Sdílet prostřednictvím


Co je to Unified Service Desk?

Modelem řízené aplikace Unified Service Desk pro Dynamics 365 poskytují konfigurovatelné rozhraní pro rychlé vytváření aplikací pro telefonní centra tak, aby agenti mohli získat jednotné zobrazení údajů o zákaznících uložených v platformě Microsoft Dataverse. Lze agregovat informace o zákaznících z různých oblastí aplikace Dataverse do integrované pracovní plochy, která poskytuje 360° zobrazení interakcí zákazníků. Vaši agenti služeb zákazníkům tak získají okamžitý přístup ke klíčovým obchodním informacím, aby byla zaručena rychlá interakce se zákazníky a vyřešení dotazů nebo problémů.

Aplikace Unified Service Desk, která je sestavena pomocí rozhraní User Interface Integration (UII), je navržena jako řada adaptérů a modulů, které usnadňují správu prvků uživatelského rozhraní (například stránky a dialogy), automatické načtení souvisejících záznamů, skriptování agenta, konfigurovatelné panely nástrojů a tak dále. Unified Service Desk lze konfigurovat a spravovat pomocí Dataverse nebo Microsoft Dynamics 365 for Outlook. Použití Unified Service Desk ke konfiguraci aplikací agenta obvykle nevyžaduje psaní kódu, a proto zkracuje dobu realizace návrhu aplikace agenta podle specifických požadavků vašeho podniku. Také rozhraní integrace počítačové telefonie (CTI) v UII umožňuje organizacím vytvářet adaptéry pro připojení Unified Service Desk k jejich stávající infrastruktuře CTI kvůli podpoře komunikace se zákazníkem na ploše agenta prostřednictvím různých kanálů, jako je textová konverzace, e-mail nebo telefon.

Video symbol Video: Přehled aplikace Unified Service Desk (5:00)

Poznámka:

  • Unified Service Desk nepodporuje aplikaci Customer Service workspace.
  • Nastavení Vyzkoušejte nový vzhled, které umožňuje moderní a svěží vzhled, je k dispozici pouze v Unified Service Desk 4.2.

Co je User Interface Integration (Integrace uživatelského rozhraní)?

Unified Service Desk využívá výkon rozhraní User Interface Integration (UII) a umožňuje rychle konfigurovat vlastní aplikaci agenta. Rozhraní UII vám umožňuje vytvářet a nasazovat složené aplikace agentů, jež mohou zajišťovat jednotný přístup k informacím o zákazníkovi v aplikaci Dataverse a externích systémech a mohou agregovat různé druhy interakcí se zákazníkem nebo kanály. UII poskytuje rozhraní pro hladkou integraci existujících obchodních systémů (LOB) na úrovni uživatelského rozhraní. Další informace o použití řešení UII najdete v části Unified Service Desk a prostředí UII.

Čím je tvořena aplikace Unified Service Desk?

Unified Service Desk je sada řešení a datových souborů, které obsahují konfigurační entity a základní entity pro rozhraní UII. Nakonfigurujete entity Unified Service Desk, abyste definovali uživatelské prostředí v klientské aplikaci, jako jsou například různé ovládací prvky, jejich rozložení, postup uživatele a tak dále. Všechny konfigurační informace jsou uloženy v entitách Unified Service Desk a můžete z nich spolu s řešeními a datovými soubory vytvořit „balíček“, který definuje aplikaci Unified Service Desk. Balíček lze poté nasadit na kteroukoli instanci platformy Dataverse a uživatelé k ní mohou připojit pomocí klientské aplikace Unified Service Desk a využívat rozhraní a funkce, které jsou definovány konfiguračními daty aplikace.

Základní diagram topologie služby Unified Service Desk.

Funkce Unified Service Desk je definována následujícími dvěma soubory řešení:

  • Dynamics Unified Service Desk: Tento soubor řešení obsahuje primární entity Unified Service Desk, jejichž konfigurací definujete možnosti a rozhraní aplikace agenta.

  • User Interface Integration pro platformu Common Data Service: Toto řešení obsahuje základní entity požadované entitami konfigurace Unified Service Desk.

    Unified Service Desk je vybaveno čtyřmi vzorovými aplikacemi. Další informace: Vzorové aplikace Unified Service Desk

    Informace o základních součástech řešení Unified Service Desk naleznete v tématu Součásti řešení Unified Service Desk.

Viz také

Problémy telefonních center a jak může Unified Service Desk pomoci?

Ukázkové aplikace Unified Service Desk