Konfigurace zaznamenávání, přepisu a překladu hovorů v reálném čase
Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.
Důležité
Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.
Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.
Jako správce můžete povolit živý překlad, přepis a záznam hovorů, což agentům a nadřízeným umožňuje zobrazit konverzace se zákazníky v jazyce, který je pro ně nastaven jako výchozí, a také přepisy hovorů zákazníků.
Důležité
- Mnoho zemí a států má zákony a předpisy, které se vztahují na záznamy hovorů z veřejné komutované telefonní sítě (PSTN), hlasových hovorů a videohovorů a mohou vyžadovat, aby uživatelé nejprve souhlasili se záznamem jejich komunikace. Je vaší odpovědností používat funkce zaznamenávání a přepisu hovorů v souladu se zákonem. Před použitím funkce nahrávání hovorů musíte získat souhlas stran nahrávané komunikace způsobem, který je v souladu se všemi příslušnými zákony pro každého účastníka.
- Pokud používáte roboty Copilot Studio jako interaktivní hlasový systém (IVR) prostřednictvím hlasového kanálu, hovory se přepisují v Copilot Studio, i když nastavení přepisu a záznamu není povoleno v toku práce hlasového kanálu.
Povolení záznamu a přepisů hovorů pro hlasový kanál
Chcete-li zapnout nahrávání hovorů a přepis pro hlas, musíte nejprve nakonfigurovat své aplikace tak, aby naslouchaly událostem Azure Communication Services, a to tak, že zaregistrujete systémová témata Event Grid. Další informace: Povolení záznamů hovorů a služeb SMS
V centru pro správu Customer Service nebo aplikaci centra pro správu Omnikanálu (zastaralé) vyberte pracovní proud, pro který chcete zapnout nahrávání a přepisy.
Důležité
Centrum pro správu omnikanálu je zastaralé. Použijte aplikaci centrum pro správu Customer Service pro úkoly správce napříč Customer Service.
V části Telefonní číslo vedle ikony tužky vyberte příkaz Upravit.
Na stránce Nastavení hlasu vyberte kartu Chování.
V sekci Přepis a záznam vyberte rozevírací nabídku Přepis a záznam a poté vyberte Přepis nebo Přepis a záznam.
V části Nastavení spouštění nastavte přepínač na Automaticky, pokud chcete, aby hovory byly automaticky nahrávány a přepisovány, když začnou, popř. Ručně, chcete-li umožnit agentům zaznamenávat a přepisovat své hovory.
Nastavte přepínač Povolit agentům přidržení a pokračování na Ano, pokud chcete agentům umožnit ovládat části konverzací, které zaznamenávají a přepisují.
Nastavte přepínač Povolit automatické pozastavení a obnovení, když agent přidrží zákazníka a zruší přidržení na Ano, pokud musí být nahrávání a přepis pozastaveny, když agent přidrží zákazníka, a znovu spuštěno, když agent přidržení zákazníka zruší.
Zvolte Uložit.
Povolit překlad hovorů v reálném čase
Chcete-li zobrazit přeložené hlasové přepisy hovorů, musíte povolit zaznamenávání hovorů, přepis hovorů a překlad hovorů v reálném čase. Pokud chcete povolit překlad v reálném čase, získáte informace v tématu Povolení překladu konverzací v reálném čase pro konverzace mezi agenty a zákazníky
Zobrazení přepisů hovorů
Přepisy hovorů můžete zobrazit v aplikacích Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum pro správu Omnikanálu.
V centru pr správu Customer Service nebo v aplikaci centrum pro správu Omnikanálu přejděte ke správě Uživatelé a potom vyberte uživatele, jehož konverzace chcete zobrazit.
Vyberte kartu Související a poté vyberte z rozevírací nabídky Konverzace.
V rozevírací nabídce řídicího panelu vyberte Uzavřené konverzace .
Vyberte konverzaci, jejíž záznam a přepis chcete otevřít.
Umístění úložiště vašich záznamů a náklady
U komponent v rámci Microsoft Stack data během přenosu nepřekročí geografické hranice. Model přenosu vlastního operátora závisí na třetích stranách s komponentami mimo Microsoft Stack a data je třeba kompletně kontrolovat. Komponenty mohou být v jiném geografickém umístění, než je umístění Azure Communication Services, jak je znázorněno na následujícím obrázku.
Legenda
| Počet | Description |
|---|---|
| 1 | Kontroler hranic relace U plánů volání společnosti Microsoft, kde je operátorem společnost Microsoft, určuje umístění uložení dat společnost Microsoft. Přímé směrování: U modelu přenosu vlastního operátora jsou data umístěna v oblasti, kde je hostován kontroler hranic relace. |
| 2 | Azure Communication Services: Data se nachází v umístění, kde je získáno předplatné Azure Communication Services. |
| 3 | Microsoft Dataverse: Umístění serveru Microsoft Dataverse, klient Dynamics 365, Cosmos DB a služba Azure Speech Service musí být ve stejném umístění, které jste vybrali při nákupu. |
| 4 | Kusto: Microsoft uchovává data pro telemetrii v Kusto, které se nachází buď v EMEA, nebo v clusteru USA – východ. |
Maximální velikost souboru záznamu je 512 MB. Náklady na datové úložiště pouze se dvěma účastníky se počítají přibližně takto, přičemž mohou kolísat:
- 20minutový záznam hovoru = 10240 kB
- 20minutový přepis hovoru = 40 kB
Viz také
Přehled hlasového kanálu
Prostředí agenta: Zobrazení záznamů a přepisů hovorů
Povolení záznamů hovorů a služeb SMS
Podporovaná cloudová umístění, jazyky a kódy národního prostředí
Odstranění záznamů hovorů