Co je to Unified Service Desk?

Modelem řízené aplikace Unified Service Desk pro Dynamics 365 poskytují konfigurovatelné rozhraní pro rychlé vytváření aplikací pro telefonní centra tak, aby agenti mohli získat jednotné zobrazení údajů o zákaznících uložených v platformě Microsoft Dataverse. Lze agregovat informace o zákaznících z různých oblastí aplikace Dataverse do integrované pracovní plochy, která poskytuje 360° zobrazení interakcí zákazníků. Vaši agenti služeb zákazníkům tak získají okamžitý přístup ke klíčovým obchodním informacím, aby byla zaručena rychlá interakce se zákazníky a vyřešení dotazů nebo problémů.

Aplikace Unified Service Desk, která je sestavena pomocí rozhraní User Interface Integration (UII), je navržena jako řada adaptérů a modulů, které usnadňují správu prvků uživatelského rozhraní (například stránky a dialogy), automatické načtení souvisejících záznamů, skriptování agenta, konfigurovatelné panely nástrojů a tak dále. Unified Service Desk lze konfigurovat a spravovat pomocí Dataverse nebo Microsoft Dynamics 365 for Outlook. Použití Unified Service Desk ke konfiguraci aplikací agenta obvykle nevyžaduje psaní kódu, a proto zkracuje dobu realizace návrhu aplikace agenta podle specifických požadavků vašeho podniku. Také rozhraní integrace počítačové telefonie (CTI) v UII umožňuje organizacím vytvářet adaptéry pro připojení Unified Service Desk k jejich stávající infrastruktuře CTI kvůli podpoře komunikace se zákazníkem na ploše agenta prostřednictvím různých kanálů, jako je textová konverzace, e-mail nebo telefon.

Video: Přehled aplikace Unified Service Desk (5:00)

Poznámka:

• Unified Service Desk nepodporuje aplikaci Customer Service workspace.
• Nastavení Vyzkoušejte nový vzhled, které umožňuje moderní a svěží vzhled, je k dispozici pouze v Unified Service Desk 4.2.

Co je User Interface Integration (Integrace uživatelského rozhraní)?

Unified Service Desk využívá výkon rozhraní User Interface Integration (UII) a umožňuje rychle konfigurovat vlastní aplikaci agenta. Rozhraní UII vám umožňuje vytvářet a nasazovat složené aplikace agentů, jež mohou zajišťovat jednotný přístup k informacím o zákazníkovi v aplikaci Dataverse a externích systémech a mohou agregovat různé druhy interakcí se zákazníkem nebo kanály. UII poskytuje rozhraní pro hladkou integraci existujících obchodních systémů (LOB) na úrovni uživatelského rozhraní. Další informace o použití řešení UII najdete v části Unified Service Desk a prostředí UII.

Čím je tvořena aplikace Unified Service Desk?

Unified Service Desk je sada řešení a datových souborů, které obsahují konfigurační entity a základní entity pro rozhraní UII. Nakonfigurujete entity Unified Service Desk, abyste definovali uživatelské prostředí v klientské aplikaci, jako jsou například různé ovládací prvky, jejich rozložení, postup uživatele a tak dále. Všechny konfigurační informace jsou uloženy v entitách Unified Service Desk a můžete z nich spolu s řešeními a datovými soubory vytvořit „balíček“, který definuje aplikaci Unified Service Desk. Balíček lze poté nasadit na kteroukoli instanci platformy Dataverse a uživatelé k ní mohou připojit pomocí klientské aplikace Unified Service Desk a využívat rozhraní a funkce, které jsou definovány konfiguračními daty aplikace.

Funkce Unified Service Desk je definována následujícími dvěma soubory řešení:

• Dynamics Unified Service Desk: Tento soubor řešení obsahuje primární entity Unified Service Desk, jejichž konfigurací definujete možnosti a rozhraní aplikace agenta.

• User Interface Integration pro platformu Common Data Service: Toto řešení obsahuje základní entity požadované entitami konfigurace Unified Service Desk.

  Unified Service Desk je vybaveno čtyřmi vzorovými aplikacemi. Další informace: Vzorové aplikace Unified Service Desk

  Informace o základních součástech řešení Unified Service Desk naleznete v tématu Součásti řešení Unified Service Desk.

Viz také

Problémy telefonních center a jak může Unified Service Desk pomoci?

Ukázkové aplikace Unified Service Desk