Einführung der Prinzipien des Bot-Designs

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Bevor Sie mit der Entwicklung eines Bots beginnen, sollten Sie einige Zeit damit verbringen, einige Prinzipien für einen effektiven Botentwurf zu berücksichtigen.

Faktoren, die den Erfolg eines Bots beeinflussen

Letztendlich geht es bei Faktoren, die zu einem erfolgreichen Bot führen, um eine hervorragende Benutzerfreundlichkeit.

  • Wird der Bot gefunden? Wenn Benutzer nicht in der Lage sind, den Bot zu finden, können sie ihn auch nicht verwenden. Die Auffindbarkeit kann durch die Integration in die richtigen Kanäle erreicht werden. Beispielsweise kann eine Organisation Microsoft Teams für die Zusammenarbeit nutzen. Durch die Integration in den Teams-Kanal wird Ihr Bot in der Teams-App verfügbar.

    In einigen Fällen müssen Sie Ihren Bot lediglich direkt in eine Website integrieren, um ihn auffindbar zu machen. Zum Beispiel könnte die Supportwebsite Ihres Unternehmens einen Frage- und Antwort-Bot als primären Mechanismus verwenden, mit dem Kunden auf der ersten Supportseite interagieren.

  • Ist der Bot intuitiv und bedienfreundlich? Je schwieriger oder frustrierender die Interaktion mit dem Bot ist, desto weniger wird er genutzt. Benutzer werden nicht zu einer schlechten Benutzererfahrung zurückkehren.

  • Ist der Bot auf den Geräten und Plattformen verfügbar, die für die Benutzer wichtig sind? Die Kenntnis Ihres Kundenstamms ist ein guter Ausgangspunkt, um diesen Aspekt anzugehen. Wenn Sie Ihren Bot nur in Microsoft Teams verfügbar machen, der Großteil Ihrer Zielgruppe aber Slack nutzt, wird der Bot nicht erfolgreich sein. Die Benutzer müssten dann eine neue und ungewohnte Softwareanwendung installieren.

  • Können Benutzer ihre Probleme mit minimaler Nutzung und Bot-Interaktion lösen? Obwohl es der Intuition zu widersprechen scheint, ist der Erfolg nicht mit der Dauer der Interaktion eines Benutzers mit dem Bot gleichzusetzen. Anwender wollen so schnell wie möglich Antworten auf ihre Fragen oder Probleme. Wenn der Bot das Problem des Benutzers in einer minimalen Anzahl von Schritten lösen kann, wird die Benutzererfahrung angenehm sein, und die Benutzer werden eher wieder auf den Bot zurückkommen oder sogar dabei helfen, die Verwendung des Bots weiterzuempfehlen.

  • Löst der Bot die Probleme des Benutzers besser als alternative Erfahrungen? Wenn ein Benutzer eine Antwort mit minimalem Aufwand auf anderem Wege erhalten kann, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass er den Bot benutzt. Zum Beispiel verwenden die meisten Telefonzentralen von Unternehmen ein automatisches System mit Nachrichten und Optionen, die Sie bei einem Anruf auswählen können. Viele Benutzer fahren damit fort, dass sie 0 oder eine andere Taste auf dem Tastenfeld drücken, um die Optionen zu umgehen. Der Gedanke dahinter ist, sich direkt an einen Operator oder Supporttechniker zu wenden.

Faktoren, die den Erfolg nicht garantieren

Wenn Sie einen Bot entwerfen, möchten Sie vielleicht den intelligentesten Bot auf dem Markt schaffen. Vielleicht möchten Sie sicherstellen, dass Unterstützung für Sprache vorhanden ist, damit die Benutzer keinen Text für die Interaktion eingeben müssen. Derartige Faktoren aufzuzeigen, mag zwar andere Entwickler beeindrucken, die Benutzer aber weniger. Sie könnten auch zu Problemen bei der Benutzererfahrung führen.

Betrachten Sie das Konzept der Einfachheit. Je komplexer Ihr Bot in Bezug auf KI- oder Machine Learning-Features ist, desto offener kann er für Fragen und Probleme sein. Ziehen Sie in Erwägung, dem Bot erweiterte Funktionen für Machine Learning hinzuzufügen, wenn diese für die Lösung der Probleme, für die der Bot konzipiert ist, notwendig sind.

Das Hinzufügen von Funktionen für natürliche Sprache macht die Bot-Erfahrung womöglich nicht immer großartig. Auch hier kehrt die Diskussion wieder zu der Frage zurück, ob der Bot sich um die Probleme kümmert, die der Benutzer lösen muss. Ein einfacher Bot, der das Problem des Benutzers ohne jeglichen Unterhaltungsaspekte löst, ist trotzdem ein erfolgreicher Bot.

Sie könnten auch glauben, dass die Verwendung von Sprache für Bot-Interaktionen den Bot erfolgreicher machen würde. Es gibt viele Bereiche, in denen dies problematisch sein kann. Eine Unterstützung aller Sprachen und Dialekte ist zur Zeit nicht möglich. Die Aussprache und Geschwindigkeit des Sprechers können die Genauigkeit stark beeinflussen. Ein Benutzer, der mit dem Bot in einer Sprache interagiert, die nicht seine Muttersprache ist, kann Probleme bei der Erkennung verursachen. Andere Faktoren, bei denen sprachfähige Bots problematisch sein können, finden sich in lauten Umgebungen. Hintergrundgeräusche beeinträchtigen die Genauigkeit der Spracherkennung und können zu Problemen für den Benutzer führen, die Bot-Antworten zu hören. Verwenden Sie Sprache nur dort, wo sie für die Interaktion mit dem Bot-Benutzer wirklich sinnvoll ist.

Überlegungen zu einer verantwortlichen KI

Zusätzlich zur Optimierung der Benutzerfreundlichkeit mit dem Bot sollten Sie berücksichtigen, wie sich die Implementierung Ihres Bots mit den Prinzipien einer verantwortungsvollen KI-Entwicklung verträgt. Microsoft bietet unter https://www.microsoft.com/research/publication/responsible-bots Anleitungen zur verantwortungsvollen Botentwicklung, in denen zehn Richtlinien für Entwickler von KI-Lösungen zur Unterhaltung beschrieben werden. Zu diesen Richtlinien gehören:

  • Formulieren Sie den Zweck Ihres Bots, und achten Sie besonders darauf, ob Ihr Bot nachfolgende Anwendungsfälle unterstützt.
  • Verschweigen Sie nicht, dass Sie Bots als Teil Ihres Produkts oder Diensts verwenden.
  • Stellen Sie einen nahtlosen Übergang zu einem Menschen sicher, wo der Austausch zwischen Mensch und Bot zu Interaktionen führt, die die Fähigkeiten des Bots überschreiten.
  • Entwerfen Sie Ihren Bot so, dass er relevante kulturelle Normen respektiert und vor Missbrauch schützt.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihr Bot zuverlässig ist.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihr Bot Menschen fair behandelt.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihr Bot den Schutz von Benutzerdaten respektiert.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihr Bot Daten sicher behandelt.
  • Stellen Sie sicher, dass auf Ihren Bot zugegriffen werden kann.
  • Übernehmen Sie die Verantwortung für den Betrieb Ihres Bots und dessen Auswirkungen auf Personen.