Sdílet prostřednictvím

Konfigurace průzkumu po konverzaci

  • Článek

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Pomůcku chatu můžete nakonfigurovat tak, aby se uživatelům zobrazoval průzkum, na který mohou reagovat po dokončení konverzace.

Poznámka:

Průzkumy po konverzaci nejsou podporovány ve službě Government Community Cloud.

Jak fungují průzkumy po konverzaci

Pokud pro kanál povolíte průzkum po konverzaci, zobrazí se průzkum zákazníkovi poté, co agent nebo zákazník konverzaci ukončí. Při konfiguraci průzkumu můžete použít nastavení pro možnosti odpovědi dostupné v Dynamics 365 Customer Voice. Další informace: Práce s nastaveními průzkumu

Průzkum po konverzaci funguje následovně:

  1. Vytvoření průzkumu v aplikaci Dynamics 365 Customer Voice
  2. Konfigurace průzkumu
  3. Prostředí chování modulu runtime

Průzkumy po konverzaci můžete povolit pro následující kanály:

  • Živý chat
  • SMS pro Twilio, SMS pro TeleSign
  • Facebook
  • LINE
  • Twitter
  • WeChat
  • WhatsApp
  • Vlastní kanál
  • Microsoft Teams
  • Apple Messages for Business
  • Google's Business Messages

Pouze u kanálu živého chatu můžete nakonfigurovat odkaz na průzkum nebo otázky průzkumu, aby se zobrazovaly v okně chatu.

Požadavek

Průzkum po konverzaci používá pro vytvoření průzkumů Dynamics 365 Customer Voice. Ujistěte se, že máte přístup k vytváření průzkumů v Dynamics 365 Customer Voice ve stejné organizaci jako kanál pro Customer Service a že jste vytvořili požadovaný průzkum. Průzkum, který vytvoříte, bude uveden jako možnost výběru pro propojení s konverzací. Další informace: Vytváření průzkumů pomocí Dynamics 365 Customer Voice

Konfigurace průzkumu po konverzaci

V centru pro správu Customer Service nebo v aplikaci Centrum pro správu Omnikanálu (zastaralé) můžete nastavit průzkumy při konfiguraci kanálu nebo aktualizovat existující instanci kanálu, která je již konfigurována.

  1. Přejděte do jedné z těchto aplikací a proveďte následující kroky.

    • V mapě webu vyberte Toky práce v části Zákaznická podpora.

  2. Vyberte instanci kanálu a klikněte na tlačítko Upravit.

  3. Na kartě Chování nastavte přepínač Průzkum po konverzaci na Zapnuto.

  4. V Průzkumu Dynamics 365 Customer Voice vyhledejte průzkum, který chcete konfigurovat, a vyberte jej.

    • Volitelně, pokud chcete průzkum vytvořit, vyberte Vytvořit Dynamics 365 Customer Voice. Stránka Dynamics 365 Customer Voice se otevře na nové kartě, kde provedete kroky k vytvoření průzkumu. Jakmile vytvoříte průzkum, bude k dispozici pro výběr v poli Průzkum Dynamics 365 Customer Voice v části Průzkum po konverzaci.

  5. V poli Jak máme odeslat průzkum? jsou dostupné následující možnosti v závislosti na vybraném kanálu:

    • Odeslat odkaz na průzkum do konverzace: Za běhu je odkaz na průzkum odeslán zákazníkům.

      • V poli Zpráva vyberte výchozí text zprávy nebo napište vlastní zprávu. Odkaz na personalizovaný průzkum bude připojen ke zprávě a zobrazí se zákazníkovi.

    • Vložit průzkum do konverzace: Za běhu může agent vložit odkaz na průzkum do aktivní konverzace, což má za následek, že se otázky průzkumu zobrazí v okně chatu se zákazníkem. Tato možnost je k dispozici pouze pro kanál živého chatu.

  6. Vyberte zaškrtávací políčko Průzkum konverzace s robotem ke sdílení průzkumů u konverzací, které jsou zpracovány roboty.

    Ve výchozím nastavení je zaškrtnuto políčko Použít stejné nastavení průzkumu jako výše.

  7. Pokud chcete pro konverzace zpracovávané roboty použít jiná nastavení, opakujte kroky 4 a 5.

  8. Zvolte Uložit a zavřít.

Prostředí runtime průzkumů po konverzaci

Pokud je pro konverzaci povolen průzkum po skončení konverzace, po ukončení konverzace se předem navržený průzkum sdílí se zákazníkem. Tento průzkum vám umožňuje sledovat názory zákazníků na poskytované služby. Libovolnou konverzaci lze považovat za uzavřenou, když nastane jeden z následujících scénářů:

  • Agent uzavře chatovou konverzaci.
  • Zákazník uzavře chatovou konverzaci.
  • Systém uzavře chatovou konverzaci po předem stanoveném čase.

U konverzací na živém chatu mohou zákazníci dostávat otázky z průzkumu v rámci stejné konverzace nebo prostřednictvím odkazu, který je přenese na externí web. U SMS a sociálních kanálů je sdílen odkaz na průzkum.

Poznámka:

Vytvořené průzkumy a zpracovaná data průzkumu nejsou hostována ani uložena v Omnikanálu pro Customer Service.

Viz také

Přidání widgetu chatu
Kanály