Podpora aplikací Microsoft Power Platform a Dynamics 365

Podpora je dostupná na trzích, kde jsou nabízeny služby Microsoft Power Platform nebo Dynamics 365. Některé specifické služby nejsou dostupné ve všech regionech bezprostředně po všeobecné dostupnosti.

Podpora pro fakturaci, problémy se správou předplatného a technické problémy s opravou je k dispozici na všech úrovních podpory. Poradenské služby, eskalace a služby správy účtů jsou k dispozici na úrovních Professional Direct a Microsoft Unified Support.

Produkty a služby, na které se vztahuje, jsou:

• Služby Microsoft Dynamics 365 a Power Platform, které jsou obecně dostupné a zakoupené od Microsoftu, jsou všemi plány podpory pokryty.
• Verze Public Preview Microsoft Dynamics 365 a Power Platform jsou pokryty všemi plány podpory.
• Podpora služeb zakoupených prostřednictvím jiného kanálu, jako je například Enterprise Agreement, se řídí podmínkami smlouvy pro tento nákup.

Závažnost a rychlost odezvy

Doba první odpovědi je období od odeslání žádosti o podporu do okamžiku, kdy vás pracovník technické podpory společnosti Microsoft kontaktuje a začne zpracovávat vaši žádost o podporu. Doba první odezvy závisí na plánu podpory a obchodním dopadu požadavku (označuje se také jako závažnost). Počáteční doby odezvy pro plány Unified Support najdete v Unified Enterprise Plan Details.

Úroveň závažnosti	Situace zákazníka	Doba první odpovědi	Očekávaná odezva zákazníka
Závažnost 1 – Unified Enterprise	Kritický obchodní systém je dole; provoz je ohrožen. Kritická aplikace nebo produkční řešení je zcela nedostupné a vyžaduje okamžitou pozornost.	Unified Enterprise: Do jedné hodiny. Během 30 minut s příslušným pokrytím Unified Enhanced Response. Nepřetržité úsilí 24/7.	Když požádáte o úroveň závažnosti 1, potvrdíte, že je kritická obchodní aplikace nebo produkční řešení mimo provoz a vyžaduje okamžitou pozornost. Tento problém vyžaduje okamžitou reakci a vy se zavazujete k nepřetržitému provozu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, každý den s týmem Microsoft až do vyřešení, jinak může Microsoft podle vlastního uvážení snížit závažnost. Také zajistíte, že Microsoft má vaše přesné kontaktní údaje.
Závažnost A	Kritický dopad na firmu U zákazníka dochází k významnému výpadku nebo zhoršení služeb a situace vyžaduje okamžitou pozornost.	Standardní: Méně než jednu hodinu ProDirect: Méně než jednu hodinu Sjednocený podnik: Méně než jedna hodina Přístup 24 hodin denně, 7 dní v týdnu	Když vyberete závažnost A, potvrdíte, že problém má kritický dopad na podnikání se závažnou ztrátou a degradací služeb. Tento problém vyžaduje okamžitou reakci a vy se zavazujete k nepřetržitému provozu 24x7, každý den s týmem Microsoft až do vyřešení, jinak může Microsoft podle vlastního uvážení snížit závažnost. Také zajistíte, že Microsoft má vaše přesné kontaktní údaje.
Závažnost B	Střední dopad na podnikání Firma zákazníka má středně závažnou ztrátu nebo omezení služeb, ale práce může v přiměřené míře pokračovat v omezeném režimu.	Standardní: Méně než čtyři hodiny ProDirect: Méně než dvě hodiny Sjednocený podnik: Méně než dvě hodiny Přístup v pracovní době (k dispozici je přístup 24 hodin denně, 7 dní v týdnu)	Když vyberete závažnost B, potvrdíte, že problém má střední dopad na vaši firmu se ztrátou a snížením výkonu služeb, ale alternativní řešení umožňují přiměřenou, i když dočasnou provozní kontinuitu. Tento problém vyžaduje naléhavou reakci. Pokud jste při odesílání žádosti o podporu zvolili 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, zavazujete se k nepřetržité dostupnosti 24 hodin denně, 7 dní v týdnu pro spolupráci s týmem Microsoft až do vyřešení, jinak může Microsoft podle svého uvážení snížit závažnost na úroveň C. Pokud jste při odesílání incidentu závažnosti B zvolili podporu v pracovní době, Microsoft vás bude kontaktovat pouze během pracovní doby. Také zajistíte, že Microsoft má vaše přesné kontaktní údaje.
Závažnost C	Minimální dopad na podnikání Firma zákazníka funguje s menšími omezeními služeb.	Standardní: Méně než osm hodin ProDirect: Méně než čtyři hodiny Unified Enterprise: Méně než čtyři hodiny Přístup v pracovní době	Když vyberete závažnost C, potvrzujete, že problém má minimální dopad na vaši firmu s menším omezením služby. V případě incidentu závažnosti C vás Microsoft kontaktuje pouze během pracovní doby. Také zajistíte, že Microsoft má vaše přesné kontaktní údaje.

