Použití agenta služby v Customer Service

Service Agent je agent Microsoft 365 Copilot, který pomáhá zástupcům služeb zákazníků (zástupcům služeb, zástupcům) najít, shrnout a aktualizovat informace o zákaznických službách pomocí dat z Dynamics 365 Customer Service a připojených zdrojů znalostí. Podporuje scénáře asistované Copilotem, jako je přezkoumávání případů, získávání znalostí a provádění úkonů v rámci případu.

Service Agent je obecně dostupný jako agent Copilota pro Microsoft 365. Jakmile správce enables Service Agent, můžete pomocí Copilot načíst souhrny případů a interakce zákazníků, zobrazit podrobnosti úlohy a získat odpovědi ze zdrojů znalostí v Dynamics 365 a SharePoint.

Můžete také provádět akce týkající se případů, jako jsou přidávání poznámek, aktualizace stavu a vytváření podřízených případů.

Když položíte Copilotovi dotaz nebo požádáte o pomoc, agent služby použije data zákaznických služeb vaší organizace—jako jsou případy, záznamy zákazníků a interakce—k vytvoření odpovědí Copilota, aniž by bylo potřeba ruční vyhledávání.

Agenta služby můžete použít na následujících místech:

Microsoft 365 Copilot
pracovní prostor Copilot Service při práci na interakcích s zákazníky
Všechny Microsoft 365, Dynamics 365 nebo Power Apps aplikace, kde je povolená Copilot

Přístup k agentu služby ve službě Customer Service

Licencování a dostupnost funkcí

Při používání Service Agent platí specifické licenční požadavky. Dostupné možnosti se mohou lišit v závislosti na licenci vaší organizace a konfiguraci tenantů. Další informace získáte v části Průvodce licencováním Dynamics 365.

Při práci na aktivní interakci se zákazníky ve službě zákazníkům můžete použít možnosti Copilot k načtení relevantních informací o službě v kontextu.

Pokud chcete použít agenta služby přímo v pracovním prostoru služby Copilot Service, postupujte takto:

Výběrem Copilot v záhlaví otevřete boční podokno Copilot.
V podokně Copilot vyberte ikonu Otevřít navigační panel (hamburgerová nabídka).
Na navigačním panelu vyberte Služba.

Poznámka:

Pokud služba není viditelná, vyberte Všechny agenty a pak v seznamu vyberte Service (Služba ).

Agent služby se otevře v podokně Copilot.
Položte dotaz nebo požádejte o pomoc související s aktuální interakcí zákazníka.

Když vyberete Možnost Služba, Microsoft 365 Copilot aktivuje dovednosti specifické pro zákaznické služby. Agent služby může používat aktuální aplikaci a interakci zákazníka, například aktivní případ nebo pracovní položku, jako kontext, když je k dispozici.

Jak se používá kontext

V pracovním prostoru služby Copilot Service může agent služby automaticky používat aktivní případ nebo pracovní položku jako kontext. V jiných prostředích Microsoft 365 Copilot možná budete muset referovat na případ nebo záznam, který chcete, aby Copilot použil.

Výběr zdroje dat

Agent služby načte a aktualizuje data zákaznických služeb z prostředí Služby zákazníkům Dynamics 365 vybraného v části Zdroje.

Pokud máte přístup k více prostředím, vyberte Zdroje , abyste zobrazili dostupná připojení, a zvolte prostředí, které má agent služby používat. Vybraný zdroj určuje, ke kterým záznamům služby zákazníkům může během vaší relace přistupovat agent služby.

Nabídka zdrojů zobrazující připojené prostředí Dynamics 365 Customer Service pro agenta služby

Co můžete dělat s agentem služby

Service Agent využívá své dovednosti k tomu, aby vám pomohl přezkoumávat, shrnovat a aktualizovat informace o zákaznickém servisu při práci se zákazníky.

Pomocí agenta služby můžete provádět následující úlohy:

Kontrola a stanovení priorit případů

Agenta služby můžete použít ke kontrole a stanovení priorit případů na základě relevantních informací o případu.