Vejledning til kundeinteraktioner med medarbejder-scripts
Bemærk
Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.
| Dynamics 365 Contact Center - integreret | Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nej | Ja | Ja |
Oversigt over Helpdesk-medarbejder-scripts
Medarbejder-scripts indeholder en vejledning til, hvad du (som medarbejder) skal gøre, når du skal løse en kundes problem, og sørger for, at du kun deler nøjagtige og virksomhedsgodkendte oplysninger. Med disse helpdesk-medarbejderscripts kan du være nøjagtig, effektiv og produktiv i håndteringen af kunderne.
Komponenter i medarbejder-script
- Menuen Helpdesk-medarbejderscript
- Tekstvejledning
- Makro
- Script til helpdesk-medarbejder
Sektionen med Helpdesk-medarbejderscriptet består af et sæt trin. Alt efter hvilken type medarbejder-script, som administratoren har konfigureret, vil du muligvis se følgende typer:
- Tekstvejledning
- Makro
- Helpdesk-medarbejderascript
De enkelte trin kan identificeres ved hjælp af ikonet for mulig handling. Når du udvider et trin, vises der i sektionen en kort beskrivelse af, hvad trinnet indebærer, og den handling, du skal udføre ved hjælp af ikonerne ved siden af. Det trin, der udføres korrekt, angives med et ikon med et grønt afkrydsningstegn, og det trin, der har en fejl, angives med et rødt krydsikon. Du kan køre trinnene igen efter behov, og den endelige tilstand for trinnet, det grønne kryds eller det røde kryds, er baseret på det sidste kørsel.
Forudsætning
Sørg for, at du (helpdesk-medarbejder) er tildelt sikkerhedsrollen Bruger af produktivitetsværktøj. Du kan få mere at vide under Tildele roller og aktivere brugere.
Tekstvejledning
Tekstvejledningen indeholder instruktioner i, hvordan du skal udføre handlingerne. I trinnet i agentscriptet vises titel, instruktioner og ikonet for tekstinstruktioner, der kan bruges. Når du har udført trinnet ud fra vejledningen, kan du vælge ikonet Markér som udført for at angive, at du har fuldført trinnet.
Eksempel:
| Titel | Handling, du skal udføre |
|---|---|
| Hils kunden velkommen | Hils kunden velkommen med en meddelelse fra lageret over hurtige svar. |
Macro
En makro er et sæt instruktioner, der fortæller systemet, hvordan en opgave skal udføres. Når en makro kører, udføres de enkelte instruktioner i systemet. Trinnet Makro i Helpdesk-medarbejderscriptet viser en titel, den instruktion, som systemet udfører, og ikonet for makroen. Når du vælger ikonet Kør, køres makroen i systemet.
Eksempel:
| Titel | Instruktion, som systemet udfører |
|---|---|
| Oprette sag | Udløsere opretter sag ud fra kundekontekst |
I dette eksempel, hvor en Helpdesk-medarbejder vælger ikonet Makro, åbnes der en ny formular af typen Opret sag i programfanepanelet med felter, der er udfyldt på forhånd ud fra kundekonteksten.
Script til helpdesk-medarbejder
Trinnet bruges til at indlæse et andet Helpdesk-medarbejderscript fra det aktuelle Helpdesk-medarbejderscript. Når du vælger ikonet Vis, indlæses scriptet for Helpdesk-medarbejderen. Du kan se, at det nyinstallerede script erstatter det aktuelle script i menuen Helpdesk-medarbejderscript.
Eksempel på Helpdesk-medarbejderscript
Når du får en meddelelse om indgående samtale, skal du acceptere samtaleanmodningen for derefter at starte en chatsession. Nu er Helpdesk-medarbejderscriptet tilgængeligt i en formular, der er baseret på administratorens konfiguration.
Hvis administratoren f.eks. har konfigureret Helpdesk-medarbejderscriptet i formularen Aktiv samtale, kan du se Helpdesk-medarbejderscriptet i formularen Aktiv samtale.
Lad os se eksempel på Helpdesk-medarbejderscriptet:
- Chatsession
- Luk session
Under menuen kan du se beskrivelsen af det valgte script.
Når scriptet for chatsessionen er valgt, vises følgende trin:
Udfør disse trin, hvis du vil løse generelle chatforespørgsler
Scriptet Chatsession indeholder følgende trin
| Trin | Titel | Vejledning | Ikon | Handling for Helpdesk-medarbejder |
|---|---|---|---|---|
| Tekstvejledning | Hils kunden velkommen | Hils kunden velkommen med en meddelelse fra lageret over hurtige svar. | Markere som udført | Når du har hilst kunden velkommen, skal du vælge ikonet Markér som udført. |
| Tekstvejledning | Bekræfte kunde | Brug en eller to af følgende fremgangsmåder for at bekræfte kunden Kenny Hansen:
|
Markere som udført | Når du har bekræftet kunden, skal du vælge ikonet Markér som udført. |
| Makro | Oprette sag | Udløsere opretter sagsformular ud fra kundekontekst | Kør | Når du vælger ikonet for Kør makro, åbnes en sagsformular i et nyt programfanepanel. |
| Makro | Sende oplysninger til kunden | Åbne mail for at sende oplysninger til kunden | Kør | Når du vælger ikonet Kør makro, åbner systemet en kladdemail, så du kan sende en mail til den tilknyttede kunde. |
| Script til helpdesk-medarbejder | Afslutte samtale | Benyt denne fremgangsmåde for at lukke en meddelelse | Visning | Når du vælger ikonet Vis, indlæses Helpdesk-medarbejderscriptet fra det aktuelle Helpdesk-medarbejderscriptet. I dette eksempel er et andet Helpdesk-medarbejderscript for Afslut samtale. |
På samme måde kan administratoren oprette flere Helpdesk-medarbejderscripts ud fra virksomhedens scenarier. Du kan få mere at vide om, hvordan du konfigurerer scripts til helpdesk-medarbejder, i Vejlede helpdesk-medarbejdere med scripts.