SLA a SLO
Tato lekce popisuje smlouvy o úrovni služeb (SLA) a cíle úrovně služeb (SLA).
Smlouva o úrovni služeb (SLA)
Vzhledem k tomu, že SaaS není jenom software, ale je primárně službou, je jedním rozdílem mezi SaaS a tradičními softwarovými produkty smlouva SLA. Smlouva SLA je smlouva mezi poskytovatelem SaaS a klientem, který popisuje závazky poskytovatele za dobu provozu a připojení. Pokud poskytovatel SaaS nedosáhne a neudržuje úrovně služeb pro každou službu, jak je popsáno ve sla, můžou mít zákazníci nárok na kompenzaci.
Kompenzace smlouvy SLA a sankce za poskytovatele softwaru závisí na odvětví a typu podnikání. Mezi dva nejběžnější scénáře patří finanční sankce a kredity služeb. V případě kreditů služeb mohou mít zákazníci nárok na kredit vůči měsíčním poplatkům za služby.
I když pro službu můžete definovat 100% dobu provozu, je obtížné dosáhnout 100% dostupnosti pro složité systémy. Většina smluv SLA je svázaná s dostupností, kterou můžou poskytnout.
Smlouva SLA, která určuje 100% dostupnost, nemusí zaručit 100% dostupnost. 100% dostupnost může znamenat, že pokud dojde k výpadkům, zákazníci dostanou kompenzaci podle smlouvy. Vytváření vysoce dostupných systémů je technický úkol, zatímco smlouva SLA představuje způsob, jak právně chránit společnost před výpadky.
Příklady smluv SLA společnosti Microsoft najdete v tématu Smlouvy o úrovni služeb (SLA) pro online služby.
Cíle na úrovni služeb (SLO)
Cíle úrovně služeb jsou měřitelné cíle nastavené na klíčové ukazatele úrovně služeb zaměřené na zákazníky (SLI). Cíle úrovně služeb měří zkušenosti zákazníka s obchodní úlohou nebo úloh infrastruktury.
SLO určují, jestli poskytovatel SaaS splňuje závazky provedené v formálně vyjednané smlouvy SLA. SLO a SLI by měly být definovány v rané fázi návrhu jakékoli cloudové firmy nebo úlohy infrastruktury.
Cílem vlastníků služeb je určit:
- Jaké scénáře představují kritické ukazatele stavu služeb z hlediska zákazníka.
- Jak shromáždit rozhraní SLA, aby byly co nejblíže prostředí pro zákazníky.
- Jaké cíle úrovně služby by měly být pro SLI.
V softwarovém odvětví existují dva typy cílů úrovně služby:
Cíle úrovně služeb jsou taktické cíle, které týmy definují, aby postupně zlepšily kvalitu služby v průběhu času.
Tyto cíle úrovně úrovně služeb představují účelné cíle, které jsou dosažitelné v technickém milníku. Pokud například služba aktuálně dosahuje 99,7% dostupnosti, tým by mohl nastavit cíl dosáhnout 99,9% dostupnosti v příštím čtvrtletí.
Cíle cíle zaměřené na zákazníky definují ideální budoucí stav nebo cíl, za který jsou další investice do kvality zbytečné, protože očekávání zákazníků jsou plně splněna.
Cíle úrovně služeb jsou důležité pro vývoj a provoz cloudových úloh a v porovnání se smlouvami SLA slouží různým účelům. SLO označuje stav a směr technických týmů, zatímco smlouva SLA je smlouva se zákazníky o podmínkách poskytování služeb a kompenzace.
V Azure je správa na úrovni služeb odlehčená, protože Microsoft předdefinuje rozhraní, funkce a metriky. Spotřebitelé potřebují při používání cloudových úloh spravovat očekávání doručování služeb.
Scénář společnosti Contoso
Jednoduchá smlouva SLA mezi společností Contoso a jejich uživateli nejprve definuje garantované úrovně služeb a úrovně služeb, například:
- Uživatelé mají přístup k systému a přihlásit se k němu, generovat návrhy a používat další dostupné funkce v systému.
- Společnost Contoso poskytuje 99,99% dostupnost pro své služby, které pokrývají předchozí scénáře.
- Žádosti za posledních pět minut se obsluhují do 1 000 milisekund v 99 %.
Rozhraní SLA jsou agregace dat časových řad. Jak se shromáždí cíle úrovně služby, je důležité. Pokud zákazník komunikuje se službou pomocí rozhraní API, měření latence systému a času zpracování požadavků jsou přesná rozhraní SLA. Pokud ale zákazník komunikuje se službou pomocí webového portálu, měl by celkový čas na službu požadavku zahrnovat také výkon JavaScriptu webové stránky.
Smlouva SLA také musí definovat výpadky a kompenzaci za výpadky zákazníků. Například může existovat struktura kompenzace procent doby provozu v korelaci s procentem přijatých měsíčních kreditů nebo systém ploché kompenzace za každou minutu výpadku.
Pokud jde o cíle úrovně služby, contoso může začít definováním:
- QoS (Quality of Service): Model AI by měl generovat nové nápady na návrh do 3 minut od žádosti uživatele.
- Dostupnost: 99,99 % za měsíční období.
- Kapacita: Cílové procento využití procesoru, úložiště, paměti, latence, propustnosti a škálování
- Přijetí produktu: Míra přijetí navrhovaných návrhů designu by měla být vyšší než 20 %.