Získání podpory pro Microsoft 365 pro firmy

Podívejte se na veškerý náš obsah pro malé firmy na Nápověda a vzdělávání pro malé firmy.

Podívejte se na nápovědu k Microsoft 365 pro menší firmy na YouTube.

Sledujte: Získání nápovědy nebo podpory

Podívejte se na toto video a další videa na našem kanálu YouTube.

Potřebujete s někým hovořit hned teď? Prosíme správce, kteří volají na linku podpory, aby si připravili podrobnosti o účtu.

Důležité

Abyste mohli tyto metody podpory používat, musíte být správcem firemního předplatného. Přečtěte si další informace o rolích správců pro Centrum pro správu Microsoftu 365. Pokud nejste firemní správce, podívejte se na tuto stránku podpory.

Začněte tím, že zkontrolujete aktuální stav služeb. Podrobné informace o aktuálních a minulých problémech najdete na řídicím panelu stavu služby. Pokud máte problém, který tu není uvedený, můžete získat podporu jedním z následujících způsobů:

Online podpora

Abyste ušetřili čas, podejte žádost o služby online. Můžeme vám pomoct najít řešení nebo vás připojit k technické podpoře.

Důležité

Pokud chcete získat přístup k podpoře Microsoftu, musíte si koupit alespoň jedno předplatné prostřednictvím Microsoftu. Pokud jste všechna předplatná koupili prostřednictvím partnera, požádejte ho o podporu.

  1. Přechod do centra pro správu na https://admin.microsoft.com. Pokud se zobrazí zpráva, že nemáte oprávnění k přístupu na tuto stránku nebo k provedení této akce, nejste správce. Další informace najdete v tématu Kdo má v mé firmě oprávnění správce?.
  2. V pravém dolním rohu stránky vyberte Nápověda a podpora.
  3. Do textového pole zadejte otázku nebo klíčové slovo. Pokud se zobrazí rozevírací seznam, vyberte tu, která je nejblíže k otázce, nebo pokračujte v psaní otázky a pak stiskněte Enter.
  4. Pokud vám výsledky nepomůžou, vyberte dole Kontaktovat podporu.
  5. Zadejte popis problému, potvrďte své kontaktní číslo a e-mailovou adresu, vyberte upřednostňovaný způsob kontaktování a pak vyberte Kontaktujte mě. Očekávaná doba čekání je uvedena v podokně Kontaktovat podporu.

Telefonická podpora

Ve většině zemí a oblastí je podpora fakturace pro produkty a služby Microsoft 365 pro firmy poskytována v angličtině od pondělí do pátku od 9:00 do 17:00. Podpora místního jazyka se liší podle země/oblasti.

Technická podpora je poskytována v angličtině 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a v některých případech v místních jazycích, jak je uvedeno.

Prosíme správce, aby si před voláním připravili podrobnosti o účtu.

Poznámka

Abychom lépe chránili vaši organizaci, přidali jsme k našemu stávajícímu procesu ověřování pomocí telefonu krok ověření na základě PIN kódu. Pokud nás kontaktujete z čísla, které není zaregistrované ve vašem profilu organizace, odešle zástupce podpory Microsoftu ověřovací kód na registrovaný e-mail nebo telefonní číslo na vašem profilu Centrum pro správu Microsoftu 365. Abyste mu mohli udělit přístup k účtu vaší organizace, musíte tento kód poskytnout zástupci podpory.

Podpora pro malé firmy pomocí Business Assist

Využijte své předplatné na maximum díky radám odborníků na malé firmy.

Business Assist pro Microsoft 365 je navržený pro malé firmy, aby vám a vašim zaměstnancům poskytoval nepřetržitý přístup k odborníkům na malé firmy při rozvoji vašeho podnikání, od onboardingu až po každodenní použití. Další informace najdete v článku Instalace Skypu pro firmy.

