Konfigurere arbejdsklassifikationsregler for samlet routing

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret	Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

I en ensartet routing kan du definere regler, der føjer detaljerede oplysninger til indgående arbejdselementer, som kan bruges til at distribuere og tildele arbejdselementerne optimalt.

Regler skrives som regel i formatet "hvis defineret betingelse er opfyldt, angives outputattributterne til bestemte værdier", men de kan også vises via maskinelle indlæringsmodeller. De er valgfrie og kan bruges til at føje flere oplysninger til indgående arbejdselementer, der derefter bruges til mere præcis distribution og tildeling.

Regler for arbejdsklassifikation kan skrives på den logiske beslutningsliste eller ved hjælp af maskinel indlæringsmodeller.

Vigtigt

Du kan oprette 10 regelsæt pr. arbejdsstrøm, og for hvert regelsæt kan du oprette op til 100 regelelementer.

Sådan fungerer klassificeringsregelsæt

Et klassificeringsregelsæt er en ordnet liste over flere arbejdsklassifikationsregelsæt og et send til kø-regelsæt. Under evaluering køres arbejdsklassifikationsreglerne først efterfulgt af et send til kø-regelsæt.

Arbejdsklassifikationsregelsæt køres i den rækkefølge, de vises i. I et regelsæt køres regelelementer i den rækkefølge, de vises i. Når en af regelelementbetingelserne er den samme, køres outputsektionen for regelelementet. Systemet evaluerer reglerne i det næste regelsæt, hvis det er konfigureret.

Når alle regelsæt i forbindelse med arbejdsklassifikationer, evaluerer systemet rute til kø-regelsættet. ALle regelobjekter i rute til køer køres i den rækkefølge, de er angivet i listen. Dette er i modsætning til klassificeringsreglerne, hvor kontrolelementet overføres til det næste regelsæt, når et af regelelementerne i en regelsætbetingelse stemmer overens.

I arbejdsklassifikationsregler kan de værdier, der er angivet i et af regelelementerne i et regelsæt, bruges i de næste regelsæts regelelementer. Hvis der f.eks. er angivet prioritet til Høj i et af regelelementerne i regelsæt 1 i outputsektionen, kan et eventuelt næste regelsæt-regelelement bruge prioritetsvariablen og den tilsvarende værdi "Høj" til at angive værdien for en anden attribut, f.eks. "Hvis Prioritet er lig med Høj, skal du angive prioritet til vigtig".

For et regelelement kan du angive outputværdierne for op til fem attributter.

Forudsætning

Brug CSR Manager- eller Omnikanal-administratorrollen for at konfigurere reglerne for arbejdsklassifikation for en arbejdsstrøm.

Opret arbejdsklassificeringsregelsæt

Der køres logiske klassificeringsregler for at opdatere attributter for arbejdselementet. De skrives i formatet "hvis defineret betingelse er opfyldt, angives outputattributterne til bestemte værdier." Du kan oprette betingelser, der definerer regler baseret på flere objektattributter. Ruteregler skrives som regelsæt, der består af regelelementer.

Hvis du vil oprette et logisk regelsæt for klassificering af manuelt arbejde, skal du udføre følgende trin:

1. Vælg en arbejdsstrøm i Omnikanal Administration i Customer Service Administration-appen, og vælg området Ruteregler for indstillingen Arbejdsklassificering (valgfri), vælg Opret regelsæt.

2. Vælg Opret ny på siden Arbejdsklassifikation, og vælg i dialogboksen Opret arbejdsklassifikationsregler de Logiske regler i regeltype, og angiv et navn og en beskrivelse. Rodposten vælges som standard og vises øverst i betingelsesgeneratoren for at gøre det nemmere at referere til og få vist den post, du opretter reglen for.

3. Vælg Opret regel i området Beslutningsliste, og angiv et navn i dialogboksen Opret arbejdsklassifikationsregel.

4. I området Betingelser skal du definere betingelserne i henhold til din virksomheds behov. Hvis du opretter klassificeringsregler for poster, udfyldes betingelsen på øverste niveau automatisk. Du kan definere betingelser for op til to niveauer af relaterede poster og attributter.

5. Vælg den attribut, der skal angives værdi for, hvis betingelserne er opfyldt, i området Output.

   

6. Gentag trin 3 til og med 5 for at oprette behovsreglerne.

   

Oprette regelsæt for logiske færdigheders klassificering

Regler for vedhæftede færdigheder er en undertype af regler for logiske arbejdsklassifikationer, og de defineres for at knytte færdigheder til arbejdselementet. De skrives i formatet "hvis definerede betingelser opfyldes, skal definerede færdigheder knyttes til arbejdselementet".

Følg disse trin for at oprette et logisk regelsæt for klassificering:

1. For den valgte arbejdsstrøm skal du vælge Opret regelsæt i området Distributionsregler for indstillingen Arbejdsklassifikation (valgfrit).

