Oversigt over Dynamics 365 Field Service

Virksomhedsprogrammet Dynamics 365 Field Service hjælper organisationer med at levere service på stedet hos kunderne. Applikationen kombinerer automatisering af arbejdsprocessen, planlægningsalgoritmer og mobilitet klæder mobile medarbejdere på til succes, når de arbejder hos kunderne for at løse problemer.

Field Service-programmet giver dig mulighed for at:

• Øge antallet af førstegangsrettelser
• Fuldføre flere serviceopkald pr. tekniker pr. uge
• Administrere opfølgende arbejde og udnytte muligheder for opsalg og mersalg
• Reducere rejsetid, kørte kilometer og slid på køretøjet
• Organisere og spore løsning af kundeproblemer
• Kommunikere et nøjagtigt ankomsttidspunkt til kunderne
• Give nøjagtige firma- og udstyrshistorik til serviceteknikeren
• Holde kunderne opdateret om statussen for deres serviceopkald og løsningen
• Planlægge besøg på stedet, når det passer kunden
• Undgå udstyrsnedetid via forebyggende vedligeholdelse

Her er nogle eksempler på organisationer, der bruger programmet til at administrere deres tekniske servicescenarier:

• Produktion - En producent medicinsk enheder sælger maskiner til hospitaler og klinikker og bruger programmet til at administrere vedligeholdelsesservice i maskinernes levetid.
• Værktøjer - Et forsyningsselskab, som leverer fiberoptiske kabler, bruger programmet til at respondere på udfald ved at udsende teknikere til problemområder.
• Sundhedssektoren - En leverandør af sundhedspleje i hjemmet bruger programmet til at planlægge og udsende sundhedspersonale for at give medicin og anden pleje til flere patienter.
• Vedligeholdelse af udstyr - En facilitetsadministrator bruger programmet til at levere vedligeholdelses- og reparationstjenester til opvarmnings- og nedkølingsudstyr.

Nøglefunktioner

Field Service-funktioner omfatter:

• Arbejdsordrer til at angive det servicearbejde, der primært (men ikke udelukkende) er brug for på kundens lokaliteter.
• Værktøjer til planlægning og afsendelse til administration af ressourcer og udstyr, der skal bruges til kundeservice, visualisere aftaler på stedet og optimere serviceplaner med effektiv ruteføring og matchning af ressourcekompetencer.
• Kommunikationsværktøjer til at forbedre samarbejdet mellem kundeservicemedarbejdere, koordinatorer, serviceteknikere, kunder og andre interessenter.
• Et brugervenligt mobilprogram, der vejleder teknikere gennem ændringer i tidsplanen og servicearbejde.
• Aktivstyring til at holde styr på kundens udstyr og servicehistorik.
• Forebyggende vedligeholdelse ved automatisk at oprette tilbagevendende vedligeholdelsesaftaler for udstyr.
• Funktioner til lagerbeholdning, køb og returnering til at administrere lager i lastbiler, ordreforespørgsler og -indfrielse samt produktreturnering.
• Faktureringsfunktioner til at oprette fakturaer baseret på produkter og tjenester, der leveres til kunderne.
• Tidssporing kan hjælpe dig med at spore, hvordan ressourcerne bruger tiden, uanset om de er på farten, holder pause eller arbejder.
• Analyser til rapportering om nøgletal til administration af arbejdsordrer, planlægning af serviceaktiviteter og interaktion med kunderne.

Field Service-roller

Field Service-programmet leverer værktøjer til disse vigtige roller i dit serviceteam:

