Zobrazení záznamů a přepisů hovorů

Pokud váš správce povolil možnost zobrazení záznamů a přepisů hovorů po skončení konverzací mezi agenty a zákazníky, supervizoři i agenti mohou zobrazit záznamy a přepisy těchto rozhovorů, přehrávat záznamy a zobrazit analýzu postoje a další analýzy související s konverzacemi.

Poznámka:

Mnoho zemí a států má zákony a předpisy, které se vztahují na záznamy hovorů z veřejné komutované telefonní sítě (PSTN), hlasových hovorů a videohovorů a mohou vyžadovat, aby uživatelé nejprve souhlasili se záznamem jejich komunikace. Je vaší odpovědností používat funkce nahrávání hovorů v souladu se zákonem. Před použitím funkce nahrávání hovorů musíte získat souhlas stran nahrávané komunikace způsobem, který je v souladu se všemi příslušnými zákony pro každého účastníka.

Úvod

Jako agent můžete přistupovat k záznamům a přepisům dokončených hovorů v uzavřených konverzacích jedním z následujících způsobů:

• Pokud je k dispozici výběr formuláře, v okně relace vyberte rozbalovací tlačítko pro Aktivní konverzaci a vyberte Uzavřená konverzace.
• Vyberte jméno kontaktu a poté v sekci Časová osa najeďte myší na uzavřenou konverzaci, kterou chcete zobrazit, a poté vyberte ikonu Otevřít záznam.

Poznámka:

Uživatelé s rolí správce systému mají přístup ke konverzacím, které spravují jiní agenti.

Ovládací prvky záznamů a přepisů hovorů

Na kartě Podrobnosti v umístění Konverzace – Formulář konverzace se zobrazí podrobnosti o záznamu hovoru.

Přehrávání záznamu

• Přehrát: Stisknutím tlačítka si poslechnete zvuk konverzace.
• Přetočit nebo Rychle vpřed: Vyberte tlačítko pro přetáčení vpřed po 10 sekundách nebo rychlé převíjení vpřed po 30 sekundách.
• Hlasitost: Posunutím posuvníku upravte hlasitost na požadovanou úroveň.
• Stáhnout zvuk: Stáhněte si zvukový soubor .mp4 s celou konverzací.
• Rychlost: V rozevírací nabídce vyberte rychlost přehrávání konverzace, pomalejší nebo rychlejší. Normální je výchozí rychlost, se kterou byla konverzace zaznamenána.
• Posuvník konverzace: Posuňte posuvník do libovolného bodu konverzace nebo ji poslouchejte od začátku do konce. Když ve vizualizaci záznamu vyberete umístění, přepis se také přesune na stejné místo v konverzaci.
• Postoj: Barvy a emoji vám pomohou rychle analyzovat postoj konverzace. Zelená znamená pozitivní sentiment, červená znamená negativní sentiment a šedá znamená neutrální sentiment.

Přepis

• Hledat: Zadejte klíčová slova do vyhledávacího pole a vyhledejte požadované části konverzace.

• Stáhnout přepis: Otevřete ve svém prohlížeči soubor HTML s přepisem konverzace.

  Poznámka:

  Vložené obrázky a vykreslení videí nejsou ve stažených přepisech možné.

Část Přehled formuláře konverzace zobrazuje následující podrobnosti:

• Primární agent: Jméno agenta, který provedl hovor.
• Zákazník: Jméno zákazníka, se kterým byl hovor spojen.
• Kanál: Typ vedené komunikace.
• Postoj: Průměrný postoj hovoru.
• Stav: Stav komunikace.
• Důvod stavu: Důvod stavu hovoru.
• Fronta: Fronta, ve které byl hovor veden.
• Tok práce: Tok práce, ve kterém byl hovor veden.
• Doba trvání: Celková doba hovoru od začátku do konce.
• Dovednosti: Seznam dovedností agenta.
• Týká se: Odkaz na záznam zákazníka.
• Naposledy změněno: Datum a čas, kdy byl hovor naposledy upraven.

Karta Metriky formuláře konverzace zobrazuje následující podrobnosti:

• Rychlost hovoru: Rychlost, se kterou účastníci během hovoru konverzovali.
• Poměr mluvení a naslouchání: Poměr, ve kterém agent hovořil se zákazníkem vs. naslouchal mu.
• Průměrná pauza: Průměrná doba, po kterou byla konverzace pozastavena.
• Nejdelší monolog zákazníka: Nejdelší doba, po kterou zákazník mluvil během konverzace.
• Střídání na konverzaci: Počet přepnutí konverzace z agenta na zákazníka a naopak.

Karta Relace zobrazuje podrobnosti o počtu hlasových hovorů mezi agentem a zákazníkem a délce, datu a čase konverzace.

Viz také

Prostředí agenta s hlasovými hovory a řídicím panelem
Hovor se zákazníkem
Zobrazení a porozumění stránce souhrnu hovoru v aplikaci Centrum prodeje