Automatická identifikace zákazníků

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Zákazníkům lépe posloužíte, pokud je můžete automaticky identifikovat a zobrazit podrobnosti jejich obchodního vztahu a případu na stránce Aktivní konverzace. Jedním ze způsobů je vytvoření otázek před konverzací v příslušných pomůckách chatu. Aplikace využívá reakce zákazníků pro vyhledávání informací v záznamech a zobrazení výsledků. Pro účet nebo kontakt aplikace provede vyhledávání v polích Název, E-mail nebo Telefonní číslo. Pro obchodní vztah se telefonní číslo týká pole Telefon na stránce Souhrn účtu; pro kontakt se telefonní číslo týká pole Mobilní číslo na stránce Souhrn kontaktu. Pro případy aplikace provede vyhledávání v poli Číslo případu.

Poznámka:

Vyhledávání záznamů identifikuje záznamy, které mají aktivní stavový kód pro kontakty nebo obchodní vztahy; pokud používáte vlastní stavové kódy, pak identifikace záznamu nebude fungovat.

Pro každý příchozí požadavek na konverzaci, který agent přijme, se zobrazí oznámení, které obsahuje kontextové informace pro žádost a údaje o zákaznících, jsou-li k dispozici. Poté, co agent přijme příchozí oznámení, otevře se stránka Aktivní konverzace s podrobnostmi identifikovaného zákazníka a případu. Pokud je k identifikovanému kontaktu nebo obchodnímu vztahu připojen jeden aktivní případ, případ je automaticky propojen s konverzací. Pokud zákazník kontaktuje agenta kvůli jinému případu, agent může ručně změnit propojený případ.

Příchozí hlasové hovory můžete identifikovat, pokud se telefonní číslo příchozího hovoru shoduje s číslem kontaktu v poli mobilního telefonu nebo účtu. Pokud chcete používat další pole telefonního čísla pro identifikaci zákazníka, kontaktujte podporu Microsoftu.

Pokud je vyhledán více než jeden obchodní vztah, kontakt nebo případ, záznam nebude propojen s konverzací.

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Nastavení otázek před konverzací

K vytvoření otázek před konverzací použijte následující názvy otázek. Informace, jak vytvořit otázky před konverzací a použít je v průzkumu před konverzací, získáte informace v části Konfigurace průzkumu před konverzací.

Entity	mapování.	Typ odpovědi
Obchodní vztah	Kontextový klíč otázky: Name Logický název atributu: name Kontextový klíč otázky: Email Logický název atributu: emailaddress1 Kontextový klíč otázky: Phone Logický název atributu: telephone1 (pole Telefon na straně Přehled účtu)	Jeden řádek
Kontakt	Kontextový klíč otázky: Name Logický název atributu: fullname Kontextový klíč otázky: Email Logický název atributu: emailaddress1 Kontextový klíč otázky: Phone Logický název atributu: mobilephone (pole Mobilní telefon na stránce Přehled kontaktů)	Jeden řádek
Incident	Kontextový klíč otázky: CaseNumber Logický název atributu: ticketnumber	Jeden řádek

Poznámka:

Pokud chcete, aby byla při vyhledávání telefonního čísla rozpoznána další pole, kontaktujte Podporu společnosti Microsoft.

Použití metody API setContextProvider

Záznamy můžete automaticky identifikovat pomocí vlastního kontextu nastaveného pomocí API setContextProvider kromě odpovědí před konverzací. Chcete-li tyto hodnoty programově nastavit, viz Správa vlastního kontextu.

Propojení zákazníka a případu s konverzací, když robot eskaluje nebo ukončuje konverzace

Když robot ukončí konverzaci se zákazníkem, může propojit číslo případu s konverzací. Robot může vytvořit nové číslo případu nebo získat stávající číslo od zákazníka na základě jména zákazníka, e-mailové adresy nebo telefonního čísla.

Pokud robot pořebuje eskalovat konverzaci na lidského agenta, pak může propojit zákazníka a číslo případu s konverzací, takže když lidský agent přijme požadavek na eskalaci, budou agentovi k dispozici všechny relevantní informace v sekci Aktivní konverzace. Souhrn eskalace poskytuje lidskému agentovi základní informace o eskalaci a umožňuje rychlejší řešení problému zákazníka.

Chcete-li propojit zákazníka nebo případ, nastavte hodnoty pro přidružené atributy, jako je jméno zákazníka a telefonní číslo. Tyto atributy jsou hledány v odpovídajících entitách, jako je zákazník a případ, a výsledek je spojen s konverzací, pokud bude nalezen jeden odpovídající záznam. Robot musí nastavit kontextové parametry pro následující údaje, které jsou také nastaveny, když je zákazník automaticky identifikován při přesunu konverzace.

Entita, která má být propojena	Název proměnné, který má nastavit robot	Atribut entity Dynamics 365, který musí odpovídat příslušnému názvu proměnné v robotu
Účet	Jméno E-mail Telefon	název emailaddress1 telephone1
Kontakt	Name E-mail telefonní	jméno emailaddress1 mobilephone
Velikost písmen	CaseNumber	ticketnumber

Informace o vytváření kontextových proměnných pro roboty Azure a Copilot Studio najdete v tématu Konfigurace kontextových proměnných pro robota.

Viz také

Vytvoření a správa toků práce
Konfigurace robota Copilot Studio
Konfigurace robota Azure
Kontextové proměnné pro roboty