• Kundeservicemedarbejderes prioritering af indgående anmodninger og bestemme, hvornår der skal oprettes arbejdsordrer for besøg hos virksomheden. Medarbejdere bruger primært programmet via en webbrowser.
• Servicechefer sporer nøgletal for resultater og holder styr på servicelevering samt finder metoder til at øge effektiviteten og standardisere processer. Servicechefer bruger primært programmet via en webbrowser.
• Koordinatorer gennemser og planlægger arbejdsordrer og tildeler dem til ressourcer i planlægningsområdet via søgninger på ressourcetilgængelighed og en fuldt automatiseret Resource Scheduling Optimization-tilføjelsesprogram til Dynamics 365 Field Service. Koordinatorer bruger primært programmet via en webbrowser.
• Serviceteknikere administrerer deres tildelte arbejdsordrer ved hjælp af mobilappen på en telefon eller tablet og udfører vedligeholdelse og reparationer på stedet hos kunderne.
• Lagerchefer sikrer, at serviceteknikere har, hvad de har brug at fuldføre deres serviceopgaver. Lagerchefer håndterer også returnering af produkter og indkøber ny lagerbeholdning. Lagerchefer bruger primært programmet via en webbrowser.

Brug af Field Service-programmet

Arbejdsordrer beskriver det arbejde, som en tekniker skal udføre hos en kunde. I Field Service-programmet ser en typisk arbejdeordre-livscyklus sådan ud:

1. Arbejdsordrer oprettes fra data fra servicesager, salgsordrer, mails, telefonopkald, serviceaftaler, webportaler eller IoT (Internet of Things) og vises derefter i Field Service. Arbejdsordrer er typisk grupperet efter geografisk område og forretningsområder. Arbejdsordreoplysninger består af en kontrolliste med opgaver, dele, der skal bruges, arbejde, der skal faktureres til kunden, samt de kompetencer, der kræves.

   De fleste arbejdsordrer omfatter også en placering baseret på det tilknyttede kundefirma og/eller udstyr, som kræver opmærksomhed: denne placering vejleder serviceteknikeren fra job til job. Til sidst overføres de indgående arbejdsordrer, der er markeret som klar til tildeling, til en koordinator til planlægning.

   

2. Et interaktivt planlægningsområde hjælper koordinatoren med at tildele arbejdsordrer til de bedste ressourcer baseret på placering, tilgængelighed, færdigheder, prioritet og meget mere. Dette udføres med en manuel træk og slip-metode, en halvautomatisk planlægningsfunktion eller helautomatisk med Resource Scheduling Optimization.

   Planlægningsområdet viser hver enkelt ressource – en medarbejder, kontraktansat eller udstyr – og de planlagte arbejdsordrer for disse. Ressourcer og deres tildelte opgaver vises også på et kort sammen med ruter og trafikmønstre i realtid. Planlægningsområdet kan udvides og kan bruges til at planlægge hvad som helst i Dynamics 365, herunder arbejdsordrer, salgsordrer, projekter og brugerdefinerede objekter. Derudover giver integration med Microsoft 365 mulighed for at sende en e-mail til og foretage skypeopkald til tilgængelige ressourcer.

   

3. En brugervenlig mobilapp til iOS, Android- og Windows-enheder vejleder serviceteknikere gennem processen med at løse de tildelte arbejdsordrer. For hver arbejdsordre kan serviceteknikeren få vist vigtige oplysninger såsom placering, trinvise instruktioner, kundeaktiver og servicehistorik. De kan bruge enheden til at tage billeder og optage videoer eller registrere en digital kundesignatur. Serviceteknikere kan også automatisk downloade vigtige oplysninger til deres enheder, så de kan arbejde offline, når internettet ikke er tilgængeligt.

   Efter at teknikerne har udført arbejdet, kan de markere arbejdsordren som fuldført eller med behov for opfølgning. Koordinatoren kan se denne ændring på planlægningstavlen.

4. I takt med, at teknikere indsender fuldførte arbejdsordrer, opdateres udstyrets servicehistorik og lagerbeholdningen automatisk. Servicechefer kan administrere og spore lagerbeholdning efter behov samt spore flytning af dele fra ordre til lagerbeholdning til installation på stedet.

   Hvis en udstyrsdel f.eks. installeres hos en kunde under en installation eller reparation, dokumenterer systemet en reduktion af lagerbeholdningen fra det tilknyttede lagersted og dokumenterer delen som et nyt kundeaktiv sammen med detaljer om installation/reparation. Ved at lukke en arbejdsordre oprettes der en faktura for eventuelle anvendte reservedele samt arbejdsindsats.