Integrer Sagsstyringsagent med brugerdefinerede Copilot Studio-agenter

Case Management Agent kan integreres med brugerdefinerede AI-agenter, der er bygget i Microsoft Copilot Studio, til autonomt at håndtere kundeservicesager. Denne integration muliggør automatiseret sagsbehandling, hvor Sagshåndteringsagenten samarbejder med en brugerdefineret agent om at løse kundeproblemer under sagssamtaler, hvilket reducerer den manuelle indsats og forbedrer svartiderne. Integrationen understøtter både fuldt autonome og semi-autonome scenarier for løsning af sager, så organisationer kan skræddersy deres arbejdsgange til sagshåndtering, så de opfylder specifikke forretningsbehov.

Forudsætninger

• Løsning af autonome sager er aktiveret for Sagshåndteringsagenten.
• Hensigten er aktiveret for Sagshåndteringsagenten.
• Der oprettes en brugerdefineret AI-agent i Microsoft Copilot Studio og føjes til det specifikke formål i Administration af Copilot Service.

Sådan fungerer integrationen

1. For en indgående mail, der er knyttet til en sag, identificerer sagsløsningsfunktionen i Sagshåndteringsagent hensigten med mailen, og hvis der er en brugerdefineret AI-agent, der er knyttet til hensigten, aktiverer den brugerdefinerede AI-agent. Sagshåndteringsagenten sender en anmodning til den brugerdefinerede agent på følgende måde. Meddelelsen indeholder det sags-id, som den brugerdefinerede agent i Copilot Studio bruger til at hente sagsoplysningerne og konteksten fra Dataverse.

    {
        "caseId": "<case-id>"
    } 
   

2. Den brugerdefinerede agent svarer med de påkrævede oplysninger i følgende format:

    {
      "responseType": "Question / Resolved / UnableToResolve / NoAction / ResolveCase",
      "message": "<agent output>", // optional
       "handlingOptions":  {
       "needsReview": "true" / "false", // only to be used along with customer interaction states - Question / Resolved
     } // optional
     }
   

3. På baggrund af svaret fra den brugerdefinerede agent udfører Sagsadministrationsagenten følgende handlinger:

   scenarie	Brugerdefineret agentoutput	Handling efter Sagshåndteringsagent
   Brugerdefineret agent kræver flere oplysninger fra kunden	Spørgsmål	Den brugerdefinerede AI-agent sender en meddelelse til Sagshåndteringsagenten. På baggrund af den konfigurerede arbejdsproces til sagsløsning sker følgende handlinger: I forbindelse med en fuldt autonom arbejdsproces til løsning af sager udarbejder og sender AI-agenten og sender og sender en mail med de påkrævede oplysninger til kunden. I forbindelse med en halvautonom sagsløsningsarbejdsproces udarbejder AI-agenten mailen med de påkrævede oplysninger. Kundeservicerepræsentanten sender mailen til kunden. Når kunden svarer, aktiverer Case Management Agent den brugerdefinerede AI-agent med nyttedataene for caseId-GUID som angivet i afsnittet Sådan fungerer integrationen . Den brugerdefinerede AI-agent har de manglende oplysninger i form af opdaterede sagsoplysninger og fortsætter udførelsen af arbejdsprocessen.
   Brugerdefineret agent fortolker og sender output	Løst	Den brugerdefinerede AI-agent sender et svar med outputtet til Sagshåndteringsagenten. På baggrund af den konfigurerede arbejdsproces til sagsløsning sker følgende handlinger: Ai-agenten udarbejder og sender løsningsmailen til kunden for en fuldt autonom arbejdsproces til løsning af sager. I forbindelse med en halvautonom arbejdsproces til løsning af sager udarbejder AI-agenten løsningsmailen. Kundeservicerepræsentanten sender mailen til kunden. AI-agenten udløser opfølgning på sager og lukning, hvis den er konfigureret.
   Brugerdefineret agent kan ikke løse problemet	UnableToResolve	AI-agenten eskalerer sagen til en tjenesterepræsentant.
   Brugerdefineret agent fuldfører opgaven. Der kræves ingen handling fra Sagshåndteringsagent	Ingen handling	Ingen yderligere handling
   Brugerdefineret agent anmoder om automatisk lukning af sager	Løs sag	Den brugerdefinerede AI-agent sender en meddelelse i outputtet. Sagshåndteringsagent sender en mail til kunden og løser derefter sagen.

Under hele processen conversationID vedligeholdes for at bevare konteksten på tværs af alle sagshåndteringsagenter og brugerdefinerede ai-agentinteraktioner for den samme sag.

Eksempel

I dette scenarie anmoder kunden om refusion for en nylig ordre.

1. En kunde sender en mail, der er knyttet til caseID 12345, om en anmodning om refusion.

2. Sagshåndteringsagenten behandler mailen og genkendte "refusion" som hensigten og aktiverer den brugerdefinerede AI-agent med dette input: json { "caseId": "12345" }

3. Den brugerdefinerede agent slår sagsoplysningerne op og indser, at den har brug for refusionsbeløbet. Den svarer med:

   {
     "responseType": "Question",
     "message": "Could you please confirm the refund amount?"
   }
   

4. Sagshåndteringsagenten sender en mail til kunden for at bekræfte refusionsbeløbet.

5. Når kunden svarer, aktiverer Sagshåndteringsagenten den brugerdefinerede agent igen med det samme sags-id som input: json { "caseId": "12345" }

6. Den brugerdefinerede agent behandler refusionen og svarer med:

   {
   "responseType": "Resolved",
   "message": "Refund has been processed successfully."
   }
   

7. Sagshåndteringsagenten sender en mail til kunden om, at deres refusion behandles. Hvis sagsopfølgtning og lukning er konfigureret, følger Sagshåndteringsagenten op med kunden og løser derefter sagen.