Planlæg og gør klar til Dynamics 365 Customer Service-udgivelsesbølge 1 i 2024
Vigtige oplysninger
Planen for udgivelsesbølge 1 i 2024 dækker alle nye funktionaliteter, der er planlagt til at blive leveret på markedet fra april 2024 til sept. 2024. I denne artikel finder du produktoversigten, og hvad der er nyt og planlagt til Dynamics 365 Customer Service.
Oversigt
Dynamics 365 Customer Service er en cloud-baseret løsning, der bruger generativ AI på tværs af servicerejsen for at hjælpe virksomheder med at levere hurtig, personlig og ensartet service på tværs af flere kanaler. Avanceret routing, sagsstyring, videnstyring, Copilot og indlejrede Microsoft Teams-funktioner maksimerer helpdesk-medarbejdernes produktivitet, mens forenklet administration og integreret analyse optimerer kontaktcenterdriften. Omnikanal-funktionerne gør det muligt for organisationer at give en omnikanal-oplevelse til deres kunder med chat-, stemme-, sociale- og forretningsmeddelelseskanaler.
I udgivelsesbølge 1 i 2024 fokuserede vi på disse områder:
- Infusion af generativ AI i kunde-, helpdesk-medarbejder- og supervisoroplevelser.
- Forbedring af stemme-, besked- og mailkanaler.
- Udvide Copilot-funktioner.
Opdateringer til udgivelsesbølge 1 i 2024 for Dynamics 365 Customer Service
Investeringsområder
Administratoroplevelser
Den moderne administrationsoplevelse giver en ensartet opsætningsoplevelse, der samler administrationen af Dynamics 365 Customer Service, samlet ruteplanlægning og omnikanalaktiviteter. Customer Service Administration-appen samler alle de administratoroplevelser, der er relevante for kundesupport, i en enkelt app. Det giver en intuitiv og guidet oplevelse, der muliggør hurtig førstegangsopsætning og trinvis opsætning samt proaktive helbredstjek for at sikre, at systemet er sat op og fungerer som forventet.
Oplevelser med helpdesk-medarbejder
Oplevelsen med helpdesk-medarbejder er kernen i Dynamics 365 Customer Service, og det at øge helpdesk-medarbejderens tillid er nøglen til at forbedre kundetilfredsheden. Customer Service giver en stærk Helpdesk med indtaget generativ AI, problemfrie samarbejdsmuligheder og produktivitetsværktøjer i et tilpasseligt arbejdsområde. Vores funktioner øger helpdesk-medarbejderens, hvilket gør dem i stand til at levere personlige kundeoplevelser på tværs af enhver kanal.
Copilot og nyskabelser inden for kunstig intelligens
Copilot transformerer Customer Service-supportoplevelsen med generativ AI. Helpdesk-medarbejdere er mere produktive og leverer en bedre serviceoplevelse med Copilot, der hjælper dem med at finde ressourcer til at løse problemer hurtigere, håndtere sager mere effektivt og automatisere tidskrævende opgaver. Copilot høster viden fra interne og eksterne kilder for at udarbejde kontekstuelle svar på spørgsmål i mail og chatsamtaler. Helpdesk-medarbejdere kan stille Copilot-spørgsmål, mens de udfører research for en sag, og de kan bruge Copilot til at generere sags- og samtaleresuméer med et enkelt klik.
Omnikanal
Omnikanal-funktioner i Dynamics 365 Customer Service gør det muligt for organisationer at oprette forbindelse til og kommunikere med deres kunder øjeblikkeligt via flere kanaler som f.eks. live chat, sms, stemmeopkald, Microsoft Teams og sociale kanaler. Ved at gøre det let for oplevelsen med helpdesk-medarbejderen og give værdifuld samtaleindsigt på flere kanaler gør omnikanal-funktionen det muligt for organisationer at levere et ægte og komplet kontaktcenter.
Supervisoroplevelser
Supervisoroplevelsen er målrettet kundeservicechefer og analytikere. Tilgængeligheden af vigtige operationelle målepunkter giver supervisorer mulighed for løbende at overvåge kontaktcenterdrift og foretage kursændringer. Supervisorer kan f.eks. gribe ind, når kundesynspunktet bliver negativ, og forbedre bemandingen af helpdesk-medarbejdere for at optimere produktiviteten og derved holde serviceniveauet højt.
Supervisorer kan også bruge funktionen med udvidelsesmuligheder og tilpasse datamodeller for at inkludere yderligere målepunkter og rapportere om tilpassede enheder, hvilket forbedrer kontaktcenteret effektivitet.
Teams-integration
Brug Dynamics 365 Customer Service og Microsoft Teams sammen for at give dine helpdesk-medarbejdere og kunder et sammenhængende miljø, hvor de problemfrit kan samarbejde med hinanden.
Med integreret chat og sammensætning kan helpdesk-medarbejdere få hjælp fra eksperter på tværs af hele organisationen til at løse komplekse kundeproblemer.
Helpdesk-medarbejdere kan oprette forbindelse til deres kunder ved at bruge funktionen Deltag i et Teams-opkald og mødeintegration for at få mere effektivt samarbejde med video, skærmdeling og fjernbetjeningsmuligheder.
Samlet routing
De intelligente ruteplanlægningsservice i Customer Service bruger en kombination af modeller til kunstig intelligens og regler til at tildele indgående serviceanmodninger fra alle kanaler, især sager, record, chat, digitale beskeder og tale, til de mest kvalificerede helpdesk-medarbejdere. Tildelingsreglerne tager højde for kundespecificerede kriterier, såsom prioritet og færdigheder. Den nye routing-service bruger kunstig intelligens til automatisk at klassificere, ruteplanlægge og tildele arbejdselementer og eliminere behovet for konstant køovervågning og manuel arbejdsdistribution for at tilbyde driftseffektivitet til organisationer. De forskellige funktioner som procentbaseret ruteføring, overløbsstyring og ruteføring til foretrukne helpdesk-medarbejdere hjælper med at optimere ruteføringen af arbejdsemner til de bedst egnede helpdesk-medarbejdere.
Du kan få mere at vide om alle funktionerne i denne udgivelsesbølge i udgivelsesplanen for Dynamics 365 Customer Service herunder:
Til applikationsadministratorer
Brugerpåvirkende funktioner til brugeroplevelsen aktiveres automatisk
Brugerpåvirkende funktioner bør gennemgås af applikationsadministratorer. Dette letter håndteringen af udgivelsesændringer og muliggør en vellykket onboarding af nye muligheder, der udgives til markedet. For den komplette liste skal du kigge efter alle funktioner, der er mærket "Brugere, automatisk" i udgivelsesplanen.
Funktioner, der skal aktiveres af applikationsadministratorer
Denne udgivelsesbølge indeholder funktioner, der skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, producenter eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for deres brugere. For den komplette liste skal du kigge efter alle funktioner, der er mærket "Brugere af administratorer, udviklere eller analytikere" i udgivelsesplanen.
Få mest muligt ud af Customer Service
| Nyttige link | Beskrivelse |
|---|---|
| Udgivelsesplan | Se alle funktioner i denne udgivelse. |
| Licensering | Øg din forståelse af, hvordan du licenserer Customer Service. |
| Produktdokumentation | Finde dokumentationen til Customer Service. |
| Brugercommunity | Tag kontakt til Customer Service-eksperter og kolleger i communityet. |
| Kommende arrangementer | Finde og tilmelde dig personlige og online arrangementer. |
| Forhåndsversioner af produkter | Kom i gang med Customer Service. |