Sdílet prostřednictvím

Podpora aplikací Microsoft Power Platform a Dynamics 365

Podpora je dostupná na trzích, kde jsou nabízeny služby Microsoft Power Platform nebo Dynamics 365. Některé specifické služby nejsou pokryty ve všech regionech bezprostředně po všeobecné dostupnosti.

Podpora pro fakturaci, problémy se správou předplatného a technické problémy s opravou je k dispozici na všech úrovních podpory. Poradenské služby, eskalace a služby správy účtů jsou k dispozici na úrovních Professional Direct a Microsoft Unified Support.

Produkty a služby, na které se vztahuje, jsou:

  • Služby Microsoft Dynamics 365 a Power Platform, které jsou obecně dostupné a zakoupené od Microsoftu, jsou všemi plány podpory pokryty.
  • Verze Public Preview Microsoft Dynamics 365 a Power Platform jsou pokryty všemi plány podpory.
  • Podpora služeb zakoupených prostřednictvím jiného kanálu, jako je například smlouva Enterprise, se řídí podmínkami smlouvy pro tento nákup.

Závažnost a schopnost reagovat

Doba první odpovědi je období od odeslání žádosti o podporu, když vás pracovník technické podpory společnosti Microsoft kontaktuje a začne zpracovávat vaši žádost o podporu. Doba první odezvy závisí na plánu podpory a obchodním dopadu požadavku (označuje se také jako závažnost). Dobu první odpovědi pro sjednocené plány podpory najdete v informacích o sjednoceném podnikovém plánu.

Úroveň závažnosti Situace zákazníka Doba první odpovědi Očekávaná odezva zákazníka
Závažnost A Kritický dopad na firmu

Firma zákazníka má výrazné ztráty nebo zhoršení služeb a vyžaduje okamžitou pozornost.		 Standardní: Méně než jednu hodinu

ProDirect: Méně než jednu hodinu

Sjednocený podnik: Méně než jedna hodina

Přístup 24 hodin denně, 7 dní v týdnu		 Když vyberete závažnost A, potvrdíte, že problém má kritický dopad na podnikání se závažnou ztrátou a degradací služeb.

Problém vyžaduje okamžitou reakci a vy se zavazujete k nepřetržitému provozu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, každý den s týmem Microsoft až do vyřešení, jinak může Microsoft podle svého uvážení snížit závažnost na úroveň B.

Také zajistíte, že Microsoft má vaše přesné kontaktní údaje.
Závažnost B Mírný dopad na podnikání

Firma zákazníka má mírnou ztrátu nebo zhoršení služeb, ale práce může v přiměřené míře pokračovat.		 Standardní: Méně než čtyři hodiny

ProDirect: Méně než dvě hodiny

Sjednocený podnik: Méně než dvě hodiny

Přístup v pracovní době (k dispozici je přístup 24 hodin denně, 7 dní v týdnu)		 Když vyberete závažnost B, potvrdíte, že problém má mírný dopad na vaši firmu se ztrátou a snížením výkonu služeb, ale alternativní řešení umožňují přiměřenou, i když dočasnou provozní kontinuitu.

Tento problém vyžaduje naléhavou reakci. Pokud jste při odesílání žádosti o podporu zvolili 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, zavazujete se k nepřetržitému provozu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu každý den s týmem Microsoft až do vyřešení, jinak může Microsoft podle svého uvážení snížit závažnost na úroveň C. Pokud jste při odesílání incidentu závažnosti B zvolili podporu v pracovní době, Microsoft vás bude kontaktovat pouze během pracovní doby.

Také zajistíte, že Microsoft má vaše přesné kontaktní údaje.
Závažnost C Minimální dopad na firmu

Firma zákazníka funguje s menšími překážkami pro služby.		 Standardní: Méně než osm hodin

ProDirect: Méně než čtyři hodiny

Sjednocený podnik: Méně než čtyři hodiny

Přístup v pracovní době		 Když vyberete závažnost C, potvrzujete, že problém má minimální dopad na vaši firmu s menší překážkou služby.

V případě incidentu závažnosti C vás Microsoft kontaktuje pouze během pracovní doby.

Také zajistíte, že Microsoft má vaše přesné kontaktní údaje.

