Analysér synspunkt i kundefeedback (forhåndsversion)

[Denne artikel er til dokumentationen til den foreløbige udgivelse. Der kan forekomme ændringer.]

Synspunktsanalyse giver dig mulighed for at synkronisere kundernes synspunkt og identificere forretningsaspekter som muligheder for forbedringer. Denne funktion hjælper dig med at forstå, hvad der fungerer godt, og hvad du har brug for at ændre. Det kan hjælpe dig med at udføre forretningshandlinger, der giver oplevelser, som medfører stor kundetilfredshed og loyalitet.

Vigtigt

• Dette er en forhåndsversion af funktionen.
• Forhåndsversionsfunktionerne er ikke beregnet til produktionsformål og kan have begrænset funktionalitet. Disse funktioner er tilgængelige før en officiel udgivelse, så kunderne kan få tidlig adgang og give feedback.

Oversigt

Funktionen til synspunktsanalyse genererer to afledte indsigter pr. kunde-id. En synspunktscore (på -5 til 5) og en liste over relevante forretningsaspekter (forretningsområder), der tilsammen hjælper dig med bedre at forstå kundefeedbacken.

Denne analyse hjælper dig med at:

• Få en oversigt over kundesynspunkter i forhold til et mærke eller en organisation
• Identificere kunder med negative synspunkter, så du kan fokusere på kampagner og engagementer og optimere for at få højere afkast
• Identificere forretningsaspekter med problemer, som kunderne påpeger
• Segmentere kunder baseret på deres synspunkt for at køre tilpassede kampagner med målrettede salgs-, marketing- og supportindsatser
• Optimere virksomhedsdriften ved at tage sig af områder med problemer eller salgsmuligheder, som kunderne har nævnt
• Anerkende forretningsaspekter, der klarer sig godt, og belønne tilfredse kunder gennem loyalitets- og kampagneprogrammer

Modellen indeholder en liste over ord, der påvirkede modellens beslutning om at tildele en bestemt synspunktscore eller et forretningsaspekt til feedbackkommentarer.

Vi bruger to NLP-modeller (Natural Language Processing): De første tildeler hver feedbackkommentar en synspunktscore. Den anden model knytter de enkelte feedbacktilmeldinger til alle relevante forretningsaspekter. Modellen er trænet på offentlige data fra kilder på tværs af sociale medier, detail, restauranter, forbrugerprodukter og bilbranchen.

Foruddefinerede forretningsaspekter for modellen, der skal knyttes til feedbackdata, omfatter:

• Kontoadministration
• Tjek ud og betaling
• Kundesupport
• Afhentning i lager
• Pakkeforsendelse og hentning
• Forudbestilling
• Pris
• Beskyttelse af personlige oplysninger og sikkerhed
• Kampagner og belønninger
• Kvittering og garanti
• Ombytning og annullering af returvarer
• Nøjagtighed af opfyldelse
• Kvalitet af websted/app

Bemærk

I øjeblikket understøtter vi kun synspunktsanalyse på engelsk kundefeedback. Flere sprog understøttes i fremtiden. Hvis der overføres feedback på andre sprog, returnerer modellen stadig resultater. Disse resultater er dog ikke nøjagtige.

Forudsætninger

• Mindst Bidragyder-tilladelser
• Samlede tekstfeedbackdata. Det anbefales på det kraftigste, at du konfigurerer dine feedbackdatatabeller som semantiske aktivitetstabeller (feedbacktype).
• UCID (Unified Customer ID) fra datasamling, der skal sammenholde tekstfeedbackdataposter med de enkelte kunder.
• Feedback-id
• Tidsstempel for feedback
• Feedbacktekst

Dynamics 365 Customer Insights - Data kan behandle op til 10 millioner feedbackposter for en enkelt modelkørsel. Modellen kan analysere feedbackkommentarer på op til 128 ord. Hvis en feedbackkommentar er længere, tager modellen kun de første 128 ord med i analysen.

Bemærk

Der kan kun konfigureres én feedbacktabel. Hvis der er flere feedbacktabeller, kan du samle dem i Power Query, før dataindtagelse går i gang.

Konfigurere en synspunktsanalyse

1. Gå til Indsigt>Forudsigelser.

2. Under fanen Opret skal du vælge Brug model i feltet Kundesynspunktsanalyse (forhåndsversion).

3. Vælg Introduktion.

4. Giv analysen et navn, og angiv Navn på outputtabel for forretningsaspekt og Navn på outputtabel for synspunktsscore.

5. Vælg Næste.

6. Vælg Tilføj data for Kundefeedback.

7. Vælg den semantiske aktivitetstype Feedback, der indeholder feedbackdataene. Hvis aktiviteten ikke er blevet konfigureret, skal du vælge her og oprette den.

   

8. Vælg de aktiviteter, du vil bruge til denne synspunktsanalyse, og vælg derefter Næste.

9. Knyt attributterne i dataene til modelattributterne.

10. Vælg Gem.

11. Vælg Næste. I trinnet Gennemse og kør vises en oversigt over konfigurationen, og her kan du foretage ændringer, før du opretter analysen.

12. Vælg Rediger på et af trinnene for at gennemse og foretage ændringer.

13. Hvis du er tilfreds med dine valg, skal du vælge Gem og kør for at starte kørsel af modellen. Vælg Udført. Fanen Mine forudsigelser vises, mens forudsigelse oprettes. Det kan tage flere timer, før processen er fuldført, afhængigt af mængden af data, der bruges i forudsigelsen.

Tip

Der findes status for opgaver og processer. De fleste processer afhænger af andre upstream-processer, f.eks. datakilder og opdatering af dataprofiler.