2. Vælg Opret ny på siden Arbejdsklassificering.

3. Vælg Logisk regel i regeltype i dialogboksen Opret arbejdsklassifikationsregler, og angiv et navn og en beskrivelse.

4. Vælg Opret regel, og angiv et navn i dialogboksen Opret arbejdsklassifikationsregel.

5. Definer betingelserne efter virksomhedens behov i området Betingelser:

   1. Vælg Tilføj række, og vælg Færdigheder på listen.
   2. Vælg den nødvendige operator, og vælg derefter færdighederne til betingelsen.
   3. Gentag trinnene for at definere eventuelle andre betingelser.

6. Vælg den attribut, der skal angives værdi for, hvis betingelserne er opfyldt, i området Output.

7. Hvis du vil oprette attributten for færdigheder, skal du definere betingelserne i området Betingelser og vælge den nødvendige værdi i området Output for den færdighed, der skal angives.

   Bemærk

   • Sørg for, at den bedømmelse model, du vælger for en færdighed i arbejdsklassifikationsreglen, er den samme som den bedømmelse-model, der er defineret for den færdighed, der er knyttet til helpdesk-medarbejderen. Sørg også for, at du ikke vedhæfter den samme færdighed sammen med to bedømmelse modeller.
   • Når du omdirigerer et arbejdselement, føjes eventuelle nye færdigheder til de eksisterende.

Oprette klassificeringsregelsæt på baggrund af kapacitetsprofiler

Opret regler for arbejdsklassifikation, der er baseret på kapacitetsprofiler, til at distribuere arbejdselementer til medarbejdere baseret på kapacitet.

1. Udfør trin 1-5 i Opret logiske klassificeringsregler for færdigheder.
2. Vælg Kapacitetsprofil i området Output, og vælg en kapacitetsprofil, hvis værdi skal angives, hvis betingelserne opfyldes.

Oprette regelsæt for færdighedsklassificering baseret på maskinel indlæring

Modelbaserede regler til maskinel indlæring er en undertype af regler for arbejdsklassifikation, og de er regler, der defineres for at knytte færdigheder til arbejdselementet ved hjælp af AI Builder-tekstklassifikationsmodellen til maskinel indlæring, der er oprettet som en del af den intelligente søgning efter bootstrapping-oplevelse. De skrives i formatet "send valgte arbejdselementattributter til den publicerede model, og vedhæft returnerede mærker fra modellen som færdigheder på arbejdselementet".

Hvis du vil konfigurere et regelsæt for færdighedsklassifikation ved hjælp af indstillingen maskinel indlæring, skal du have konfigureret modellerne til intelligent færdighedssøgning. Mere information: Konfigurere model for intelligent søgning efter færdighed

Benyt følgende fremgangsmåde for at konfigurere et maskinel indlæringsbaseret regelsæt:

1. Vælg en arbejdsstrøm i Customer Service Administration, og vælg Opret regelsæt eller Se mere i området Ruteregler for indstillingen Arbejdsklassificering (valgfri).

2. Vælg Opret ny på siden Arbejdsklassificering.

3. Vælg Regeltype som Model til maskinel indlæring i dialogboksen Opret arbejdsklassificeringsregelsæt, og angiv et navn og en beskrivelse.

4. Vælg en model på listen Vælg model for færdighedsidentifikation, og vælg Opret.

5. Vælg Tilføj attribut i området Inputattributter på den side, der vises, og vælg attributterne fra kategorien Attributter eller Relaterede objekter. For et indgående arbejdselement sammenkædes disse attributværdier og sendes til maskinel indlæringsmodel for forudsigelse af færdighed.

   Bemærk

   Færdighed er standardvalget for outputattributter og kan ikke redigeres eller slettes.

   

Opret regelsæt på baggrund af synspunktforudsigelsesmodel (forhåndsversion)

Vigtigt

Dette afsnit er til dokumentationen til den foreløbige udgivelse. Der kan blive foretaget ændringer.

Du kan oprette regler, der er baseret på den synspunktforudsigelsesmodel til klassificering af arbejdselementer. Flere oplysninger: Brug synspunktsforudsigelse.

Opret regelsæt på baggrund af indsatsestimeringsmodel (forhåndsversion)

Vigtigt

Dette afsnit er til dokumentationen til den foreløbige udgivelse. Der kan blive foretaget ændringer.

Du kan oprette regler, der er baseret på den indsatsestimeringsmodel til klassificering af arbejdselementer. Flere oplysninger: Brug indsatsestimering.

Tilgængelige indstillinger for regelsæt

Når du har oprettet reglerne, kan du ændre den rækkefølge, som reglerne skal evalueres i, søge efter regler og se den betingelse, der er blevet brugt for de enkelte regler, ved at holde musen hen over betingelsen. Du kan også oprette kopier af reglerne og kun opdatere de nødvendige oplysninger for at undgå at skrive betingelserne fra bunden. Du kan holde musen hen over en betingelse for at få den vist uden at skulle navigere til de enkelte betingelser.

Se også

Oprette en arbejdsstrøm til samlet routing
Konfigurer postdistribution