Možnosti hovoru a vizuální zapojení v živém chatu
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ano | Ano | Ano |
Díky možnostem volání v konverzaci živého chatu můžete zahájit hlasový nebo video hovor, když komunikujete se zákazníkem přes chat.
Jako agent si vyměňujete spoustu informací, když komunikujete se zákazníkem prostřednictvím chatu. To může zpomalit vaši snahu vyřešit problém zákazníka. Zákazník vám může raději ukázat a vysvětlit problém na fyzickém produktu. V těchto situacích může být žádoucí zahájit hlasový hovor nebo videohovor během konverzace a problém rychle vyřešit. Možnosti hovoru na komunikačním panelu vám pomohou snadno uskutečnit takové hovory.
Výhody hlasového a videohovoru v živém chatu
S možnostmi volání v živém chatu můžete:
- Rychle vyřešit problémy zákazníků.
- Snížit průměrnou dobu manipulace (AHT) a zvýšit produktivitu.
- Zvyšte spokojenost zákazníka.
- Rozvíjet pozitivní vztahy se zákazníky.
Předpoklady
Budete potřebovat připojení k síti a webový prohlížeč. Podporované prohlížeče a požadovanou šířka internetového pásma najdete v části Systémové požadavky pro Dynamics 365 Contact Center a Systémové požadavky pro Customer Service.
Zahájení hlasového a video hovoru
Když chatujete se zákazníkem, můžete zahájit hlasový hovor nebo videohovor. Na komunikačním panelu vedle tlačítka Ukončit vyberte Další příkazy 
. Zobrazí se možnosti Hlasový hovor a Videohovor. (V závislosti na konfiguraci systému se může zobrazit Hlasový hovor a Videohovor, nebo jen Hlasový hovor.)
Když zahájíte hlasový hovor, můžete zobrazit ovládací prvek hovoru ve formě informačního rámečku, který obsahuje následující tlačítka.
| Button | Name | Description |
|---|---|---|
|
Zapnutí/vypnutí videa | Toto tlačítko slouží k zapnutí nebo vypnutí videa během hovoru se zákazníkem. |
|
Vypnutí a zapnutí zvuku | Toto tlačítko slouží k vypnutí nebo zapnutí zvuku během hovoru se zákazníkem. |
|
Ukončit hovor | Tímto tlačítkem ukončíte hovor. |
Poznámka:
Pokud se vaše organizace nachází v oblasti GCC (cloud komunity státní správy), budou zvukové a video hovory přenášeny prostřednictvím severoamerického datového centra.
Kapacita agenta
Když zahájíte hlasový nebo videohovor, vaše kapacita je spotřebovaná a nemůžete přijímat žádné žádosti o konverzaci, dokud nezavěsíte. Váš nadřízený vám však může stále přiřadit konverzace.
Oprávnění webu
Jako agent musíte v prohlížeči povolit přístup ke kameře a mikrofonu, abyste mohli uskutečnit videohovor a zvukový hovor.
Zákaznická zkušenost
Když zákazník na portálu přijme hovor, může přijmout hlasový hovor se zvukem, přijmout hlasový hovor s videem nebo hovor odmítnout.
Po přijetí hovoru zákazníci mohou zobrazit a použít následující možnosti.
| Button | Name |
|---|---|
|
|
Zapnutí/vypnutí videa |
|
|
Vypnutí a zapnutí zvuku |
|
|
Ukončit hovor |
Po přijetí hovoru může zákazník zapnout nebo vypnout video, ztlumit nebo zrušit ztlumení konverzace a hovor ukončit.
Oprávnění webu
Zákazníci musí v prohlížeči poskytnout přístup ke kameře a mikrofonu.
Společné procházení a sdílení obrazovky v živém chatu
Funkce společného procházení a sdílení obrazovky pomáhají rychle a snadno pochopit problém zákazníka při komunikaci prostřednictvím kanálu chatu. Tyto kanály pro vizuální interakci umožňují agentům komunikovat se zákazníky v jejich prohlížečích a získat tak přesné a efektivní prostředí podpory. Tato integrační funkce umožňuje agentům zahájit relaci společného procházení nebo sdílení obrazovky třetí strany z konverzace v chatu.
Důležité
Poskytovatelé třetích stran pro funkce společného procházení nebo sdílení obrazovky mohou mít samostatné požadavky na ceny a licence. Před povolením a použitím těchto funkcí v aplikacích třetích stran se ujistěte, že rozumíte podmínkám používání těchto aplikací.
Požadavek
Chcete-li používat funkce společného procházení a sdílení obrazovky, musí váš správce vybrat poskytovatele třetích stran pro sdílení obrazovky nebo společné procházení. Další informace: Konfigurace pomůcky chatu
Zahájení relace společného procházení nebo sdílení obrazovky
Při chatování se zákazníkem můžete zahájit relaci společného procházení nebo sdílení obrazovky následujícím způsobem:
Vyberte ikonu počítače (společné procházení nebo sdílení obrazovky) vedle tlačítka Ukončit na komunikačním panelu.
Otevře se karta aplikace pro přihlášení k poskytovateli třetí strany a vytvoření nové relace.
Poznámka:
Prostředí pro přihlášení se mohou lišit v závislosti na poskytovateli společného procházení a sdílení obrazovky, kterého vybral váš správce. Další informace o relacích společného procházení nebo sdílení obrazovky najdete v dokumentaci poskytovatele třetí strany.
Na komunikačním panelu sdílejte heslo nebo kód PIN se zákazníkem, které jste obdrželi od poskytovatele.
Požádejte zákazníka, aby případně zadal heslo nebo PIN a přijal pozvání ke společnému procházení nebo sdílení obrazovky.
Poté, co zákazník přijme vaši pozvánku, uvidíte jeho obrazovku a můžete přesněji diagnostikovat problém.
Když vstoupíte do relace společného procházení, můžete:
- Vidět obrazovku zákazníka.
- Pomocí laserového ukazovátka upozornit na důležité položky.
- Navigovat a provádět změny v prohlížeči zákazníka.
Když vstoupíte do relace sdílení obrazovky, můžete:
- Vidět obrazovku zákazníka.
- Pomocí laserového ukazovátka upozornit na důležité položky.
Prostředí zákazníka se mohou lišit v závislosti na poskytovateli společného procházení a sdílení obrazovky, kterého vybral váš správce.