Mějte na paměti následující informace:

  • Vychází z režimu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu v angličtině pro závažnost A a B. U ostatních jazyků a závažností je podpora místních jazyků poskytována během místní pracovní doby. Dostupné místní jazyky jsou: angličtina, španělština, francouzština, němčina, italština, portugalština, tradiční čínština, zjednodušená čínština a japonština. Překladatelské služby mohou být k dispozici i pro jiné jazyky mimo pracovní dobu.
  • Microsoft může snížit úroveň závažnosti, pokud zákazník nemůže poskytnout adekvátní zdroje nebo odpovědi, aby Microsoft mohl pokračovat v řešení problému. Mezi další situace, kdy Microsoft může snížit závažnost, patří požadavky na RCA (Root Cause Analysis), problémy s přizpůsobenými procesy nebo kódem a lístky s navrhovanými řešeními, která čekají na akci zákazníka.
  • Ve většině zemí je pracovní doba od 9.00 do 17.00 hodin ve všední dny (mimo víkendy a svátky). Pro Severní Ameriku je pracovní doba definována od 6.00 do 18.00 hodin Pacifického času, od pondělí do pátku, s výjimkou svátků. V Japonsku je pracovní doba od 9:00 do 17:30 ve všední dny.

Prostředky

Technická podpora vs. poradenské služby

  • Technická podpora zahrnuje problémy s opravou, což jsou technické problémy, se kterými se setkáváte při používání služeb. Oprava označuje na práci, která zahrnuje podporu technologie, když selhává v normálním používání, což vyžaduje zásah organizace provádějící podporu k obnovení funkčního stavu.
  • Pochopení, jak funkce funguje, není problém s opravou, ale souvisí se školením. Tyto otázky na postupy, neboli poradenské služby, zahrnují přenos znalostí a často na ně lze zodpovídat na základě dokumentace k produktu, položením otázky v online fórech komunity nebo kontaktováním informovaného jednotlivce, jako je partner. I když mohou být některé prvky přenosu znalostí zapojeny do řešení problému s přerušením opravy, asistované školení není obecně součástí plánů podpory.

Co je služba nebo funkce Preview (beta)?

Společnost Microsoft může poskytnout přístup k funkcím Preview, beta nebo jiným funkcím, službám, softwaru nebo regionům s předprodejem aplikací Dynamics 365 s cílem získat zpětnou vazbu a pro účely hodnocení. Existuje mnoho různých druhů služeb a funkcí náhledu, přičemž největšími odlišeními jsou dostupnost služeb a přístup k programu:

  • Public Preview: Tyto služby, které jsou k dispozici předplatitelům prostřednictvím centra pro správu Power Platform nebo Lifecycle Services, jsou určeny k tomu, aby předplatitelům poskytly včasné informace o tom, co se chystá, a možnost otestovat připravované služby a funkce.
  • Privátní verze Preview: Poskytuje se pouze malé podskupině zákazníků, v přímém kontaktu s technickými týmy, zaměřenými na přímou a stálou zpětnou vazbu během vývojové fáze služby.
  • Omezená verze Preview: K tomuto programu Preview může mít přístup pevný a limitovaný počet zákazníků, a jakmile je splněn maximální limit, k programu nebudou mít přístup další uživatelé.

Když vám společnost Microsoft nabízí raný přístup ke službám a funkcím Preview aplikací Dynamics 365, řídí se omezenými nebo odlišnými podmínkami služeb, jak je uvedeno ve smlouvě o poskytování služeb a v doplňkových podmínkách Preview. Služby a funkce Preview jsou poskytovány jak jsou, se všemi vadami a jak jsou dostupné. Jsou vyloučeny ze smluv SLA o poskytování služeb nebo jakýchkoli omezených záruk poskytovaných společností Microsoft pro služby vydané do obecné dostupnosti (GA) a jsou k dispozici pouze v případě, že souhlasíte s těmito podmínkami použití, které doplňují vaši smlouvu upravující aplikace pro zapojení zákazníků.

Pokrývají plány podpory náhledu služby nebo funkce náhledu (beta)?

