Diagnostika konverzace v Azure Application Insights (Preview)

[Tento článek představuje předběžnou dokumentaci a může se změnit.]

Diagnostika konverzace zaznamenává každou událost životního cyklu konverzace, což vám poskytuje lepší přehled o provozní telemetrii vaší organizace založené na konverzacích.  To pomáhá vašemu týmu podpory proaktivně monitorovat systém a umožňuje vývojářům snadno identifikovat, diagnostikovat a opravit problematické konverzace nebo vyhledat rychlou podporu.

Připojte své prostředí Dynamics 365 Customer Service k instanci Azure Application Insights, abyste mohli shromažďovat a ukládat protokoly konverzací. Další informace o funkcích Application Insights a o tom, jak je lze použít ke sledování vaší telemetrie a diagnostice poruch, naleznete v části Řídicí panel Přehled Application Insights a Diagnostika chyb pomocí Azure Portal.

Poté můžete použít data událostí životního cyklu konverzace z Dynamics 365 Customer Service v Application Insights k monitorování stavu systému, exportu a zkombinování s dalšími sadami dat k vytvoření vlastních řídicích panelů podle vašich obchodních potřeb.

Důležité

• Toto je funkce Preview.
• Funkce Preview nejsou určené pro normální používání a mohou mít omezené fungování. Tyto funkce podléhají doplňujícím podmínkám použití a jsou poskytnuty před oficiálním vydáním, aby si je zákazníci mohli co nejdříve vyzkoušet a napsat nám své názory.

Poznámka:

Export dat Power Automate a Dynamics 365 Customer Service není v současnosti dostupný v suverénních cloudech, jako je Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud – High (GCC High) a ministerstvo obrany (DoD).

Důležité

Když tato funkce přejde na obecnou dostupnost (GA), bude tato funkce dostupná pouze pro spravovaná prostředí. Uživatelé budou potřebovat licenci Power Apps, Power Automate nebo Dynamics 365 s užívacími právy Premium. Pouze pro tuto verzi Public Preview jsou požadavky na prémiová užívací práva a omezení spravovaných prostředí uvolněny.

Ocenění

Azure Application Insights je rozšíření Azure Monitor a účtuje se za přijatá data. Existují dva plány příjmu protokolů – základní a analytické protokoly. Chcete-li znát ceny pro vaše obchodní požadavky, přečtěte si Ceny Azure Monitor.

Nastavení připojení s Azure Application Insights

Než provedete export dat, vytvořte spojení mezi svým tenantem Dynamics 365 Customer Service a Azure Application Insights v centru pro správu Power Platform. Můžete vytvořit pouze jednu konfiguraci exportu dat z Dynamics 365 Customer Service do Application Insights na prostředí. Chcete-li zapnout export dat, proveďte následující kroky.

1. V centru pro správu služby Power Platform vyberte v navigačním podokně Export dat.

2. Na stránce Export dat vyberte kartu App Insights. Poté vyberte Nový export dat.

3. Na stránce Nové exporty dat do Azure Application Insights proveďte následující akce a pak vyberte Další.

   • Do pole Název balíčku exportu zadejte název.
   • Vyberte Dynamics Customer Service.
   • Vyberte Další.

4. Vyberte prostředí, ze kterého chcete exportovat data, a vyberte Další. Data můžete exportovat pouze ze spravovaného prostředí.

5. Zadejte Předplatné, Skupinu zdrojů a instanci Application Insights. Pak vyberte Další.

6. Zkontrolujte konfiguraci nastavení a poté vyberte Vytvořit. Export dat z Dynamics 365 Customer Service do Application Insights se vytvoří a zobrazí na stránce Export dat.

Přístup k informacím o konverzaci a jejich použití v Application Insights

Po konfiguraci nastavení exportu dat jsou v tabulce Trasy Application Insights k dispozici informace o životním cyklu konverzace pro živý chat, digitální zasílání zpráv, hlasové konverzace a konverzace na vlastních kanálech.

Scénáře konverzace

Tabulka Trasy obsahuje data o následujících scénářích konverzace.

• Kategorie: Zahájení konverzace

  • Scénář: Konverzace je inicializována
  • Scénář: Identifikován zákazník

• Kategorie: interakce virtuální agent

  • Scénář: přiřazeno virtuální agent
  • Scénář: Konverzace ukončena virtuálním Pomocník
  • Scénář: Virtuální Pomocník eskalace na lidského agenta z virtuální agent

• Kategorie: Směrování

  • Scénář: Klasifikace poptávky
  • Scénář: Přiřazení fronty

• Kategorie: Interakce lidského agenta

  • Scénář: Zástupce přijat
  • Scénář: Agent byl odmítnut
  • Scénář: Vypršel časový limit požadavku na přijetí
  • Scénář: Agent se znovu připojil
  • Scénář: Samopřiřazení agenta

• Kategorie: Dokončení konverzace

  • Scénář: Konverzace ukončená zákazníkem
  • Scénář: Konverzace ukončena agentem
  • Scénář: Relace agenta uzavřena
  • Scénář: Konverzace přerušena odpojením zákazníka/zákazníka
  • Scénář: Síla konverzace blízko nadřízeného
  • Scénář: Konverzace uzavřena

Metadata scénářů konverzace

Scénáře konverzace v tabulce Trasy obsahuje následující metadata.

