Práce s frontami

Fronty lze použít k uspořádání, určení priorit a sledování průběhu práce. V aplikaci Dynamics 365 Customer Service představují fronty kontejnery sloužící k ukládání čehokoli, co je potřeba vykonat nebo co vyžaduje nějakou akci, například dokončení úkolu nebo uzavření případu. Další informace o vytváření a správě front naleznete v tématu Vytvoření a správa front.

Možnost agentů pro správu vašich front a položek je k dispozici také v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Další informace: Nové funkce v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Výběr položek fronty

K filtrování a hledání položek fronty můžete použít seznam Zobrazení a seznam Fronta.

1. V Customer Service workspace nebo Centru služeb zákazníkům vyberte Fronty.

2. Vyberte zobrazení a pak vyberte filtr, chcete-li zobrazit požadované položky.

   

3. V rozevírací nabídce Všechny položky vyberte ikonu špendlíku a připněte zobrazení, které chcete mít na řídicím panelu.

4. Pro seznamy zobrazení jsou k dispozici následující možnosti:

   • Všechny položky ve vybraných frontách: Zobrazuje všechny případy z vybrané fronty.
   • Případy, na kterých je možné pracovat: Zobrazí případy, na kterých nikdo jiný nepracuje.
   • Případy, na kterých pracuji: Případy, na kterých právě pracujete.
   • Položky, na kterých lze pracovat: Aktivity a případy, na kterých nikdo jiný nepracuje.
   • Položky, na kterých pracuji: Položky, na kterých právě pracujete.

5. V seznamu front zvolte jednu z následujících možností pro filtrování případů podle fronty:

   • <Jednotlivé fronty>
   • Všechny fronty
   • Všechny veřejné fronty
   • Fronty, jejichž jsem členem

6. Zaškrtněte políčko vedle požadované položky a poté z nabídky příkazů vyberte Vybrat. Zobrazí se dialogové okno Vybrat.

   

7. Zvolte Vybrat. Položka je vám přiřazena a odebrána z fronty, pokud jste vybrali Ano pro rozevírací seznam Zároveň odebrat tyto položky z fronty. Pokud je položka v rozšířené frontě a je sledována prostřednictvím sjednoceného směrování, dojde k následujícím akcím:

   • Atribut Zpracoval položky fronty bude aktualizován vaším ID uživatele. Sjednocený systém směrování to bere jako indikátor přiřazení práce. Chcete-li ručně přidat dalšího uživatele nebo tým, vyberte vyhledání pole Pracuje na z možnosti Podrobnosti položky ve frontě a poté vyberte uživatele. Pokud je položka fronty přiřazena k soukromé frontě, vyhledávání zobrazí pouze členy této fronty. 

     

   • Vaše kapacita je aktualizována. Pokud pracovní položka indikuje kapacitu spotřebovanou v jednotkách, odpovídající jednotky se sníží z vaší celkové dostupné kapacity. Pokud je pro pracovní položku nakonfigurován profil kapacity, odečtou se vaše dostupné jednotky kapacity v tomto profilu o jednu.

   • Při ručním výběru nejsou vyhodnoceny plán práce, pravidla přiřazení, dovednosti, přítomnost nebo omezení kapacity. Například i když nemáte k dispozici dostatečnou kapacitu, jak to požaduje pracovní položka, stále můžete vybrat pracovní položku. Tato schopnost ručně přepsat předem konfigurovanou kapacitu má zajistit, abyste mohli během nepředvídaných událostí vybrat práci nad svou normální kapacitu. Další informace: Profily kapacity

   • Vaše přítomnost bude aktualizována. Pokud vám zbude další kapacita, bude vaše přítomnost nastavena na Zaneprázdněn. Pokud nemáte žádnou kapacitu, bude vaše přítomnost nastavena na Nevyrušovat.

   Poznámka:

   Odebrání položek z fronty nelze nastavit pro pracovní položky v pokročilé frontě. Pokročilé fronty se používají v jednotném směrování, do kterého jsou pracovní položky směrovány prostřednictvím pracovních toků.

Uvolněte položku nebo případ, na kterém pracujete

1. V seznamu Zobrazení vyberte jedno ze zobrazení, která zobrazují položky nebo případy, na kterých právě pracujete.

2. Vyberte případ nebo položku, které chcete uvolnit, a na panelu příkazů vyberte tlačítko Uvolnit.

   Po uvolnění položky bude vaše jméno odebráno z pole Zpracoval a položka vám nebude dále přiřazena, bude přiřazena vlastníkovi fronty.

