Integrere en Azure-bot
Bemærk
Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.
| Dynamics 365 Contact Center - integreret | Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Vigtigt!
Azure Active Directory omdøbes til Microsoft Entra ID. Du behøver ikke at foretage dig noget. Du kan finde flere oplysninger i Nyt navn til Azure Active Directory.
I Omnikanal til Customer Service kan du problemfrit integrere Azure-robotter med chat og sociale kanaler og også genbruge Azure-robotter, så de er intelligente hjælperobotter, der kan komme med anbefalinger til medarbejdere. Du kan finde flere oplysninger i Administrere smart assist og få vist forslag til smart assist. I denne artikel beskrives, hvordan du kan integrere Azure-robotter, konfigurere distributionsregler og angive eskaleringsregler.
Forudsætninger
Du skal have en robot, der er bygget med Microsoft Bot Framework og registreret i Azure Bot Service. Sørg for at registrere robotressourcen som en multiprofilapp.
Hvis du vil oprette en Azure-botressource, skal du se afsnittet Opret Azure-botressource i Bot Framework SDK-dokumentationen. Husk at notere værdierne af Microsoft-app-id'et og robotapplikations-id'et
Indstil meddelelsesslutpunkt i robot-konfigurationen. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere robot-indstillinger
Registrer din app på Azure-portalen. Noter navnet på den registrerede app.
Bemærk
Hvis du bruger flere robotter, skal du sørge for at oprette entydige programmer og have entydige program-id'er for hver enkelt robot.
- Hvis du vil bruge robotten via meddelelseskanaler, skal du tilføje Omnikanal-kanal som understøttede kanaler.
Integrere Azure-robotter med Omnikanal til Customer Service
Når du har overholdt forudsætningerne, skal du udføre følgende trin for at integrere Azure-robotterne med Omnikanal til Customer Service.
- Opret forbindelse mellem Azure-robotressourcen og Omnikanal-kanalen.
- Konfiguration af robotbrugeren som en omnikanal-helpdesk-medarbejder.
- Konfigurer distributionsregler og kontekstvariabler.
- Tilføj botbruger til køer.
- Angiv eskaleringsregler efter behov.
Opret forbindelse mellem botkilden og Omnikanalen
Udfør følgende trin for at oprette forbindelse og registrere din robot med Omnikanal-kanalen.
Åbn Azure-portalen, og vælg derefter ressourcen.
Vælg Kanaler og Omnikanaler på listen over kanaler i venstre rude under Indstillinger.
Vælg Anvend på siden Konfigurer Omnikanal.
Din robot er nu registreret på Omnikanal-kanalen.
Konfiguration af den botbrugeren som en omnikanal-helpdesk-medarbejder
Robot-brugeren oprettes først som en programbruger og tildeles rollen Omnikanal-helpdesk medarbejder.
Vælg det miljø, du vil konfigurere og vælg derefter Indstillinger.
Vælg Brugere + tilladelser på siden Indstillinger, og vælg derefter Programbrugere.
Vælg Ny appbruger på siden Programbrugere, og gør følgende i dialogboksen Opret en ny appbruger, der åbnes:
a. Vælg en Afdeling på listen. Sørg for at vælge afdelingen på øverste niveau.
b. Rediger feltet Sikkerhedsroller, og vælg Omnikanal-helpdesk-medarbejder på siden Tilføj sikkerhedsroller, og vælg Gem for at gå tilbage til dialogboksen Opret en ny appbruger.
c. Vælg Tilføj en app. Dialogboksen Tilføj en app fra Microsoft Entra-identitet åbnes.
d. Vælg den app, du har oprettet under din registrering af Azure-appen, og vælg derefter Tilføj og Opret.
Åbn Power Platform-miljøet, og søg efter og åbn den bruger, du netop har oprettet, under Indstillinger>System>Sikkerhed>Brugere.
Vælg formularen PROGRAMBRUGER.
