamů a atributů.

    c. Seřadit podle: Vyberte atribut určující pořadí přiřazení práce, pokud podmínce odpovídá více agentů.

    • Atributy řazení:
      • Nejméně aktivní: Je k dispozici pouze pro fronty hlasového kanálu. Pracovní položka je směrována agentovi, který byl nejméně aktivní ze všech agentů, kteří odpovídají dovednostem, přítomnosti a kapacitě. Více informací viz část Typy metod přiřazení.
      • Kruhové dotazování
      • Dostupná kapacita na základě jednotky
      • Dostupná kapacita na základě profilu
      • Odbornost
      • Počet dovedností
    • Atributy uživatele: Tyto atributy jsou definovány v entitě uživatele systému.

    d. Vyberte Vytvořit.

    e. Opakováním kroků a až d nakonfigurujete více pravidel.

    Poznámka:

    Doporučujeme snížit granularitu podmínek pro pravidla přiřazení v sestupném pořadí.

11. Můžete určit pořadí, ve kterém mají být pravidla během přiřazení práce vyhodnocena. Další úkoly, které můžete provádět, jako je kopírování, úpravy a mazání, viz Možnosti dostupné pro sady pravidel.

12. Pokud vytvoříte více než jednu sadu pravidel přiřazení, zobrazí se varovná zpráva, která vás upozorní na definování kritérií výběru pro spuštění sad pravidel.

    Vytvořte ukázkové pravidlo přiřazení s následujícími podmínkami.

    Atribut	Operátor	Typ shody	Hodnota atributu
    Dovednosti uživatele	Přesná shoda		Všechny dovednosti
    Stav přítomnosti	Rovná se	Dynamická shoda	Conversation.Workstream.Allowed Presences
    Dostupná kapacita	Je větší než	Dynamická shoda	Conversation.Workstream.Capacity

    Poznámka:

    Pokud chcete definovat podmínku kapacity uživatelů na základě jednotek, atribut Dostupná kapacita použijte pouze způsobem navrženým v příkladu. Použijte operátor „je větší než“, kterým zajistíte, že dostupná kapacita je větší než požadovaná kapacita.

    

Konfigurace kritéria výběru

Kritérium výběru umožňuje definovat sadu podmínek k určení sady pravidel, která se mají spustit, když je podmínka splněna. Definujte kritéria výběru, pokud ve vlastní metodě konfigurujete více než jednu sadu pravidel přiřazení. Po načtení sady pravidel strojem pro přiřazení práce systém spustí standardní sadu pravidel, pokud v kritériu výběru neodpovídá žádné pravidlo nebo pokud není splněno žádné kritérium výběru.

Kritéria výběru pro sady pravidel přiřazení konfigurujte podle těchto pokynů:

1. U metody přiřazení vyberte v části Přiřazení možnost Vytvořit pravidlo a v oblasti Seznam rozhodnutí vyberte příkaz Vytvořit pravidlo.

2. V dialogovém okně Vytvořte pravidlo kritérií výběru zadejte název pravidla a definujte podmínky.

3. V části Spustit sadu pravidel vyberte sadu pravidel přiřazení, která musí být spuštěna při splnění podmínek, a poté vyberte příkaz Vytvořit. Pravidlo je uvedeno v oblasti seznamu Rozhodnutí.

4. Definujte stejný počet pravidel jako počet sad pravidel přiřazení.

Viz také

Vytvoření toků práce
Vytvoření front
Vytvoření záznamu pro sjednocené směrování
Vytvoření sjednoceného směrování na základě dovedností
Nejčastější dotazy ke sjednocenému směrování v Customer Service a Omnikanálu pro Customer Service