Přehled směrování podle dovedností

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Poznámka:

Data, jako jsou dovednosti, model hodnocení a hodnota hodnocení, která jsou vytvořena, aktualizovány a použita v Omnikanálu pro Customer Service, jsou sdílena s dalšími modelem řízenými aplikacemi (Field Service a Project Service Automation) nainstalovanými ve vašem prostředí. Podobně jsou data, která jsou vytvořena, aktualizována a použita v jiných modelem řízených aplikacích, k dispozici pro použití v Omnikanálu pro Customer Service.

V centru služby zákazníkům mají vaši agenti různé sady dovedností a schopností. Zákazníci, kteří kontaktují kontaktní centrum, mohou mít různé potřeby. Směrování založené na dovednostech umožňuje vašemu centru služeb zákazníkům distribuovat pracovní položky (konverzace) agentovi, který je na řešení problému kvalifikovaný. Směrování založené na dovednostech zlepšuje kvalitu služby zákazníkům tím, že automaticky distribuuje pracovní položky agentovi, který má dovednosti potřebné k provedení práce.

Můžete také přidružit dovednosti k robotům a směrovat pracovní položky pomocí směrování založeného na dovednostech.

Například pro příchozí konverzaci související s produktem Xbox ze Španělska je požadovaná dovednost znalost produktu Xbox a španělského jazyka. Systém nyní pomocí směrování podle dovedností identifikuje agenty s těmito specifickými dovednostmi a distribuuje konverzaci k jednomu z nich.

Směrování založené na dovednostech vám umožňuje snadno přiřadit konverzaci k agentovi, který se s ním dokáže nejlépe vypořádat, při zachování pracovní zátěže agenta. Ke každému agentovi ve svém týmu můžete přiřadit odlišné dovednosti a vytvořit pravidla, abyste se ujistili, že konverzace odpovídající těmto dovednostem budou vždy přiřazeny jim.

Můžete také svým agentům povolit aktualizovat dovednosti pro jejich přiřazené pracovní položky. Agenti mohou hodnotit, přidávat, odebírat a aktualizovat dovednosti požadované pro konkrétní pracovní položku na základě jejich schopností a zkušeností. Pokud teď vaše organizace používá model strojové učení pro dovednost predikce, můžete aktualizované informace o dovednostech použít k rekvalifikaci modelu vyhledávače dovedností, aby byl systém později schopen efektivně a efektivně směrovat pracovní položky (konverzace) k nejvhodnějšímu agentovi. Více informací: Znovu vytrénovat model vyhledávače dovedností

Nabízená hodnota směrování podle dovedností

• Přiřaďte konverzace agentům, kteří jsou pro řešení problému nejlépe kvalifikovaní.

• Minimalizujte režije při údržbě fronty.

• Efektivně využívejte schopnosti agenta.

• Zvyšte produktivitu.

• Efektivně spravujte dovednosti na základě CSAT a KPI.

• Vyřešte konverzace rychleji.

Předpoklady

Pokud má vaše prostředí řešení pro plánování, musíte mít verzi 9.0.0.0 nebo novější.

Videa

Směrování podle dovedností v Omnikanálu pro Customer Service

Pokud se chcete podívat na více videí v Omnikanálu pro Customer Service, viz Videa.

Viz také

Nastavit dovednosti a přiřadit agenty
Nastavení směrování podle dovedností
Modelování datových tabulek jako dovednosti