Angiv følgende i sektionen Brugeroplysninger:
- Brugertype: Vælg Robot-bruger på rullelisten.
- Robot-program-id: Angiv Microsoft-app-id fra det Microsoft Entra-id, du noterede tidligere i afsnittet Forudsætninger.
- Robotapplikations-id: Angiv det robotapplikations-id, du noterede tidligere i afsnittet Forudsætninger.
Vælg Gem-ikonet i nederste højre hjørne af siden.
Tilføj botbruger til køer
Du kan føje en robotbruger til bestemte køer, hvor robotten skal håndtere kundeforespørgslerne først i stedet for helpdesk-medarbejderen. Til delle indstilling skal du sikre dig, at robotbrugeren har den højeste kapacitet blandt brugerne i køen.
Alternativt kan du også oprette en kø med botbrugeren alene. Hvis du opretter en kø kun med botbrugeren, skal du sikre dig, at rutereglerne er angivet på en måde, så kundeforespørgsler sendes til denne kø først. Denne handling sikrer, at robotten fungerer som en første modtager ved alle forespørgsler.
En helpdesk-medarbejder kan overføre en chat til en bot ved at føje botten til en kø og derefter overføre chatten til køen.
Bemærk
- Chatten ikke kan overføres til den samme bot.
- Robotten fungerer sammen med chatwidget, arbejdsstrøm og køer, der er oprettet i Omnikanal til Customer Service.
Konfigurere ruteregler
Ruteregler bruges til at distribuere indgående kundeforespørgsler til deres respektive køer. Hver ruteregel har en betingelse og en destinationskø. Hvis betingelsen evalueres som sand, sendes kundeforespørgslen til destinationskøen. I forbindelse med botter bygges betingelsen ved hjælp af kontekstvariabler. Du kan få mere at vide om kontekstvariabler, og hvordan du tilføjer dem, under Konfiguration af kontekstvariabler for en kontekstafhængig variabel.
Robotter kan være udviklet til først at modtage kundeforespørgsler, indhente oplysninger om forespørgslen og derefter sende forespørgslen til en helpdesk-medarbejder om nødvendigt. Hvis du vil bruge denne funktionsmåde, skal du først føje en robotbruger til køen og konfigurere ruteregler på en måde, så indgående kundeforespørgsler sendes til køen med robotbrugeren. Sørg for at knytte rutereglerne til de korrekte køer, så forespørgslerne distribueres korrekt.
Angive eskaleringsregler
Med eskaleringsregler kan du oprette regler for botten for at eskalere forespørgslerne til den relevante Helpdesk medarbejder. I forbindelse med eskaleringsregler skal du konfigurere kontekstvariabler og indstille ruteregler til at distribuere kundeforespørgslerne. Hvis robotten eskalerer kundeforespørgslen, sendes den videre til den relevante kø i henhold til den definerede ruteregel. Selv hvis forespørgslen omdirigeres til samme kø, tager en anden helpdesk medarbejder i køen samtalen på grundlag af sin kapacitet.
Erklæring om beskyttelse af personlige oplysninger
Du har forstået, at dine data kan overføres og deles med eksterne systemer, og at dataene kan flyde uden for organisationens overensstemmelsesgrænse (selvom din organisation befinder sig i et Government Cloud-miljø). Dine meddelelser deles f.eks. med robotten, der kan kommunikere med et tredjepartssystem baseret på den integration, der er udført af dig. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan vi behandler dine data, i Microsofts erklæring om beskyttelse af personlige oplysninger.
Se også
Oversigt over robotter
Bedste praksis for konfiguration af Azure- og Copilot Studio-robotter
Integrer Copilot Studio-robot
Oprette arbejdsstrømme til samlet routing
Arbejde med køer i Omnichannel for Customer Service
Vis bot-indsigt
Konfigurere Azure-robotter til at eskalere og afslutte samtaler
Konfigurere kontekstvariabler for robotter
Håndtere kontekstvariabler
Opret en programbruger