Mějte na paměti následující informace:

• K dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu v angličtině pro závažnost A a B. U ostatních jazyků a závažností je podpora místních jazyků poskytována během místní pracovní doby. Dostupné místní jazyky jsou: angličtina, španělština, francouzština, němčina, italština, portugalština, tradiční čínština, zjednodušená čínština a japonština. Překladatelské služby mohou být k dispozici i pro jiné jazyky mimo pracovní dobu.
• Microsoft může snížit úroveň závažnosti, pokud zákazník nemůže poskytnout adekvátní zdroje nebo odpovědi, aby Microsoft mohl pokračovat v řešení problému. Mezi další situace, kdy Microsoft může snížit závažnost, patří požadavky na RCA (Root Cause Analysis), problémy s přizpůsobenými procesy nebo kódem a lístky s navrhovanými řešeními, která čekají na akci zákazníka.
• Ve většině zemí je pracovní doba od 9.00 do 17.00 hodin ve všední dny (mimo víkendy a svátky). V Severní Americe je pracovní doba definována od 6.00 do 18.00 hodin pacifického času, od pondělí do pátku, s výjimkou svátků. V Japonsku je pracovní doba od 9:00 do 17:30 ve všední dny.

Zdroje

• Plány podpory
• Podpora Dynamics 365
• Podpora místního nasazení
• Získání podpory pro Microsoft 365 pro firmy
• Informace o multilicenčním licencování

Technická podpora vs. poradenské služby

• Technická podpora zahrnuje problémy typu break-fix, což jsou technické problémy, se kterými se setkáváte při používání služeb. Break-fix označuje práci, která zahrnuje podporu technologie, když selže při běžném používání a vyžaduje zásah organizace poskytující podporu k obnovení její funkčnosti.
• Pochopení toho, jak funkce funguje, není incident vyžadující opravu, ale souvisí se školením. Tyto otázky na postupy, neboli poradenské služby, zahrnují přenos znalostí a často je lze zodpovědět na základě dokumentace k produktu, položením otázky v online fórech komunity nebo kontaktováním znalého partnera. I když mohou být některé prvky přenosu znalostí zapojeny do řešení problému typu break-fix, asistované školení obecně není součástí plánů podpory.

Co je služba nebo funkce Preview (beta)?

Společnost Microsoft může poskytnout přístup k aplikacím Dynamics 365 ve verzi Preview, beta nebo k jiným předběžným funkcím, službám, softwaru nebo regionům s cílem získat zpětnou vazbu a pro účely hodnocení. Existuje mnoho různých druhů služeb a funkcí náhledu, přičemž hlavní rozdíly spočívají v dostupnosti služeb a přístupu k programu:

• Public Preview: Tyto služby, které jsou k dispozici předplatitelům prostřednictvím centra pro správu Power Platform nebo Lifecycle Services, jsou určeny k tomu, aby předplatitelům poskytly včasné informace o tom, co se chystá, a možnost otestovat připravované služby a funkce.
• Privátní preview: Poskytuje se pouze malé podskupině zákazníků, v přímém kontaktu s technickými týmy, a je zaměřeno na přímou a stálou zpětnou vazbu během vývojové fáze služby.
• Omezená verze Preview: K tomuto programu Preview může mít přístup pevný a limitovaný počet zákazníků, a jakmile je splněn maximální limit, k programu nebudou mít přístup další uživatelé.

Když vám společnost Microsoft nabízí raný přístup ke službám a funkcím Preview aplikací Dynamics 365, řídí se omezenými nebo odlišnými podmínkami služeb, jak je uvedeno ve smlouvě o poskytování služeb a v doplňkových podmínkách Preview. Služby a funkce Preview jsou poskytovány ve stavu, v jakém jsou, se všemi vadami a jak jsou dostupné. Jsou vyloučeny ze smluv SLA o poskytování služeb nebo jakýchkoli omezených záruk poskytovaných společností Microsoft pro služby vydané do obecné dostupnosti (GA) a jsou k dispozici pouze v případě, že souhlasíte s těmito podmínkami použití, které doplňují vaši smlouvu upravující aplikace pro interakci se zákazníky.

