Oversigt over Dynamics 365 Customer Service MCP-værktøjer

Dynamics 365 Customer Service MCP-værktøjer (Model Context Protocol) leverer standardiserede forretningshandlinger, som AI-drevne oplevelser kan bruge til at få adgang til kundeservicedata og udføre servicerelaterede handlinger. Disse værktøjer er en del af Dynamics 365 Customer Experience MCP Server for Service, som generelt er tilgængelig som et selvstændigt tilbud. Organisationer kan forbinde denne server til et voksende økosystem af MCP-kompatible AI-klienter for at gøre kundeservicefunktioner tilgængelige inden for de værktøjer og oplevelser, deres teams allerede bruger.

Serveren eksponerer Dynamics 365 Customer Service-funktioner gennem MCP, en åben standard til at forbinde AI-applikationer med virksomhedens værktøjer og data. Forbindelserne administreres gennem den Microsoft-hostede Agent 365 Tooling Gateway, og adgangen stemmer overens med eksisterende Dataverse-roller og -tilladelser.

Servicerepræsentanter og tilsynsførende bruger typisk ikke MCP-værktøjer direkte. I stedet interagerer disse brugere med en AI-drevet oplevelse, f.eks. Service Agent. Agenten bestemmer, hvilket værktøj der skal bruges, aktiverer værktøjet i baggrunden og præsenterer resultatet for brugeren i chat eller via en app-in-chat-komponent.

Når en tjenesterepræsentant f.eks. beder Service Agent om at opsummere en sag, kan agenten bruge de relevante sagsrelaterede MCP-værktøjer til at hente og opsummere oplysningerne. Repræsentanten ser resultatet i samtaleoplevelsen og behøver ikke at kende navnet på det interne værktøj eller kalde værktøjet direkte.

MCP-værktøjer kan understøtte interaktive app-in-chat-oplevelser. I disse oplevelser vises resultatet af et værktøj i chatten som en interaktiv komponent, hvor brugerne kan gennemse oplysningerne og udføre understøttede opfølgningshandlinger. Du kan også få adgang til MCP-værktøjer via Work IQ. Lær, hvordan du aktiverer Work IQ i forretningsapplikationer i Work IQ (forhåndsvisning).

Understøttede MCP-klienter

Dynamics 365 Customer Experience MCP Server for Service understøtter integration med følgende validerede klienter:

  • Microsoft 365 Copilot, inklusive Service Agent
  • Microsoft Copilot Studio-agenter
  • Visual Studio Code
  • GitHub Copilot kommandolinjegrænseflade
  • Andre HTTP-baserede MCP-klienter

Lær om opsætnings- og konfigurationsdetaljer for at forbinde understøttede klienter i Agent 365-oversigten.

Nøglebrug

Dynamics 365 Customer Experience MCP Server for Service indeholder mere end 90 serviceorienterede værktøjer, der dækker end-to-end arbejdsgange i en kundeserviceorganisation. Organisationer kan bruge disse værktøjer til at muliggøre AI-drevne kundeserviceoplevelser inden for følgende kategorier.

Sagsstyring

MCP-værktøjer kan hjælpe med at hente, søge, opdatere, tildele og løse kundesager. Disse værktøjer understøtter scenarier, hvor brugere har brug for hurtig adgang til sagsdetaljer, relaterede aktiviteter, næste handlinger, SLA-status og løsningsarbejdsgange.

Adgang til kundeoplysninger

MCP-værktøjer kan hente og opsummere kundeoplysninger såsom konti, kontakter og relaterede poster, herunder aktivitetstidslinjer. Denne funktion hjælper brugerne med at forstå kundekontekst under tjenesteinteraktioner.

Vidensstyring

MCP-værktøjer kan understøtte vidensrelaterede opgaver såsom søgning i vidensartikler, hentning af artikeldetaljer, udarbejdelse af vidensindhold, indsamling af nye artikler, identificering af videnshuller og publicering af artikler. Disse funktioner hjælper brugerne med at finde og genbruge viden, mens de løser kundeproblemer.

