Přehled robotů

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Robot je program, který poskytuje automatizované odpovědi konverzačním způsobem zákazníkovi. Může také pomoci při řešení dotazů zákazníků pomocí odklonění případu. Robot může také sbírat základní informace od zákazníka a pak je poskytovat agentovi služeb zákazníkům, aby dále pracoval na problému, který zákazník vznesl.

Robot usnadňuje zatížení agentů vašich zákaznických služeb obsluhou základních dotazů. Tím se ušetří čas agentů a ti mohou pracovat na složitějších problémech. Můžete nakonfigurovat své roboty pro postoupení dotazu na lidského agenta dle potřeby nebo když to zákazník požaduje.

V aplikaci Omnikanál pro Customer Service můžete integrovat roboty Azure a Copilot Studio, abyste mohli provádět úlohy jako zahájení konverzace se zákazníkem, poskytnutí automatizovaných odpovědí a poté přepojení konverzace na lidského agenta v případě potřeby.

Integrace robotů Azure a Copilot Studio

Když integrujete roboty s aplikací Omnikanál pro Customer Service, získáte následující možnosti:

• Bezproblémově integrujte roboty s chatovacími a sociálními kanály, aniž byste do robota museli přidávat kód specifický pro kanál.
• Přepojujte konverzace chatu z robotů na lidské agenty spolu s úplným kontextem konverzace.
• Analyzujte přepis robota, který je k dispozici v Microsoft Dataverse po dokončení konverzace.
• Nakonfigurujte pravidla pro směrování tak, aby selektivně směrovala příchozí požadavky na roboty na základě kontextu, jako je typ problému nebo typ zákazníka. Můžete například nasměrovat problémy s nízkou složitostí na roboty nebo nasměrovat konverzaci na robota prodeje nebo podpory na základě historie procházení webu zákazníka.
• Monitorujte konverzace robotů v reálném čase pomocí řídicího panelu, který obsahuje podrobnosti, jako je postoj zákazníků.
• Pomocí historických řídicích panelů získáte přehled o účinnosti robotů prostřednictvím metrik, jako je rychlost řešení, rychlost eskalace, doba řešení, doba eskalace a průměrný postoj.
• Konfigurujte průzkumy po hovoru k měření spokojenosti zákazníků.

Viz také

Relace a licencování robota
Integrace robota Azure
Integrace robota Copilot Studio
Konfigurace robota Copilot Studio pro hlasový kanál