  • Podpora služeb a funkcí aplikací Dynamics 365 je poskytována pouze pro obecně dostupné programy. Služby Public Preview a beta mohou být podporovány prostřednictvím našeho fóra nebo jiných kanálů.
  • Jakákoliv technická podpora pro veřejnou službu náhledu nebo funkce je omezena na scénáře pro opravy a je k dispozici pouze v angličtině, kde není k dispozici žádná nepřetržitá podpora.

Používání podpory

Jak mohu získat podporu, pokud ještě nemám předplatné a během vytváření se zobrazuje chybová zpráva?

Požadavek na podporu správy předplatného můžete otevřít prostřednictvím služby Portál pro správu Microsoft 365, pokud máte možnost přihlásit se na portál s přihlašovacími údaji správce Power Platform. Chcete-li otevřít žádost o podporu fakturace a předplatného, přihlaste se k účtu Portál pro správu Microsoft 365, vyberte aplikaci Správce a vyberte možnost Podpora – Nová žádost o podporu v levé navigaci. To poskytuje přístup do podokna Potřebovat pomoc?, kde můžete zadat otázku na Správu předplatného. Pokud doporučené články váš problém nevyřeší, vyberte odkaz Kontaktujte podporu v dolní části podokna Potřebujete pomoc? a zadejte další informace potřebné k odeslání žádosti o podporu.

Kdo může podat žádost o podporu v centru pro správu Power Platform?

Žádost o podporu může odeslat každý uživatel s rolí správce Power Platform na tenantovi obsahujícího předplatné. Koncoví uživatelé nemůžou otevírat žádosti o podporu a k tomu musí mít v rámci tenanta zvýšená oprávnění. Neexistuje žádná alternativa k této možnosti.

Jak mohu pověřit jinou osobu, aby odeslala žádosti o podporu pro konkrétní předplatné v centru pro správu Power Platform?

Chcete-li udělit oprávnění, musíte mít roli správce Power Platform, který obsahuje předplatné. Přiřaďte roli správce služby všem uživatelům, kteří chtějí vytvářet a spravovat požadavky na podporu pro daného klienta, ale nevyžadují další oprávnění. Další informace o přiřazení rolí v portálu.

Vyvíjím aplikace za svého klienta nebo pomáhám svému klientovi, který používá aplikace pro zapojení zákazníků. Jak získám podporu v centru pro správu Power Platform?

Podporu můžete získat dvěma způsoby:

  • Jako správce klienta vašeho zákazníka můžete pro tento účet použít nebo zakoupit plán podpory, protože všechna předplatná, která vlastníte pod stejným účtem, jsou pokryta stejným plánem podpory. K odeslání žádosti o podporu můžete také využít výhody Partnera (například Pokročilá podpora pro partnery nebo Podpora partnerů společnosti Microsoft).

  • Získejte podporu pomocí účtu svého zákazníka. K tomu musí mít partner (vy) oprávnění správce nebo vlastníka předplatného zákazníka, nejčastěji prostřednictvím funkce delegovaný správce v klientovi. Partner pak může využít předplatné zákazníka nebo může využít svých výhod podpory (například Pokročilá podpora pro partnery nebo Podpora partnerů společnosti Microsoft) k podání žádosti o podporu.

Používám technologii od jiné společnosti než Microsoft s aplikacemi Dynamics 365 nebo vlastní aplikaci vytvořenou pomocí softwaru Open Source Software (OSS). Podporuje to můj plán?

  • Společnost Microsoft nabízí zákazníkům možnost spouštět technologie od jiných společností než Microsoft spolu s aplikacemi Dynamics 365. Pro všechny scénáře, které mají nárok na podporu prostřednictvím plánu podpory, bude podpora společnosti Microsoft pomáhat při izolování problému mezi prostředím a vlastní aplikací.

  • Pokud je problém způsobený službou nebo platformou, bude zajištěna plná technická podpora. Komerčně přiměřená podpora je poskytnuta všem ostatním scénářům. Pokud není dosaženo adekvátního řešení vašeho problému, můžete být odkázáni na jiné kanály podpory, které jsou k dispozici pro software, který není software společnosti Microsoft.

Jaký plán podpory potřebuji, abych mohl/a požádat o analýzu hlavní příčiny (RCA)?

Technická podpora nevede RCA jako součást jakékoli podpory.