Mailassistance

MCP-værktøjer kan understøtte AI-assisterede e-mailarbejdsgange såsom udarbejdelse, generering, omskrivning, oversættelse og afsendelse af e-mails samt anvendelse af e-mailskabeloner, logning af aktiviteter, forbindelse til e-mails til sager og oprettelse af sager direkte fra e-mail.

Aktivitets- og samtalestyring

MCP-værktøjer kan hjælpe dig med at oprette aktiviteter, tilføje noter, få vist tidslinjer og opsummere samtaler eller kundeinteraktioner. Disse funktioner hjælper dig med at registrere og gennemse tjenestekontekst uden manuelt at navigere på tværs af flere poster.

Efterretninger og anbefalinger

MCP-værktøjer kan fremvise forslag til næste bedste handling, forhåndsvise svar og besvare videns- og servicespørgsmål i kontekst. Disse værktøjer hjælper brugerne med at træffe informerede beslutninger under serviceinteraktioner.

MCP-værktøjer kan forespørge og opdatere Dataverse-entitetsposter samt køre tvær-entitets søgning og opslag. Disse funktioner understøtter fleksibel dataadgang og arkivstyring på tværs af servicemiljøet.

Administration og konfiguration

Nogle MCP-værktøjer understøtter administrative opgaver, f.eks. administration af miljøer, agentkonfigurationer, MCP-registreringer, profiler, værktøjsvalg og brugerindstillinger. Yderligere admin- og maker-værktøjer understøtter udvidelsesscenarier, herunder registrering og administration af eksterne MCP-servere og Copilot Studio-agenter samt tilpasning af Dynamics-gitter og visninger. Disse værktøjer er mest relevante for administratorer og udviklere, der konfigurerer eller vedligeholder AI-drevne serviceoplevelser.

Personer

Servicerepræsentanter

Servicerepræsentanter bruger AI-drevne oplevelser, f.eks Service Agent, til at udføre kundeserviceopgaver via et naturligt sprog. De behøver ikke at kalde MCP-værktøjer direkte eller forstå interne værktøjsnavne.

Almindelige opgaver omfatter:

  • Henter sagsoplysninger.
  • Opsummering af kundeinteraktioner.
  • At finde relevante vidensartikler.
  • Udarbejdelse eller forfining af kundemails.
  • Tilføje noter eller oprette aktiviteter.
  • At løse eller opdatere sager.

Tilsynsførende

Tilsynsførende bruger AI-drevne oplevelser, f.eks Service Agent, til at gennemse serviceaktivitet, overvåge eskaleringer, forstå sagskontekst og supporttjenesteteams. På samme måde som repræsentanter for tjenesten interagerer tilsynsførende typisk med Service Agent i stedet for individuelle MCP-værktøjer.

Almindelige opgaver omfatter:

  • Gennemgang af sags- eller køaktivitet.
  • Forståelse af eskalerede eller højprioriterede sager.
  • Hent oversigter over interaktioner med kundeservice.
  • Overvågning af selvstændige agenters aktiviteter gennem tilsynserfaringer.
  • At udføre opfølgningshandlinger baseret på tjenesteindsigt.

Administratorer

Administratorer konfigurerer og vedligeholder de miljøer og indstillinger, der understøtter AI-drevne kundeserviceoplevelser. De kan arbejde med værktøjer eller konfigurationsoplevelser, der er relateret til miljøer, profiler, registreringer og værktøjsvalg.

Almindelige opgaver omfatter:

  • Konfiguration af kundeservicemiljøer.
  • Administration af agentkonfigurationer.
  • Administration af MCP-registreringer.
  • Konfiguration af brugerindstillinger eller profilindstillinger.
  • Aktivering eller vedligeholdelse af AI-drevne serviceoplevelser.