Pokrývají plány podpory služby nebo funkce ve verzi Preview (beta)?

• Podpora služeb a funkcí aplikací Dynamics 365 je poskytována pouze pro programy v obecné dostupnosti. Služby Public Preview a beta mohou být podporovány prostřednictvím našeho fóra nebo jiných kanálů.
• Jakákoliv technická podpora pro službu nebo funkci ve veřejném náhledu je omezena na scénáře break-fix a je k dispozici pouze v angličtině, bez nepřetržité podpory.

Použití podpory

Jak mohu získat podporu, pokud ještě nemám předplatné a během vytváření předplatného se zobrazuje chybová zpráva?

Požadavek na podporu správy předplatného můžete otevřít prostřednictvím služby Portál pro správu Microsoft 365, pokud máte přihlašovací údaje správce Power Platform pro přihlášení k portálu. Chcete-li otevřít žádost o podporu správy předplatného, přihlaste se k účtu Centru pro správu Microsoftu 365, vyberte aplikaci Správa a vyberte možnost Podpora – Nová žádost o podporu v levé navigaci. To poskytuje přístup do podokna Potřebujete pomoc?, kde můžete zadat otázku na Správu předplatného. Pokud doporučené články váš problém nevyřeší, vyberte odkaz Kontaktujte podporu v dolní části podokna Potřebujete pomoc? a zadejte další informace potřebné k odeslání žádosti o podporu.

Kdo může podat žádost o podporu v centru pro správu Power Platform?

Žádost o podporu může odeslat kterýkoli uživatel s rolemi správce Power Platform v tenantovi obsahujícím předplatná. Koncoví uživatelé nemůžou otevírat žádosti o podporu a k tomu musí mít v rámci tenanta zvýšená oprávnění. Neexistuje žádná alternativa k tomuto zážitku.

Jak mohu pověřit jinou osobu, aby odeslala žádosti o podporu pro konkrétní předplatné v centru pro správu Power Platform?

Chcete-li udělit oprávnění, musíte mít roli správce Power Platform v tenantovi, který obsahuje předplatné. Přiřaďte roli správce služby všem uživatelům, kteří chtějí vytvářet a spravovat požadavky na podporu pro daného tenanta, ale nevyžadují další oprávnění. Další informace o přiřazení rolí v portálu.

Vyvíjím aplikace jménem svého klienta nebo pomáhám svému klientovi, který používá aplikace pro zapojení zákazníků. Jak získám podporu v centru pro správu Power Platform?

Podporu můžete získat dvěma způsoby:

• Jako správce tenanta vašeho zákazníka můžete pro tento účet použít nebo zakoupit plán podpory, protože všechna předplatná, která vlastníte pod stejným účtem, jsou pokryta stejným plánem podpory. K odeslání žádosti o podporu můžete také využít partnerské výhody (například Pokročilá podpora pro partnery nebo Microsoft Partner Network Support).

• Získejte podporu pomocí účtu svého zákazníka. K tomu musí mít partner (vy) oprávnění správce nebo vlastníka předplatného zákazníka, nejčastěji prostřednictvím role delegovaného správce v tenantovi. Partner pak může využít předplatné zákazníka nebo může využít svých výhod podpory (například Advanced Support for Partners nebo Microsoft Partner Network Support) k podání žádosti o podporu.

Používám technologii od jiné společnosti než Microsoft s aplikacemi Dynamics 365 nebo vlastní aplikaci vytvořenou pomocí softwaru Open Source Software (OSS). Podporuje to můj tarif?

• Společnost Microsoft nabízí zákazníkům možnost spouštět technologie od jiných společností než Microsoft spolu s aplikacemi Dynamics 365. Pro všechny scénáře, které mají nárok na podporu prostřednictvím plánu podpory, bude podpora společnosti Microsoft pomáhat určit, zda je problém v prostředí, nebo ve vaší vlastní aplikaci.

• Pokud je problém způsobený službou nebo platformou, bude zajištěna plná technická podpora. Komerčně přiměřená podpora je poskytnuta všem ostatním scénářům. Pokud není dosaženo adekvátního řešení vašeho problému, můžete být odkázáni na jiné kanály podpory, které jsou k dispozici pro software, který není od Microsoftu.

Jaký plán podpory potřebuji, abych mohl/a požádat o analýzu hlavní příčiny (RCA)?

