Monitorovat postoj zákazníků v reálném čase

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Když jako agent komunikujete se svými zákazníky, chcete znát jejich sentiment v reálném čase. Analýza úrovně spokojenosti zákazníka vám pomůže pochopit závažnost problému a podniknout kroky k vyřešení problému. V Omnikanálu pro služby zákazníkům můžete okamžitě sledovat úroveň spokojenosti zákazníka při komunikaci se zákazníkem.

Zobrazení postojů zákazníků v reálném čase

Postoje zákazníka v reálném čase se zobrazují v horní části komunikačního panelu. Ikona postoje se dynamicky mění na základě posledních šesti zpráv odeslaných zákazníkům.

Když obdržíte požadavek na příchozí konverzaci, přijmete žádost a komunikujete se zákazníkem. Ve výchozím nastavení vidíte ikonu neutrálního postoje, která v tomto okamžiku ukazuje, že úroveň spokojenosti zákazníka je neutrální. Jak budete pokračovat v komunikaci se zákazníkem, ikona postoje se dynamicky mění podle konverzace.

Když je konverzace eskalována z robota, ikona postoje, kterou vidíte, je založena na předchozích zprávách vyměňovaných mezi zákazníkem a robotem.

Princip postojů zákazníků v reálném čase

Analýza postoje je automatické a objektivní měření úrovně spokojenosti zákazníka v reálném čase.

Následující ikony zabarvení jsou zobrazeny na komunikačním panelu.

Smýšlení	Icon
Velmi pozitivní
Kladný
Mírně pozitivní
Normální
Mírně negativní
Záporný
Velmi negativní

Poznámka:

Postoj v reálném čase se zobrazuje pouze v případě, že supervizor nebo správce povolil analýzu postoje pro frontu, do které jste přidaní jako člen.

Pokud je v angličtině detekována vulgární stránka, zabarvení se zobrazí jako Negativní nebo Velmi negativní.

Další téma: Správa stavu přítomnosti

Vícejazyčný sentiment

Vícejazyčné zabarvení zobrazuje skóre zabarvení u některých neanglických konverzací.

Poznámka:

Vícejazyčné zabarvení je k dispozici, pouze pokud jej správce pro vás povolí.

Další informace naleznete v tématu vícejazyčné zabarvení.

Videa

Analýza mínění v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service
Pokud se chcete podívat na více videí v Omnikanálu pro Customer Service, viz Videa.

Viz také

Úvod do rozhraní agenta
Povolení analýzy postoje
Správa relací
Správa aplikací
Zobrazení informací o zákaznících ve formuláři Aktivní konverzace
Hledání a sdílení článků znalostní báze
Umožňuje pořídit poznámky týkající se konverzace
Zobrazení aktivních konverzací pro žádost o příchozí konverzaci