MCP-appudviklere og -agentudviklere

MCP-appudviklere og -agentudviklere er de primære personer, der arbejder direkte med MCP-værktøjskataloget. De bruger værktøjer som komponenter, der kan genbruges, til at oprette samtaleprogrammer, app-in-chat-komponenter og AI-agentarbejdsprocesser.

Almindelige opgaver omfatter:

  • At bygge app-i-chat-komponenter, der præsenterer værktøjsresultater for brugerne.
  • Orkestrering af flere MCP-værktøjer til end-to-end arbejdsgange.
  • At beslutte, hvordan værktøjssvar skal vises i brugeroplevelsen.
  • Opbygning af samtaleoplevelser for sagsstyring, vidensassistance, e-mailarbejdsgange og serviceoperationer.
  • At designe oplevelser, der bruger tilgængelige værktøjer under kørsel i stedet for at hardkode afhængigheder af specifikke værktøjsnavne eller skemaer.

Rettigheder, adgang og sikkerhedsovervejelser

Dataverse-sikkerhedsrettigheder styrer adgangen til Dynamics 365 Customer Service MCP-værktøjer. En bruger skal have alle de rettigheder, som et værktøj kræver, før værktøjet kan registreres i den AI-drevne oplevelse. Værktøjer, der ikke er knyttet til bestemte rettigheder, kan som standard findes. Privilegier håndhæves også, når et værktøj kører, så et værktøj kan opdages, men stadig blive nægtet under kørsel, hvis den underliggende post eller handling ikke er tilladt.

Da hvert værktøj er knyttet til en eller flere rettigheder, kan administratorer bruge sikkerhedsroller til at styre, hvilke funktioner der er tilgængelige for tjenesterepræsentanter, tilsynsførende, administratorer og udviklere. Læs mere i Privilege reference for Customer Service Copilot-værktøjer

Agent 365 Tooling Gateway

Den Microsoft-hostede Agent 365 Tooling Gateway administrerer forbindelser til Dynamics 365 Customer Experience MCP Server for Service. Gatewayen håndterer autentificering til dit Microsoft Dataverse-miljø og håndhæver eksisterende Dataverse-roller og tilladelser både ved værktøjsopdagelse og udførelsestidspunkt. Denne håndhævelse betyder, at brugerne kun ser de værktøjer, de har tilladelse til at bruge, og udførelsen er underlagt de samme adgangskontroller, som styrer de underliggende Dataverse-data.

Organisationer kan bruge Agent 365 Tooling Gateway til at forbinde serveren til understøttede MCP-klienter, samtidig med at de opretholder etablerede styringskontroller. Læs mere i Agent 365 oversigt.

Dynamics Customer Service MCP-server kan udvides med design.

Vigtig

Når du opretter forbindelse til ikke-Microsoft MCP-servere, gør du det på egen risiko. Microsoft har intet ansvar i forbindelse med din brug af ikke-Microsoft MCP-servere, og du er ansvarlig for eventuelle tilknyttede vilkår og gebyrer. Nogle af dine data overføres muligvis til mcp-serveren, der ikke er Microsoft, eller MCP-klienten modtager muligvis data fra den mcp-server, der ikke er Microsoft. Du er ansvarlig for at administrere, om dine dataflows er uden for organisationens overholdelse af angivne standarder og geografiske grænser.

MCP-implementeringer er sårbare over for angreb, overlappende fejl og tab af menneskeligt tilsyn. For at afhjælpe disse risici skal du kontrollere MCP-servere af hensyn til sikkerhed og pålidelighed, følge Microsoft anbefalinger og branchens bedste fremgangsmåder og implementere godkendelsesmekanismer for at overvåge overlappende funktionsmåder.

Tilgængelige værktøjer

Få mere at vide om de tilgængelige MCP-værktøjer i Service Agent-værktøjer.

  • Sidst opdateret den