Se og forstå rapporten for realtidsanalyse af post-routing i agentens rapport

Bemærk

Copilot Studio-robot er omdøbt til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Agentrapporten indeholder en agentcentreret visning til sags- og poststyring. Ændret den, kø, helpdesk-medarbejder, helpdesk-medarbejders færdigheder, helpdesk-medarbejderstatus og tidszone er filtre, du kan bruge til at gå i dybden med dataene for at identificere helpdesk-medarbejderens tilgængelighed og kapacitetsbegrænsninger for at håndtere ikke-tildelte arbejdselementer.

Et sæt nøgletal hjælper med at give hurtig indsigt i filteromfanget.

Nøgletal	Beskrivelse
Igangværende arbejdstyper	Antal arbejdselementer af posttypen, der er ændret inden for de seneste 24 timer, og som er i gang i øjeblikket, omfatter åbne og aktive.
Ikke-tildelte arbejdselementer	Antal arbejdselementer af posttypen, der er ændret inden for de seneste 24 timer, og som ikke er tildelt i øjeblikket.
Helpdesk-medarbejdere online	Antal kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder), der er online.
Helpdesk-medarbejdere med aktive arbejdsemner	Antal repræsentanter, uanset tilstedeværelsesstatus, der har fået tildelt aktive workflowelementer.

Lister og diagrammer

Status for agenttilgængelighed: Kransediagrammet viser alle agenter i organisationen, der er tildelt til en hvilken som helst posttypekø. Den viser alle tilgængelighedsstatusser, herunder brugerdefinerede statusser. Når du vælger en status, anvendes filteret automatisk på hele komponenten. Hvis du f.eks. vælger komponenten Optaget i diagrammet Status for agenttilgængelighed, opdaterer systemet dashboardet og viser derefter den kapacitet, der er optaget.

Tilgængelighed for agenter efter kapacitetsprofiler: Tabellen viser alle kapacitetsprofiler og agenter, der er logget på, og som er knyttet til kapacitetsprofilerne og den anvendte kapacitet, hvilket giver dig mulighed for at identificere tildelingsflaskehalse, der skyldes manglende kapacitet. Hvis kapaciteten er optaget i profiler, hvor til/fra-knappen for blokeringstildeling er aktiveret, vises posten med rødt. Vælg Vis flere for at få vist detaljeret status for agenters tilgængelighed, hvilket kan være en anden årsag til ikke-tildelte arbejdselementer ud over kapacitet.

Agentliste: Listen over agenter viser alle de agenter, der er knyttet til en kø af posttypen. Den indeholder fanerne Agent online, Agent offline og Agenter med sessioner.

Agent online og Agent offline angiver følgende oplysninger:

Nøgletal	Beskrivelse
Navn på agent	Navn på medarbejderen.
Status	Aktuel tilstedeværelsesstatus for medarbejder.
Status siden	Den tid, medarbejderen har været i den aktuelle status.
Domænenavn	Domænenavn på medarbejder.

Agenter med sessioner indeholder følgende oplysninger:

Nøgletal	Beskrivelse
Navn på agent	Navn på medarbejderen.
Status	Aktuel tilstedeværelsesstatus for medarbejder.
Status siden	Tidsstempel, da medarbejderen skiftede til den aktuelle status.
Aktive sessioner	Antal aktive sessioner, som medarbejderen er i, og som er ændret inden for de sidste 24 timer.
Lukkede sessioner	Antal lukkede sessioner, som medarbejderen er i, og som er ændret inden for de sidste 24 timer.
Manuelt tildelte sessioner	Antal sessioner, der manuelt er tildelt medarbejderen, og som er blevet ændret inden for de seneste 24 timer. Disse kan være både aktive og lukkede sessioner.
Automatisk tildelte sessioner	Antal sessioner, der automatisk er tildelt til medarbejder, som er ændret inden for de sidste 24 timer. Disse kan være både aktive og lukkede sessioner.
Domænenavn	Domænenavn på medarbejder.

Når du vælger en agent på listen, kan du åbne en detaljeret agentvisning af den pågældende agent. Visningen omfatter:

• Helpdesk-medarbejderens navn og konto.

• Helpdesk-medarbejderspecifikke nøgletal (i rapporteringsperiode).

  • Aktive arbejdsopgaver, der er tildelt helpdesk-medarbejder.

  • Lukkede arbejdselementer.

  • Overførte arbejdselementer.

  • Gennemsnitlig samtaletid.

• Agentens færdigheder efter kvalifikationer.

• Tilgængelighed af agenten efter kapacitetsprofiler.

• Liste over optagesamtaler, der er tildelt helpdesk-medarbejder, herunder tilknyttet kø, samtalestatus og dato og klokkeslæt for oprettelse af samtale.

• Historik over agentens tilstedeværelse.

I kolonnen Status for helpdesk-medarbejderliste kan du også angive helpdesk-medarbejderstatus efter helpdesk-medarbejder, hvilket kan være nyttigt, når der er ikke-tildelte workflowelementer og helpdesk-medarbejdere med tilgængelig kapacitet, men som ikke viser en tilgængelig status.

Relaterede oplysninger

Administrere realtidsanalyser til postfordeling
Oversigt over realtidsanalyser af postrute
Oversigtsrapport
Kørapport
Rapport over igangværende arbejdselementer
Rapport over arbejdselementer i beholdning