Technická podpora neprovádí RCA v rámci žádné podpůrné interakce.

Pokud je provedeno jakékoli RCA, technický tým provede RCA. RCA jsou poskytovány pouze pro publikované incidenty související se službami, když jsou nedostupné pro více zákazníků nebo služeb. Jakákoli vytvořená RCA může být poskytnuta přímo zákazníkovi prostřednictvím žádosti o službu podpory, publikována prostřednictvím řídicího panelu Microsoft 365 Service Health nebo doručena prostřednictvím kontaktní osoby účtu.

RCA se neposílají přímo správcům Power Platform. Publikované RCA jsou k dispozici pouze v angličtině. Tým techniků nezpracuje žádný jiný požadavek na RCA pro konkrétní scénář ovlivňující vašeho tenanta.

Jak je poskytována podpora pro problémy s výkonem?

V závislosti na situaci mohou být problémy s výkonem řešeny v rámci běžného reaktivního incidentu podpory typu break-fix nebo mohou vyžadovat poradenskou službu podle uvážení týmu podpory Microsoft Dynamics. U problémů s výkonem, které mají dopad v různých oblastech podnikání, je nutná poradenská služba, která je prošetří v širším kontextu. V případě ojedinělých problémů s výkonem, které mají dopad na konkrétní obchodní funkci, např. zaúčtování prodejních objednávek, se tyto scénáře začínají řešit jako incident break-fix podpory, aby bylo možné problém analyzovat a určit příčinu. Tým podpory Microsoft Dynamics věnuje incidentu break-fix až čtyři hodiny času, aby pomohl. Pokud se problém nevyřeší ani po čtyřech hodinách, obraťte se na partnera nebo komunitní fóra s žádostí o další prošetření. Incident technické podpory je poté uzavřen. Zákazníci se službou Premier a Unified Support mohou pokračovat prostřednictvím konzultačního případu. Pokud se kdykoli zjistí, že příčina ukazuje na vlastní kód, partnera nebo software ISV, něco v prostředí nebo cokoli jiného mimo základní kód Microsoftu, tým podpory Microsoft Dynamics poskytne důkazy, které to podporují, aby zákazník nebo partner mohl pokračovat v dalším vyšetřování a řešení problému.

Poskytuje společnost Microsoft podporu v případě poškození dat?

Data mohou být poškozena z různých důvodů, například nefunkční software, vlastní kód, software partnera nebo ISV nebo výpadky napájení atd. Microsoft nepomůže opravit poškozená data. Podle licenční smlouvy s poskytovatelem služeb (SPLA) nemá Microsoft zákonnou povinnost měnit nebo opravovat data poškozená v důsledku vadného softwaru. Společnost Microsoft může spouštět skripty poskytované partnery nebo zákazníky v provozním prostředí, pokud byl skript testován v prostředí UAT partnerem nebo zákazníkem dříve.

Co se stane, když problém nelze reprodukovat nebo souvisí s přizpůsobenými databázemi nebo přizpůsobením?

Ve scénářích, kde není možné problém reprodukovat ve standardní nemodifikované instalaci Dynamics, tým podpory Microsoft Dynamics poskytne podporu v režimu best effort po dobu až čtyř hodin v rámci případu break-fix, aby pomohl. Pokud se nám ani po čtyřech hodinách nepodaří identifikovat kroky k reprodukci problému, doporučuje se pro další šetření konzultace s partnerem nebo využití komunitních fór a incident technické podpory bude uzavřen.

Může být incident podpory znovu otevřen?

• Pokud software a hardware zůstávají stejné – například pokud je číslo sestavení produktu stejné a nebyly nainstalovány žádné nové aktualizace zabezpečení nebo opravy ani žádné nové opravy hotfix – lze incident podpory znovu otevřít. Pokud je sestavení jiné, odešlete nový incident podpory.

• Pokud je chyba nebo problém, ke kterému dochází, stejný jako původní incident a vyskytuje se ve stejném prostředí, počítači nebo dokumentu jako původní incident, je možné incident podpory znovu otevřít. Pokud k chybě dojde na novém počítači / u jiného uživatele / v jiném dokumentu, odešlete nový incident podpory.

• Pokud po instalaci opravy hotfix nebo vyzkoušení některých návrhů z původního incidentu dojde k nové chybě, bude se s ní zacházet jako s novou chybou, a proto bude potřebovat nový incident podpory.

• Pokud je případ uzavřen již tři nebo více měsíců, odešlete nový incident podpory.