Vælg status for at åbne ruden Statusdetaljer og få vist status for opgaverne. Hvis du vil annullere jobbet, skal du vælge Annuller job nederst i ruden.

Under hver opgave kan du vælge Se detaljer for at få flere statusoplysninger, f.eks. behandlingstid, den sidste behandlingsdato og eventuelle relevante fejl og advarsler, der er knyttet til opgaven eller processen. Vælg Visning af systemstatus nederst i panelet for at se andre processer i systemet.

Få vist analyseresultater

1. Gå til Indsigt>Forudsigelser.

2. Under fanen Mine forudsigelser skal du vælge den forudsigelse, du vil have vist.

Der findes to faner med resultater.

Fanen Oversigt

Der findes fire primære datasektioner på resultatsiden.

• Gennemsnitlig synspunktscore: Synspunktscore hjælper dig med at forstå det overordnede synspunkt på tværs af alle kunder.

  • Negativ (-5 > 2)
  • Ved ikke (-1 > 1)
  • Positiv (2 > 5)

  

• Distribution af kunder efter synspunktscore: Kunder kategoriseres i negative, neutrale og positive grupper baseret på deres synspunktscore. Hold musen hen over søjlerne i histogrammet for at se antallet af kunder og den gennemsnitlige synspunktscore i hver gruppe. Disse data kan hjælpe dig med at oprette kundesegmenter baseret på synspunktsscorer.

  

• Gennemsnitlig synspunktscore over tid: Kunders synspunkt kan ændre sig med tiden. Vi leverer tendenser i dine kunders synspunkt i tidsintervallet for dine data. Denne visning hjælper dig med at måle effekten af sæsonbetonede kampagner, produktlanceringer eller andre tidsbaserede kampagner, der påvirker kundernes synspunkt. Se grafen ved at vælge interesseåret i rullemenuen.

  

• Synspunkt på tværs af forretningsmæssige aspekter: Gennemsnitligt synspunkt på tværs af forretningsmæssige aspekter hjælper dig med at måle, hvilke aspekter af virksomheden der allerede opfylder kundernes forventninger eller kræver mere opmærksomhed. Feedbackposter, der ikke passer ind under nogen af de understøttede forretningsaspekter, kategoriseres under Andet. Sortér dataene ved at markere en hvilken som helst kolonne.

  

  Vælg navnet på et forretningsaspekt for at se, hvordan et forretningsaspekt identificeres af modellen:

  • Ord, der giver indflydelse: De ord, der har størst indflydelse på AI-modellens identifikation af forretningsaspektet i kundefeedback. Vis stødende ord: Giver dig mulighed for at inkludere stødende ord på listen fra oprindelige kundefeedbackdata. Det er som standard deaktiveret. Maskering af stødende ord styres af en AI-model og registrerer muligvis ikke alle stødende ord. Hvis du registrerer et stødende ord, der ikke filtreres som forventet, skal du give os besked.

    

  • Feedbackprøver: Faktiske feedbackposter i dine data. Ord kodes med farve, afhængigt af deres indflydelse på identifikationen af et forretningsaspekt.

Fanen Analyse af ord, der giver indflydelse

Der findes tre sektioner med yderligere oplysninger, der forklarer, hvordan synspunktsmodellen fungerer.

• Vigtigste ord, der bidrager til positivt synspunkt: De ord, der har størst indflydelse på AI-modellens identifikation af positivt synspunkt i kundefeedback.

• Vigtigste ord, der bidrager til negativt synspunkt: De ord, der har størst indflydelse på AI-modellens identifikation af negativt synspunkt i kundefeedback.

• Feedbackprøver: Faktiske feedbackposter, én med et negativt synspunkt og én med et positivt synspunkt. Ord i feedbackposterne fremhæves afhængigt af deres bidrag til den tildelte synspunktscore. Ord, der bidrager til en positiv synspunktscore, fremhæves med grønt. Ord, der bidrager til et negativt resultat, fremhæves med rødt. Vælg Se mere for at indlæse flere feedbackprøver.

  

Vis stødende ord: Giver dig mulighed for at inkludere stødende ord på listen fra oprindelige kundefeedbackdata. Det er som standard deaktiveret. Maskering af stødende ord styres af en AI-model og registrerer muligvis ikke alle stødende ord. Hvis du registrerer et stødende ord, der ikke filtreres som forventet, skal du give os besked.

Handle på analyseresultater

Hvis du vil oprette nye kundesegmenter ud fra resultater for synspunktsanalyser, skal du vælge Opret segmenter øverst på siden med modelresultater.

Potentiel skævhed

Som med alle funktioner, der bruger kunstig intelligens, kan der være potentielle skævheder i de data, du bruger til at forudsige kundesynspunkt. Hvis du for eksempel kun indsamler feedback digitalt, går du muligvis glip af feedback fra kunder, der primært handler med dig personligt, hvilket påvirker funktionens output.

Da denne funktion bruger automatiserede metoder til at evaluere data og foretage forudsigelser på baggrund af disse data, kan den derfor bruges som profileringsmetode, da denne betegnelse er defineret i love og regler om beskyttelse af personlige oplysninger. Dit brug af denne funktion til at behandle data kan være underlagt sådanne love eller bestemmelser. Du er ansvarlig for at sikre, at din brug af Customer Insights - Data, herunder synspunktsanalyser, er i overensstemmelse med alle gældende love og regler, herunder love vedrørende beskyttelse af personlige oplysninger, personlige data, biometriske data, databeskyttelse og fortrolighed i forbindelse med kommunikation.