Introduktion til integration af Nuance Cloud ISR-robot

Nuance Cloud ISR-robot er del af Digital Contact Center Platform – en åben platform, der kan udvides til samarbejde om problemfri Omnichannel Customer Engagement.

Robotten kan integreres med talekanalen i Omnikanal til Customer Service for at aktivere kontekstafhængige opkaldsoverførsler. Kunderne kan kommunikere med Nuance Cloud ISR-robotten først og derefter en Omnikanal-medarbejder, hvis opkaldet eskaleres.

Sådan fungerer integrationen

Integration af Nuance Cloud ISR bruger Azure Communication Services til at distribuere indgående opkald til Nuance Cloud ISR-robotten og derefter fra robotten til talekanalen. Kundeopkaldet kommer ind via Direkte rute eller PSTN (Public Switched Telephone Network) og dirigeres via Nuance SBC (Session Border Controller).

Opkaldet eskaleres derefter til en Helpdesk-medarbejder via Azure Communication Services ved hjælp af SIP (Session Initiation Protocol). SIP-overskriftsdata bruges til at distribuere opkaldet til helpdesk-medarbejderen, og der vises detaljer, f.eks. ISR-afskrift og formålet med opkaldet, som registreres under ISR-sessionen.

Næste trin

Opsætte Nuance Cloud ISR-robotintegration med talekanal