S každým předplatným Microsoftu 365 provozovaným společností 21Vianet poskytuje podpora 21Vianet technickou podporu, předprodejní, fakturaci a předplatného. Podpora je dostupná online prostřednictvím portálu Microsoft 365 provozovaného společností 21Vianet i telefonicky pro placené i zkušební předplatné.

Oprávnění správci můžou pomocí portálu Microsoft 365 provozovaného společností 21Vianet odesílat žádosti o služby online a přistupovat k telefonním číslům podpory. Pokyny najdete v části Kontaktování podpory.

Tým technické podpory Microsoftu 365 provozovaný společností 21Vianet řeší pouze ty problémy, které souvisejí s Microsoftem 365 provozovaným společností 21Vianet. Problémy, které pocházejí ze sítí zákazníků, spadají mimo hranice podpory Microsoftu 365 a v těchto případech musí zákazníci spolupracovat se svým síťovým týmem a požádat o pomoc.

Možnosti komunitní a samoobslužné podpory

Samoobslužná podpora je k dispozici pro všechny uživatele Microsoftu 365 provozované 21Vianetem a zahrnuje nástroje a videa pro řešení potíží, články a videa nápovědy a také fóra a wikiweby v komunitě Microsoftu 365. Další zdroje informací o svépomoci najdete v tématu Microsoft 365 provozovaný společností 21Vianet.

Podpora před nákupem

Předprodejní podpora pro Microsoft 365 provozovaná společností 21Vianet poskytuje pomoc s funkcemi a výhodami předplatného, porovnáním plánů, cenami a licencováním a pomáhá identifikovat správné řešení, které vyhovuje vašim obchodním potřebám. Kromě toho vám podpora před nákupem může pomoct s nalezením partnera a s nákupem nebo pořízením zkušební verze. Můžete volat v místní pracovní době, od pondělí do pátku. Podpora před nákupem je dostupná na stejných telefonních číslech jako technická podpora. Pokyny najdete v části Kontaktování podpory.

Podpora ve věcech týkajících se fakturace a správy předplatného

Pomoc při problémech s fakturací a správou předplatného je k dispozici online, případně po telefonu během pracovní doby v Číně (pekingský čas), od pondělí do pátku. Podpora pro fakturaci a správu předplatného je dostupná na stejných telefonních číslech a prostřednictvím stejného procesu žádosti o online služby jako technická podpora. Telefonní číslo podpory najdete na portálu Microsoft 365 provozovaný společností 21Vianet. Pokyny najdete v části Kontaktování podpory.

Tady je pár příkladů problémů, které se týkají fakturace a správy předplatného:

  • Registrace zkušební verze nebo zakoupení předplatného
  • Přechod ze zkušebního předplatného na placené
  • Orientace ve vyúčtování
  • Prodloužení předplatného
  • Přidávání nebo odebrání licencí
  • Zrušení placeného předplatného

Technická podpora

Technická podpora pro Microsoft 365 provozovaná předplatnými 21Vianet poskytuje pomoc se základní instalací, nastavením a obecným technickým využitím. V následující tabulce jsou příklady problémů, které sem spadají.

Kategorie podpory Příklady
Instalace a nastavení Exchange Online
  • Migrace poštovní schránky Microsoftu 365
  • Konfigurace příjemců (oprávnění k poštovním schránkám, konfigurace přesměrování pošty, konfigurace sdílených poštovních schránek)
  • Konfigurace služby Automatická konfigurace

SharePoint Online
  • Oprávnění a skupiny uživatelů
  • Konfigurace externích uživatelů

Skype for Business Online
  • Instalace a vytváření kontaktů

Aplikace Microsoft 365 pro podniky
  • Instalace a nastavení
Konfigurace Problémy s konfigurací služeb
  • Jednotné přihlašování
  • Synchronizace služby Active Directory

Poznámka

Jak kontaktovat technickou podporu, se dozvíte v části: Kontaktovat podporu. Technická podpora nezahrnuje řešení potíží se službami nebo doplňky třetích stran. Přečtěte si informace o hledání odpovědí od jiných zákazníků v Komunitě.

