Konfigurere og arbejde med advarsler om svindel i callcentre
Denne artikel beskriver, hvordan du definerer kriterier og regler for, hvordan potentielt falske salgsordrer sættes på hold, så de kan gennemgås yderligere. Funktionen til kontrol for svindel bruges til at bestemme gyldigheden af oplysningerne i en salgsordre. Hvis oplysningerne i salgsordren viser sig at være tvivlsomme baseret på en organisations svindelkriterier og -regler, kan ordren sættes på hold for fornyet gennemgang. I så fald kan ordren ikke frigives til lageret til yderligere behandling, før spærringen er blevet ryddet.
Bemærk!
Denne funktion kan kun bruges i forbindelse med behandling af salgsordrer i Commerce-callcenterkanalen.
Aktivering af funktionen til kontrol af svindel
Hvis du vil bruge svindelkontrolfunktionen, skal du indstille Aktivér ordrefuldførelse i kanalen til Ja, når callcenterkanalen er defineret. Når ordrefuldførelse er aktiveret, skal callcenterbrugerne vælge Fuldført på salgsordresiden for alle salgsordrer, der oprettes. Fuldførelseshandling forårsager, at siden Salgsordreoversigt åbnes. Når brugerne angiver den krævede betalingsdato på siden Salgsordreoversigt, kan de vælge Send for at færdiggøre ordren. Når ordren er sendt, aktiveres svindelkontrolfunktionen, og alle regler, der er aktive i systemet, godkendes automatisk.
Callcenterbrugere kan også manuelt sætte salgsordrer på hold, så de kan gennemgås for svindel, før de vælger Send. Hvis du manuelt vil sætte en salgsordre på hold, skal du vælge Hold>Manuelt svindelhold på siden Salgsordreoversigt. Du bliver derefter bedt om at angive en kommentar for at forklare, hvorfor du vil sætte ordren på hold. Denne kommentar vises i panelet ordrer på hold for at levere kontekst til den bruger, der gennemgår ordrer på hold, for at vedkommende kan afgøre, om ordren skal frigives.
Ud over at konfigurere Aktivér ordrefuldførelse i kanalen, skal du konfigurere svindelkontrolfunktionen, i Callcenter-parametre. Gå til Retail og Commerce>Konfiguration af kanal>Call center-konfiguration>Call center-parametre. På siden Call center-parametre skal du vælge Ja for indstillingen Svindelkontrol under fanen Spærringer.
Under fanen Spærringer skal du også definere de holdkoder, der skal anvendes på en ordre, der enten manuelt eller automatisk er sat på hold for gennemsyn for svindel. Indstil holdkoderne i felterne Manuel svindelholdkode og Svindelholdkode. Du kan finde det nyttigt at oprette to entydige holdkoder, så brugere, der arbejder i holdpanelet, let kan filtrere og skelne automatiske hold fra manuelle hold.
Hvis svindelkontrolfunktionen skal fungere effektivt, skal du også indstille feltet Min. resultat. Hvert svindelkriterium og -regel, der defineres i systemet, har et resultat. Når en salgsordre kontrolleres for svindel, og der findes en eller flere forekomster, lægges resultaterne sammen for at give ordren et samlet svindelresultat. Hvis det samlede svindelresultat for en ordre, overstiger værdien i feltet Min. resultat, sættes ordren automatisk på hold. Du kan vælge at bruge andre resultatrelaterede felter under fanen Spærringer for at definere den e-mailresultatet, telefonresultatet, postnummerresultatet og det udvidede postnummerkoderesultat. Hvis du ikke angiver et resultat for nogen af disse statiske svindelkriterier, når du definerer på dem på siden Statiske svindeldata, giver systemet dem et standardresultat, som du angiver under fanen Spærringer på siden Call center-parametre.
Endelig skal du bruge feltet Svindelkommentartype til at angive den dokumenttype, der skal bruges, når brugerne indtaster kommentarer, når de manuelt sætter en ordre på hold for gennemsyn for svindel. Oftest er dette felt indstillet til Note.