• Kód organizace
• ID LiveWorkItem
• Typ kanálu
• Stav scénáře (spuštěno/neúspěšně/dokončeno)
• Časové razítko
• Trvání (pro dokončené scénáře)
• Typ účastníka (lidský agent nebo virtuální agent)
• ID uživatele služby Active Directory (je-li k dispozici)

Principy metadat protokolů konverzace

Popis atributů je zobrazených v Application Insights je následující:

• Časové razítko [UTC]: Datum a čas, kdy je událost zaznamenána. 
• Zpráva: Označuje stav scénáře události životního cyklu konverzace. To může být Zahájeno, Neúspěšně nebo Dokončeno.
  • Zahájeno: Označuje, že scénář konverzace začal.
  • Dokončeno: Označuje, že scénář konverzace byl úspěšně dokončen.
  • Failed: Označuje, že scénář konverzace selhal.
• customDimensions: Obsahuje následující metadata požadovaná pro podrobné ladění:
  • OrganizationId: Jedinečný identifikátor organizace.
  • LiveWorkItemID: Jedinečný identifikátor konverzace, do které musí být zpráva odeslána.
  • Typ kanálu: Označuje kanál, přes který zákazník posílá zprávy.
  • Duration: Doba potřebná k dokončení scénáře.
  • Typ účastníka: Označuje, zda je konverzace přiřazena lidskému agentovi nebo robot.
• Operation_name: Označuje událost životního cyklu konverzace.
• Operation_id: Jedinečný identifikátor kořenové operace. Toto je ID transakce konverzace z Dynamics 365 Customer Service.
• Operation_parentid: ID konverzace konverzace.
• Session_id: Instance interakce uživatele s aplikací.
• User_id: Představuje uživatele aplikace. Toto pole je vyplněno ID uživatele služby Active Directory, kdykoli scénář zahrnuje lidské agenty nebo roboty. U všech ostatních scénářů se zobrazí 0.
• Úroveň závažnosti: Úroveň závažnosti trasování. To je nastaveno na 0.
• itemType: Tabulka, ze které byl záznam načten. To je vždy nastaveno na Trasování.

Například ve scénáři, kdy je konverzace živého chatu přiřazena do fronty, tabulka Trasy zobrazuje následující metadata:

• Zpráva ScenarioStarted s Operation_name, QueueAssignment a časovým razítkem, kdy scénář začal.

• Zpráva ScenarioCompleted s dobou, kterou trvalo úspěšné dokončení operace, protože scénář je úspěšný, a konverzace je zařazena do fronty.

  

Přístup k protokolům konverzací z Application Insights

Chcete-li zobrazit protokoly konverzace, proveďte následující kroky.

1. Přihlaste se k Azure Portal a přejděte ke své instanci Application Insights. Ujistěte se, že se jedná o stejnou instanci, kterou jste použili k nastavení exportu dat.

2. Vyberte Protokoly v Monitorování.

3. Spusťte dotaz v tabulce Trasy, filtrujte podle ID vaší konverzace. Ukázkový dotaz je následující:

   *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*
   
   *let operationIds = (traces*
   
   *\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*
   
   *\| distinct operation\_Id);*
   
   *traces*
   
   *\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*
   
   *\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*
   
   *\| sort by timestamp asc*
   

   Kde lwid je ID konverzace, které jste získali z aplikace Dynamics 365 Customer Service.

4. Aplikace zobrazí trasování konverzace.

Scénář životního cyklu konverzace: Úspěch

Zákazník zahájí chatovou konverzaci na portálu. Aplikace identifikuje zákazníka a přesměruje požadavek na chat do fronty. Zobrazí se oznámení chatu a agent vyzvedne požadavek z řídicího panelu agenta. Agent chatuje se zákazníkem a zákazník ukončí konverzaci.

Když spustíte dotaz pro konkrétní ID konverzace, zobrazí se zde protokol trasování:

Exportovat dat konverzace

Pomocí možnosti Export můžete protokoly exportovat a tato data zkombinovat se sadami dat z jiných tabulek, abyste vytvořili své vlastní monitorovací panely. Další informace: Vytvoření vlastních řídicích panelů KPI pomocí Application Insights.