Zpracování případů technické podpory

Společnost 21Vianet přiřadí případu při jeho otevření úroveň závažnosti, která vychází ze zhodnocení typu problému a jeho dopadu na zákazníka. V následující tabulce jsou příklady typů problémů s úrovní závažnosti.

Úroveň závažnosti Provoz a popis podpory Příklady
Závažnost A (kritická) Jedna nebo více služeb není přístupných nebo se nedají používat. Jsou vážně ohroženy termíny plnění ve výrobě, provozu nebo nasazení nebo hrozí vážný dopad na produkci či ziskovost. Problém zasahuje větší počet uživatelů nebo více služeb.
  • Rozsáhlé problémy s odesíláním nebo přijímáním pošty.
  • Sharepointový web nefunguje.
  • Všichni uživatelé nemůžou posílat rychlé zprávy, připojovat se ke skypové schůzce ani plánovat schůzky skypové firmy ani volat přes Skype pro firmy.
Závažnost B (vysoká) Služba se dá používat, ale s výraznými omezeními. Situace má menší dopad na firmu a dá se vyřešit během pracovní doby. Problém částečně zasahuje jednoho uživatele, zákazníka nebo službu.
  • Tlačítko Odeslat v Outlooku se zobrazuje s poškozenými znaky.
  • Nastavení není možné v centru pro správu EAC (Exchange Admin Center), ale v Exchange Online PowerShell je to možné.
Závažnost C (méně důležitá) Situace má minimální dopad na chod podniku. Problém je důležitý, výrazně ale neohrožuje aktuální provoz služeb ani produktivitu zákazníka. U jednoho uživatele dochází k částečným výpadkům, existuje ale přijatelné alternativní řešení.
  • Jak nastavit heslo uživatele, jehož platnost nikdy nevyprší.
  • Uživatel nemůže odstranit kontaktní údaje v Exchange Online.

Doba pro prvotní reakci technické podpory

Doba pro prvotní reakci se liší podle úrovní závažnosti popsaných výše. Tým zákaznických služeb 21Vianet sleduje šetření a komunikaci se zákazníky v přiměřeném rytmu podle úrovně závažnosti. Zároveň společnost 21Vianet od zákazníků očekává přiměřenou míru spolupráce.

Úroveň zabezpečení 1 Prvotní reakce týmu zákaznické podpory 21Vianet Odpovědnost zákazníka
Závažnost A 2 (kritické) Počáteční odpověď: 1 hodina nebo méně.
Následné zpracování: pokračuje do vyřešení problému.
Pečlivě připravit prohlášení o dopadu na podnik (viz popis a příklady problémů se závažností A výše); Vyčlenit zdroje k zajištění průběžné spolupráce a komunikace se zástupcem zákaznické podpory 21Vianet při společném prošetřování problému; Poskytnout přesné kontaktní informace a zajistit spolehlivou komunikaci během životního cyklu požadavku na služby.
Závažnost B (vysoká) Počáteční odpověď: 1 pracovní den nebo méně. Poskytnout přesné kontaktní informace a zajistit spolehlivou komunikaci během životního cyklu žádosti o služby.
Závažnost C (střední) Počáteční odpověď: 3 pracovní dny nebo méně. Poskytnout přesné kontaktní informace a zajistit spolehlivou komunikaci během životního cyklu žádosti o služby.

1 Pokud zákazník neposkytne požadované zdroje nebo nebude při spolupráci se zástupcem zákaznické podpory 21Vianet na prošetřování problému reagovat v přiměřené době, může tým podpory 21Vianet snížit úroveň závažnosti žádosti o služby.

2 Závažnost A je k dispozici jenom zákazníkům, kteří mají se společnosti 21Vianet uzavřenou smlouvu o pokročilých online službách, sjednanou prostřednictvím firemního zástupce. Závažnosti A je dostupná jenom u technické podpory. U podpory fakturace a správy předplatného je nejvyšší možnou úrovní závažnosti B.

