Sdílet prostřednictvím


Pomozte nám, abychom vám pomohli

V tomto článku jsou popsány klíčové faktory, které je třeba zvážit před odesláním lístku podpory. Ačkoli většina lidí tento proces ze své podstaty chápe, mohou nastat situace, kdy naléhavost vytvoření požadavku na podporu může vést k přeskočení nebo uspěchání některých kroků. Tyto kroky jsou zásadní, protože umožňují naší organizaci podpory, procesům a dalším příslušným týmům Microsoftu rychle vyřešit váš požadavek.

Základy

Když odešlete lístek podpory, klíčem k tomu, abychom vám pomohli, předběžné roztřídění problému. To může zahrnovat oddělení IT, podnikového superuživatele nebo servisní smlouvu s implementačním partnerem či nezávislým výrobcem softwaru (ISV). Účelem roztřídění je zajistit následující:

  • Problém nebyl vyřešen v jiném kontextu ani v novější vydané verzi.
  • Problém nesouvisí se známým omezením produktu nebo existuje řešení.
  • Problém nebyl způsoben tím, že by uživatel nesprávně procházel obchodním procesem.
  • Problém není způsoben vlastním kódem nebo kódem ISV, který může způsobit rozptýlení v rámci procesu podpory, což vede ke zdlouhavé diagnostice a zpoždění řešení.
  • Problém není způsoben existujícími omezeními aplikačních programových rozhraní (API) nebo omezeními výkonu.

Žádost

Před otevřením lístku podpory se ujistěte, že jste shromáždili všechny potřebné informace, které jasně a stručně popisují problém.

Vytvoření lístku podpory v rámci správného plánu

Microsoft nabízí několik možností plánů podpory pro řešení Dynamics. Ujistěte se, že znáte vlastnosti jednotlivých plánů podpory, a vyberte si ten, který je vhodný pro vaši situaci. Pokud spolupracujete s implementačním partnerem, možná bude chtít otevřít žádost o podporu pomocí jeho plánu.

Vyjádření problému

Jasné vyjádření problému v lístku podpory je pro nás zásadní, abychom vám mohli efektivně pomoci. To nejenže zajistí, že váš lístek bude přesměrován na správný tým, ale také pomůže technikovi podpory rychleji pochopit problém. Nezapomeňte, že technici přebírají případy od různých zákazníků, takže nemusí vždy znát terminologii specifickou pro vaši společnost nebo odvětví.

Popis problému

Ujistěte se, že popis problému obsahuje všechny relevantní informace již v prvním kole komunikace, protože to může urychlit proces řešení. Popis by měl obsahovat následující informace:

  • Jasný a přesný popis problému.
  • Kroky k reprodukci problému, včetně kontextu situace a toho, co se stalo před nebo po problému.
  • Informace o kvalitě reprodukce by měly zahrnovat také všechna neobvyklá data, konfigurace nebo scénáře související s vyjádřením problému.
  • Jasně uveďte všechny pojmy specifické pro danou společnost nebo odvětví. V případě potřeby přiložte odkazy na externí dokumentaci týkající se těchto pojmů.
  • Veškerá vlastní rozšíření nebo kód ISV v oblasti, kde se vyskytl problém.
  • Očekávaný výsledek ve srovnání se skutečným výsledkem. V některých případech se to může zdát jako samozřejmost, ale problém může spočívat v očekávání, a ne ve výsledku. Jasný popis může pomoci tuto situaci včas zachytit.
  • Podrobnosti o přijatých chybových zprávách a screenshoty problému.
  • Jasné a přesné informace o frekvenci problémů. Problém se například vyskytuje pouze jednou týdně nebo každý den ve stejnou dobu, případně se zdá být náhodný.
  • Specifické údaje o klientovi, prostředí, uživateli, ID aktivity, dávkové úloze a rozhraní API.
  • Komplexní popis všech kroků třídění, které jste provedli, včetně stop, souborů protokolu a informací o tom, zda je problém reprodukovatelný v jiných prostředích, případně ve kterých.
  • Jakékoli další informace, které by pro nás mohly být důležité.

Prohlášení o dopadu na zákazníka

Prohlášení o dopadu na zákazníka je důležité pro technika podpory a technické týmy, aby mohli stanovit priority a správně směrovat lístek. Pokud je požadavek naléhavý a/nebo vysoce závažný, technik podpory si toto prohlášení stejně vyžádá. Poskytnutí úplného prohlášení o dopadech na začátku zefektivňuje proces podpory a vyžaduje méně komunikace.