Přehled správy případů

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Správa případů je klíčovým záznamem, který v průběhu času sleduje jednotlivé problémy služby zákazníkům napříč kanály a agenty. Zákazníci chtějí mít dlouhodobý a šťastný vztah se značkami v průběhu času a během tohoto vztahu mohou mít několik dotazů na podporu prostřednictvím více než jednoho kanálu podpory. K dosažení tohoto cíle poskytuje Dynamics 365 Customer Service vylepšenou konfiguraci případů a vylepšenou analýzu případů pro supervizory.

Případ obvykle představuje situaci nebo incident, který nahlásil zákazník a vyžaduje řešení. Případy jsou navrženy tak, aby sledovaly proces od počátečního přijetí incidentu přes proces nápravy až po konečné vyřešení. Dynamics 365 Customer Service má několik komponent, které spolupracují a poskytují komplexní řešení správy případů, které nejen pomáhá identifikovat případy, ale také směruje každý případ k nejvhodnějšímu agentovi, který může poskytnout pokyny a vyřešit případ. Zde jsou některé z nejčastěji používaných komponent:

• Případy: Případ představuje jeden incident služby. Jinými slovy, v kontextu interakce se zákazníkem představuje cokoli, co vyžaduje určitý typ řešení nebo odpovědi. S jedním zákazníkem lze kdykoli spojit více případů.

• Aktivity: Aktivita obvykle představuje interakci se zákazníkem, například Telefonní hovor. S jedním případem lze spojit více aktivit.

• Nároky: Nároky určují množství služeb podpory, na které má zákazník nárok. Berte je jako smlouvy o podpoře.

• Články znalostní báze: Znalostní báze je úložištěm informačních článků, které zástupcům služby zákazníkům pomáhají řešit případy.

• Fronty: Fronta je místo pro organizaci a ukládání aktivit a případů, které čekají na zpracování.

• Souhrny případů generované Copilotem: Souhrny případů Copilot vám pomáhají rychle porozumět kontextu případu a efektivněji řešit problémy zákazníků. Souhrn případu obsahuje klíčové informace, jako je název případu, zákazník, předmět, produkt, priorita, typ případu a popis.

• Dohody o úrovni služeb (SLA): SLA jsou způsob, jak sledovat a definovat, co by se mělo stát, když je případ otevřen, například jak dlouho by měla trvat reakce na zákazníka.

• Pravidla pro vytváření a aktualizaci záznamů: Pravidla pro vytváření a aktualizaci záznamů lze použít na různé typy aktivit a automaticky vytvářet záznamy Dynamics 365.

• Pravidla směrování: Pravidla směrování jsou aplikována na případy a automaticky je směrovat do konkrétní fronty nebo uživatele.

• Toky obchodních procesů: tok obchodního procesu představuje proces s průvodcem, který má různé fáze a kroky, které se používají k vyřešení konkrétní položky, například případu.

Jak vaše organizace sleduje metriky typů příchozích případů, můžete vytvářet fronty, pravidla směrování a toky, abyste nejefektivněji třídili případy.

Viz také

Nastavení směrování záznamů
Vytváření případů
Automatické vytvoření nebo aktualizace záznamů