Pracovní doba technické podpory

Závažnost A: 24*7 nepřetržitá služba

Závažnost B/C: Každý den 9–24 (pekingského času), 365 dní v roce.

Kontaktování podpory

Poznámka

Možnosti podpory s asistencí jsou určené jenom pro správce organizací s předplacenou službou Microsoft 365. Pokud používáte Microsoft 365, ale nejste správce, můžete získat podporu ve fórech komunity nebo kontaktováním správce.

Otevření žádosti online

Abyste ušetřili čas, podejte žádost o služby online. Přejděte na Centrum pro správu Microsoftu 365 a zvolte Podpora>Nová žádost o službu.

Volání na linku podpory

Zavolejte na linku podpory. Pokud budete mít s online žádostí nějaký problém, máte k dispozici také telefonickou podporu na čísle (86) 400-089-0365.

Sdílená odpovědnost za podporu

Společnost 21Vianet chápe, že včasná technická podpora poskytnutá zkušenými odborníky je jedním ze zásadních prvků cloudových služeb. Stejně důležitá je ale role, kterou v podpoře svých uživatelů sehrává IT oddělení zákazníka.

Role a odpovědnost správce

Lidé s rolemi správce jsou v organizaci zákazníka jediní, kteří mají oprávnění přistupovat k oddílu Správa portálu Microsoft 365 provozovanému společností 21Vianet a komunikovat přímo se společností 21Vianet o žádostech o služby Microsoft 365.

S Microsoftem 365 můžete určit několik typů správců, kteří obsluhují různé funkce. V tomto popisu služeb používáme obecný termín správce, který zahrnuje všechny kategorie správců. Další informace o typech rolí správců najdete v článku Přiřazení rolí správce v Microsoft 365 pro firmy.

Správce:

  • Zodpovídá za správu služeb a údržbu účtů.
  • Představuje primární kontaktní osobu, která nastavuje služby pro všechny uživatele a poskytuje jim podporu.
  • Má oprávnění odesílat společnosti 21Vianet žádosti o služby.

Úlohou správce je:

  • Zajišťovat pro uživatele nastavení účtu a konfiguraci, aby měli přístup ke službám.
  • Řešit problémy s připojením klientů, klientským softwarem a s instalací mobilních řešení.
  • Řešit problémy s dostupností služeb v rozsahu, v jakém je může organizace zákazníka ovlivnit.
  • S pomocí materiálů pro podporu svépomocí řešit problémy podpory.

Od správce se očekává, že poskytne uživatelům zákazníka prvotní pomoc. Pokud však správce s pomocí materiálů pro podporu svépomocí nedokáže problém vyřešit, měl by kontaktovat podporu.

Role podpory 21Vianet

Úlohou podpory 21Vianet je:

  • Řešit problémy a eskalace zákazníků a poskytovat jim technické poradenství.
  • Shromažďovat a ověřovat informace týkající se konkrétních požadavků na služby.
  • Koordinovat řešení problémů a jejich správu.
  • Komunikovat se správci a zajistit tak, aby se problémy řešily průběžně.
  • Poskytovat pomoc s dotazy ohledně licencování, fakturace a předplatného.
  • Poskytovat pomoc s dotazy ohledně nákupu a zkušebních verzí.
  • Průběžně shromažďovat v průzkumech názory zákazníků a vylepšovat na jejich základě poskytované služby.

Dostupnost funkcí

Informace o dostupnosti funkcí napříč plány Microsoftu 365 najdete v tématu Popis služby Microsoftu 365.

Sledujte nás v aplikaci WeChat

Naskenujte tento kód QR, abyste nás mohli sledovat na WeChatu a získat nejnovější aktualizace pro Microsoft 365 provozovaný společností 21Vianet.

Kód QR pro aktualizace pro Microsoft 365 provozovaný společností 21Vianet.

Vyhledání dokumentů a školení (stránka odkazu)
Rychlé nastavení pro zaměstnance (článek)
Nastavení přehledu zabezpečení Microsoftu 365 Business Premium (video)