Konfigurere opkaldsoptagelse, transskription og oversættelse i realtid

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Vigtigt

Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.

Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.

Som administrator kan du aktivere direkte oversættelse, oversættelse og optagelse af opkald, hvilket gør det muligt for medarbejdere og vejledere at se samtalerne med kunderne på det sprog, der er angivet som standard for dem, og også kundernes opkald.

Vigtigt

• Mange lande og stater har love og regler, der gælder for optagelse af telefonnetværk med offentlig telefon (PSTN - Public Switched Telephone Network), stemme- og videoopkald, og de kræver måske, at brugerne først accepterer optaget af deres kommunikation. Det er dit ansvar at bruge funktionerne til opkaldsoptagelse og transskription i overensstemmelse med loven. Før du bruger funktioner til opkaldsoptagelse, skal du indhente samtykke fra parter i optagelse af kommunikation på en måde, der er i overensstemmelse med alle gældende love for hver enkelt deltager.
• Hvis du bruger Copilot Studio-robotter som den interaktive stemmerespons (IVR) sammen med talekanalen, afskrives opkaldene i Copilot Studio, selvom indstillingen for transskription og optagelse ikke er aktiveret i talearbejdsstrømmen.

Aktivere opkaldsoptagelse og transskription for tale

1. Hvis du vil aktivere opkaldsoptagelse og transskription for tale, skal du først konfigurere dine programmer til at lytte til Azure Communication Services-hændelser ved at registrere Event Grid-systememner. Flere oplysninger: Aktivere opkaldsoptagelse og sms-tjenester

2. I Customer Service Administration eller Omnikanal Administration (udfaset) skal du vælge den arbejdsstrøm, hvor du vil aktivere optagelser og afskrifter.

   Vigtigt

   Omnikanal Administration er udfaset. Brug Customer Service Administration-appen til administrationsopgaver på tværs af Customer Service.

3. Vælg Rediger ud for blyantsikonet i sektionen Telefonnummer.

4. Vælg fanen Funktionsmåder på siden Indstillinger for tale.

   

5. I sektionen Transskription og optagelse vælges rullemenuen Afskrift og optagelse og derefter Transskription eller Transskription og optagelse.

6. Under startindstillingen skal du angive skift til Automatisk, hvis opkald skal registreres automatisk og ændres, når de startes, eller manuelt, hvis du vil give medarbejdere mulighed for at vælge, hvornår de vil registrere og transskribere deres opkald.

7. Indstil Tillad, at medarbejdere holder pause til Ja, hvis du vil give medarbejdere mulighed for at kontrollere de dele af samtaler, de registrerer og transskriberer.

8. Indstil Tillad automatisk pause, og genoptag, når medarbejdere sætter kunden i venteposition og ophæver den til Ja, hvis registrering og transskription skal afbrydes midlertidigt, når medarbejderen sætter kunden i venteposition, og genoptages, når kunden tages ud af venteposition.

9. Vælg Gem.

Aktivere realtidsoversættelse af samtaler

Hvis du vil have vist oversatte taleafskrifter for opkald, skal du aktivere opkaldsoptagelse, transskription og oversættelse i realtid. Aktivere oversættelse i realtid se Aktivere realtids oversættelse for helpdesk-medarbejder og kundesamtaler

Se opkaldsafskrifter

Du kan se opkaldsafskrifter i Customer Service Administration eller Omnikanal Administration.

1. I Customer Service Administration eller Omnikanal Administration skal du gå til administration af Brugere og derefter vælge den bruger, hvis samtaler du vil have vist.

2. Vælg fanen Relateret, og vælg derefter Samtaler i rullemenuen.

3. Vælg Lukkede samtaler på rullelisten i dashboardet.

   

4. Vælg den samtale, hvis transskription og optagelse du vil have adgang til.

   

Lagringsplacering af dine optagelser og omkostninger

I forbindelse med komponenter i Microsoft Stack krydser data ikke geografiske grænser under overførslen. Bring din egen operatør-modellen har afhængigheder af tredjeparter med komponenter, der ikke findes i Microsoft Stack, og dataene skal derfor gennemses fra ende til anden. Komponenterne kan være et andet geografisk sted end Azure Communication Services-adressen som vist i følgende illustration.

Forklaring

Nummer	Beskrivelse
0	Sessionsgrænsecontroller I forbindelse med Microsoft-opkaldsplaner, hvor Microsoft er operatør, bestemmer Microsoft placeringen af datalageret. Direkte routing: For modellen Medbring din egen operatør findes dataene i det område, hvor sessionsgrænsecontrolleren har sin vært.
2	Azure Communication Services: Dataene er placeret det sted, hvor Azure Communication Services-abonnementet er anskaffet.
3	Microsoft Dataverse: Serverplaceringen af Microsoft Dataverse , Dynamics 365-lejeren, Cosmos DB og Azure Speech Service skal alle være på det samme sted, som blev valgt under købet.
4	Kusto: Microsoft gemmer dataene til telemetri i Kusto, som enten er placeret i EMEA-klyngen eller Det østlige USA.

En optagelse må højst have en filstørrelse på 512 MB. Omkostningerne til datalagring for kun to deltagere beregnes ca. på følgende måde, og omkostningerne kan variere:

• 20 minutters opkaldsoptagelse = 10240 KB
• 20 minutters opkaldsafskrift = 40 KB

Se også

Oversigt over talekanalen
Helpdesk-medarbejderoplevelse: Se opkaldsoptagelser og afskrifter
Aktivere opkaldsoptagelse og SMS-tjenester
Understøttede koder for skyplaceringer, sprog og landekode
Slet opkaldsoptagelser