Pokud je proveden jakýkoliv RCA, tým techniků provede RCA. RCA jsou poskytovány pouze pro publikované incidenty související s poskytováním služeb, když není k dispozici více zákazníků nebo služeb. Jakákoli vytvořená RCA může být poskytnuta přímo zákazníkovi prostřednictvím žádosti o podporu, publikována prostřednictvím řídicího panelu Microsoft 365 Service Health nebo doručena kontaktem účtu.

RCA se neposílají přímo správcům Power Platform. Publikované RCA jsou k dispozici pouze v angličtině. Tým techniků nezpracuje žádný jiný požadavek na RCA pro konkrétní scénář ovlivňující vašeho klienta.

Jak je poskytována podpora pro problémy s výkonem?

V závislosti na situaci mohou být problémy s výkonem řešeny pomocí běžného případu podpory opravy reaktivního přerušení nebo mohou vyžadovat poradenskou službu podle uvážení týmu podpory Microsoft Dynamics. U problémů s výkonem, které mají dopad v různých oblastech podnikání, je nutná poradenská služba, která bude vyšetřovat na širší úrovni. V případě ojedinělých problémů s výkonem, které mají dopad na konkrétní obchodní funkci, např. odesílání prodejních objednávek, se tyto scénáře začínají řešit jako případ podpory opravy a určení příčiny. Tým podpory Microsoft Dynamics věnuje případu opravy poruchy až čtyři hodiny času. Pokud se problém nevyřeší ani po čtyřech hodinách, požádejte o další prošetření partnera nebo komunitní fóra. Incident technické podpory je poté uzavřen. Zákazníci s prémiovou a sjednocenou podporou mohou pokračovat prostřednictvím poradenského případu. Pokud se kdykoli zjistí, že příčina ukazuje na vlastní kód, partnera nebo software ISV, něco ekologického nebo cokoli jiného mimo základní kód Microsoftu, tým podpory Microsoft Dynamics poskytne důkazy, které to podporují, aby zákazník nebo partner mohl pokračovat v dalším vyšetřování a řešení problému.

Poskytuje společnost Microsoft podporu pro poškození dat?

Data mohou být poškozena z různých důvodů, například nefunkční software, vlastní kód, software partnera nebo ISV nebo výpadky napájení atd. Microsoft nepomůže opravit poškozená data. Podle licenční smlouvy s poskytovatelem služeb (SPLA) nemá Microsoft zákonnou povinnost měnit nebo opravovat data poškozená v důsledku nefunkčního softwaru. Společnost Microsoft může spouštět skripty poskytované partnery nebo zákazníky v provozním prostředí, pokud byl skript testován v prostředí UAT partnerem nebo zákazníkem dříve.

Co se stane, když problém nelze reprodukovat nebo souvisí s přizpůsobenými databázemi nebo přizpůsobením?

Ve scénářích, kde není možné problém reprodukovat ve standardní nemodifikované instalaci Dynamics, tým podpory Microsoft Dynamics vynaloží nejvyšší možné až čtyřhodinové úsilí do podpory na pomoc s opravou závady. Pokud po čtyřech hodinách nedokážeme identifikovat postup řešení problému, doporučí se pro další vyšetřování poradní případ, konzultace s partnerem nebo komunitní fóra a incident technické podpory bude uzavřen.

Může být incident podpory znovu otevřen?

  • Pokud software a hardware zůstávají stejné – například pokud je číslo sestavení produktu stejné a nebyly nainstalovány žádné nové aktualizace zabezpečení nebo opravy ani žádné nové opravy hotfix – lze incident podpory znovu otevřít. Pokud je sestavení jiné, odešlete nový incident podpory.

  • Pokud je chyba nebo problém, ke kterému dochází, stejný jako původní incident a vyskytuje se ve stejném prostředí, počítači nebo dokumentu jako původní incident, je možné incident podpory znovu otevřít. Pokud k chybě dojde na novém počítači / u jiného uživatele / jiného dokumentu, odešlete nový incident podpory.

  • Pokud po instalaci opravy hotfix nebo vyzkoušení některých návrhů z původního incidentu dojde k nové chybě, bude se s ní zacházet jako s novou chybou, a proto bude potřebovat nový incident podpory.

  • Pokud byl případ uzavřen tři nebo více měsíců, odešlete nový incident podpory.

  • Last updated on