Konfigurere makroer for at forbedre medarbejderproduktiviteten

Artikel
08/14/2024

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret	Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående	Dynamics 365 Customer Service
Nej	Ja	Ja

I kundeservice-branchen skal helpdesk-medarbejdere ofte klikke for at udføre simple opgaver, f.eks. at åbne en formular, udfylde og gemme den og mange tilbagevendende og rutinerige handlinger, f.eks. hilsen og bekræftelse af en kunde, afsendelse af breve og noter. Disse klik og gentagne opgaver kan medføre personlige fejl, når medarbejdere kopierer og indsætter dataene i forskellige handlinger.

Makroer er en fast række handlinger, der udføres af en bruger. De giver brugere mulighed for at udføre den daglige drift effektivt på en hurtig og procesbaseret måde. Du kan genbruge makroer til forskellige sessioner på baggrund af de kontekstparametre, der er specifikke for sessionen.

Forudsætninger

Kontrollér, at du har Administrator af produktivitetsværktøjer eller Systemadministrator som sikkerhedsrolle til at designe makroer.
Sørg for, at medarbejdere og tilsynsførende har sikkerhedsrollen Bruger af produktivitetsværktøjer eller Kundeservicemedarbejder.

Flere oplysninger: Tildel roller, og aktivér brugere

Oprette makroer

Udfør følgende trin for at oprette en makro i Customer Service Administration:

Gå til Produktivitet i Helpdesk-medarbejderoplevelse.
Vælg Administrer for Makroer.
Vælg Ny.
Angiv et navn til og en beskrivelse af makroen på siden Makroer.

Sørg for, at du altid begynder at oprette en makro ved hjælp af trinnet Start makroudførelse.

Udløse makroer

Følgende handlinger kan udløse en makro:

Medarbejdere kan køre makroer fra ruden Produktivitet i appen Customer Service workspace.
Et API-kald

Foruddefinerede automatiseringshandlinger

Du kan bruge følgende foruddefinerede automatiseringshandlinger til at oprette makroer:

Produktivitetsautomatisering: Viser handlinger til udførelse af modeldrevne appopgaver. Du kan bruge disse handlinger til at automatisere følgende opgaver:
åbne og opdatere poster
åbne visninger
afslutte sag
søge i videnbase
klone poster
angive fokus til et andet script til helpdesk-medarbejder
åbne mailskabeloner
udfylde formularfelter automatisk
angive og hente variabler og værdier i sessionskonteksten
Sessionskonnektor: Viser handlinger til udførelse af sessionsrelaterede opgaver. Du kan bruge disse handlinger til at få id'et for en fane, opdatere en fane, overføre fane-id'et, angive fokus til en fane baseret på fane-id'et, åbne en faneskabelon og opdatere sessionens kontekst.
Omnikanal-connector: Viser handlinger til udførelse af handlinger med Omnikanal til Customer Service-relaterede handlinger. Du kan bruge makroer i Omnikanal-connector til at knytte poster til samtaler og ophæve tilknytningen mellem dem.
Flowconnector: Du kan udløse et Power Automate-flow.

Overføre kontekstvariabler for sessionen til makroer

I en makro kan du overføre dynamiske værdier, f.eks. kundenavn eller kunde-id, som parametre til makroen. Oplysningerne gemmes i sessionens kontekst som et nøgleværdipar. Kontekstvariablen for en session kaldes også en slug.

Når en helpdesk-medarbejder åbner en sag, en samtale eller en anden fane i sessionen, udfyldes sessionskonteksten på følgende måde:

Sag: Sagen er ankerfanen for den første fane i sessionen. Sessionskonteksten udfyldes med attributterne og værdierne fra sagsposten og gemmes i browserhukommelsen. Eksempler på sessionskontekstvariabler, der udfyldes fra sagsposten på følgende måde:

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
${anchor.title}: En opbygning af mineraler i vandtilførslen
${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
${anchor.prioritycode}: 2
${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normal
${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: kontakt
${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

Bemærk

Sessionskonteksten udfyldes kun med værdier fra ankerfanen.

Du kan også hente en værdi fra en relateret post ved hjælp af en OData-forespørgsel. Du kan f.eks. bruge følgende OData-forespørgsel til at hente mailadressen fra kundeposten på en sag: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

Samtaler: Sessionskonteksten udfyldes med samtaleattributterne fra kanaludbyderen og gemmes i browsercachen. Kontekstvariablerne for sessionen udfyldes f.eks. på følgende måde for en indgående chatsamtale:

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
${customerEntityName} : kontakt
${customerName} : Claudia Mazzanti
${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
${visitorLanguage} : da-dk

Du kan også hente en værdi fra en relateret post ved hjælp af en OData-forespørgsel. Du kan f.eks. hente følgende mailadressen fra kundeposten på en sag med denne forespørgsel: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

Yderligere faner: Poster, der åbnes under de ekstra faner i den samme session, bruges ikke i sessionens kontekst. Du kan dog få adgang til navnet på objektet og objektpost-id'et på følgende måde:

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : konto med objekt-id'et. Du kan hente andre værdier i posten via følgende OData-forespørgsel: ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Næste trin

Bruge produktivitetsautomatisering til at oprette makroer
Bruge sessionsconnector til at oprette makroer
Bruge omnikanalconnector til at oprette makroer
Flow-connector

Se også

Bruge automationsordbogen til at overføre dataparameternøgler
Helpdesk-medarbejder-scripts
Intelligent hjælp

Del via