Definition af svindelkriterier og -regler
Systemet refererer til to typer svindelkriterier for at afgøre, om en ordre skal sættes på hold og kontrolleres for svindel:
Statiske svindeldata bruger en bestemt værdi, f.eks. et telefonnummer, der er placeret på en liste over blokerede numre, eller en e-mailadresse, der er markeret, fordi den tidligere har været brugt til svindeltransaktioner. Du kan angive statiske svindeldata ved at gå til Retail og Commerce>Konfiguration af kanal>Call center-konfiguration>Svindel>Statiske svindeldata. På siden Statiske svindeldata kan du tilføje kriterier for svindel manuelt eller via dataimport. Resultater er tilknyttet oplysningerne om svindel. Hvis svindelkontrolfunktionen er aktiveret, sammenlignes hver salgsordre, der er indtastes, med de statiske data. Hvis dataene findes i debitorens faktureringsadresse eller den leveringsadresse, som er knyttet til ordrehovedet, eller hvis dataene findes i leveringsadresser, der er knyttet til nogen af linjerne i denne salgsordre, lægges resultaterne for alle entydige matches sammen og sammenlignes med Min. resultat-værdien for at afgøre, om ordren skal sættes på hold.
Regler for svindel består af brugerdefinerede variabler og de betingelser, der er defineret for disse variabler. Du kan oprette regler ved at gå til Retail og Commerce>Konfiguration af kanal>Call center-konfiguration>Svindel>Regler. Et firma kan bruge svindelregler til at konfigurere et mere komplekst regelsæt, som kan indeholde AND eller OR -sætninger til evaluering af flere betingelser. En bruger vil f.eks. have, at alle ordrer fra kunder, der hører til en bestemt kundegruppe, og som har bestilt et bestemt produkt, skal sættes på hold og kontrolleres for svindel. I så fald defineres betingelser validering af kunde og produkter på siden Regler, og der bruges en AND-betingelse. En ordre sættes derefter kun på hold, hvis begge betingelser er opfyldt, og hvis resultatværdien, der er tildelt denne regel, samt resultatværdien af evt. andre regler, som ordren matcher, medfører, at ordrens samlede svindelresultat overskrider Min. resultat-værdien, der er defineret på siden Call center-parametre.
Bemærk!
Flere regler eller overdrevent komplekse regler resulterer i dårlig systemydeevne, når salgsordrer sendes. Svindelkontrolfunktionen er ikke optimeret til at håndtere en stor mængde statiske svindeldataværdier og mange aktive regler. Husk, at alle regler evalueres, når callcenterbrugere vælger Send under indtastning af salgsordren. Reglerne skal evalueres mod salgsordrehovedet og alle ordrelinjer. Jo flere regler og jo mere avancerede regelsætninger der er, desto længere tid tager behandlingen. Hvis der er mange linjeelementer i din ordre, og mange aktive regler og statiske dataværdier, kan den automatiske proces for gennemsyn og validering af alle data og beregning af et svindelresultat påvirke ydeevnen markant. Organisationer, der bruger denne funktion skal altid teste og bekræfte, at behandlingstiden ved ordreafgivelse er acceptabelt, før de anvender ændringer af regler eller statiske svindelkriterier på produktionsmiljøet.
Identificere ordrer, der er på hold for at blive kontrolleret for svindel
Når callcenterbrugere sender en salgsordre, og hvis ordren matcher kriterierne for svindel eller regler, og hvis resultatet er større end minimumresultatet, modtager brugerne en advarsel om, at ordren er blevet sat på hold. Brugerne kan lukke denne meddelelse, fordi den kun er til orientering. Brugerne kan vælge at kommunikere disse oplysninger til kunden. Virksomheden skal undersøge, hvilken protokol brugerne følger i denne situation.
Ordren gemmes, men flaget Udfør ikke behandling er angivet for den. Dette flag er med til at sikre, at ordren ikke kan frigives til lagerstedet. Når som helst kan brugere se indstillingen af flaget Udfør ikke behandling for en salgsordre på siden Detaljeret status. Denne side kan åbnes fra siderne Alle salgsordrer og Kundeservice. Systemet opdaterer også værdien af feltet Detaljeret status for ordren til Svindelhold.
Du kan se og administrere de ordrer, der er på hold for kontrol af svindel, ved at gå til Retail og Commerce>Kunder>Ordrer på hold. På siden Ordrer på hold skal du vælge en post på listen og derefter klikke på Ordre på hold for at se en mere detaljeret visning, der omfatter oplysninger om årsagen til spærringen. I oversigtspanelet Svindeldetaljer kan du se de systematiske svindelkriterier, der er fundet som match for ordren, og de resultater, der er anvendt. Hvis ordren blev sat på hold manuelt, kan du gennemse eventuelle kommentarer, der er angivet af den bruger, der satte ordren på hold, ved at se i sektionen Svindelnoter i oversigtspanelet Noter.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du arbejder med ordrer på hold, under Ordrer på hold.