Směrování aktivity nebo případu do jiné fronty nebo přiřazení jinému uživateli nebo týmu

1. Vyberte případ, který chcete přesunout do jiné fronty, a poté vyberte tlačítko Směrovat.

2. Chcete-li přesunout aktivitu nebo případ do jiné fronty, vyberte jednu z následujících možností:

   • Směrování a poté vyberte frontu.
   • Uživatel/tým a poté vyberte uživatele nebo tým. Když přiřadíte aktivitu nebo případ někomu jinému, pole Zpracoval bude nastaveno na daného uživatele nebo tým. Máte také možnost odebrat položku z fronty.
     

   Pokud je položka v rozšířené frontě a je sledována prostřednictvím sjednoceného směrování, dojde k následujícím akcím:

   • Vaše kapacita je aktualizována na základě toho, zda je nakonfigurován profil kapacity nebo jednotky kapacity.
   • Vaše přítomnost je nastavena na „Zaneprázdněn“ nebo „Dostupný“ na základě vaší dostupné kapacity.

Odebrání záznamu z fronty

1. V seznamu Zobrazení vyberte jedno ze zobrazení, která zobrazují položky nebo případy, které chcete odebrat.
2. Vyberte aktivitu nebo případ a na panelu příkazů vyberte tlačítko Odebrat.

Přiřazení aktivity uživateli nebo frontě

Pokud chcete, aby na aktivitě pracovala jiná osoba v organizaci, můžete této osobě aktivitu přiřadit nebo ji přesunout do jiné fronty.

Přiřadit jinému uživateli nebo týmu

1. Přejděte na Aktivity.

2. Vyberte požadovanou aktivitu a na panelu příkazů vyberte Přiřadit.

3. V poli Přiřadit k vyberte Uživatel nebo tým a poté vyberte uživatele nebo tým, kterému chcete přiřadit aktivitu.

   Pokud uživatele nebo tým, který hledáte, nevidíte, vyberte tlačítko Vyhledávání a pak vyberte volbu Vyhledat více záznamů. Z rozevíracího seznamu Hledat vyberte položku Uživatel nebo Tým. Do pole Hledat zadejte název, vyberte tlačítko hledání, vyberte název a pak vyberte Přidat.

4. Vyberte Přiřadit.

Přidat do fronty

1. Přejděte na Aktivity.
2. Vyberte aktivitu, kterou si přejete, a vyberte tlačítko Přidat do fronty.
3. Pole Fronta zobrazuje frontu, do které aktivita patří. Vyhledávání ve frontě zobrazuje pouze fronty, do kterých lze aktivitu přidat.
4. Vyberte frontu, do které chcete aktivitu směrovat, a vyberte tlačítko Přidat.

Vyberte si zobrazení pro své fronty

1. Přejděte na Aktivity.
2. Vyberte aktivitu, kterou si přejete, a vyberte tlačítko Přidat do fronty.
3. V poli Fronta vyberte tlačítko Hledat a potom vyberte možnost Rozšířené vyhledávání.
4. V dialogu Vyberte frontu vyberte Obchodní fronty (výchozí) v rozevírací nabídce, čímž zobrazíte kompletní seznam zobrazení front, které máte k dispozici.

Tabulka uvádí zobrazení s popisy.

Zobrazit	Popis
Zobrazení vyhledávání front, všechny fronty	Obsahuje všechny fronty.
Obchodní fronty	Výchozí zobrazení. Vypíše všechny fronty, které uživatelé nebo týmy neoznačí jako výchozí fronty.
Zobrazení vyhledávání soukromých front, fronty místních uživatelů	Vypíše všechny soukromé a aktivní fronty.
Fronty entit	Vypíše všechny aktivní fronty, které jsou vytvořeny pro záznamy, jako jsou případ či e-mail.
Moje aktivní fronty	Seznam aktivních front vlastněných aktuálně přihlášeným uživatelem.
Fronty Omnikanálu	Uvádí aktivní fronty týkající se Omnikanálu pro Customer Service nebo sjednoceného směrování.
Fronty Omnikanálu pro entitu	Uvádí aktivní fronty týkající se Omnikanálu pro Customer Service nebo sjednoceného směrování a jsou vytvořeny pro záznamy, jako jsou případ nebo e-mail.
Fronty Omnikanálu pro zasílání zpráv	Uvádí aktivní fronty týkající se Omnikanálu pro Customer Service nebo sjednoceného směrování a jsou vytvořeny zasílání zpráv (chat).
Aktivní fronty	Vypíše fronty, které jsou v aktivním stavu.
Neaktivní fronty	Vypíše fronty, které jsou v neaktivním stavu.
Fronty: Primární e-mail (čeká na schválení)	Uvádí fronty, pro které je primární e-mailová adresa ve stavu čekání na schválení.

Můžete také vybrat zobrazení pro své fronty procházením Front. Musíte vybrat položku a poté vybrat Směrovat, chcete-li přidat požadované zobrazení pro vaše fronty.

Viz také

Práce s případy