Studienleitfaden für Prüfung AB-250: Transforming Contact Center Experiences with AI in Dynamics 365

Zweck dieses Dokuments

Dieser Kursleitfaden soll Ihnen helfen zu verstehen, was Sie bei der Prüfung erwartet. Er enthält eine Zusammenfassung der Themen, die in der Prüfung behandelt werden könnten, sowie Links zu zusätzlichen Ressourcen. Die Informationen und Materialien in diesem Dokument sollten Ihnen dabei helfen, Ihre Studien zu konzentrieren, während Sie sich auf die Prüfung vorbereiten.

Nützliche Links	Beschreibung
Ihr Microsoft Learn-Profil	Wenn Sie Ihr Zertifizierungsprofil mit Microsoft Learn verbinden, können Sie Prüfungen planen und verlängern und Zertifikate freigeben und drucken.
Examensbewertung und Ergebnisberichte	Zum Bestehen ist eine Punktzahl von 700 oder höher erforderlich.
Prüfungs-Sandbox	Sie können die Prüfungsumgebung erkunden, indem Sie unsere Prüfungs-Sandbox besuchen.
Anfordern von Unterkünften	Wenn Sie Hilfsmittel benutzen, zusätzliche Zeit benötigen oder einen Teil des Prüfungsprozesses abändern müssen, können Sie eine Anpassung anfordern.

Über die Prüfung

Sprachen

Einige Prüfungen werden in andere Sprachen lokalisiert. Sie finden diese im Abschnitt Prüfung planen auf der Webseite Examensdetails. Wenn die Prüfung nicht in Ihrer bevorzugten Sprache verfügbar ist, können Sie eine zusätzliche Zeit von 30 Minuten anfordern, um sie abzuschließen.

Note

Die Aufzählungen, die jedem der gemessenen Fähigkeiten folgen, sollen veranschaulichen, wie wir diese Fähigkeit bewerten. Verwandte Themen können in der Prüfung behandelt werden.

Note

Die meisten Fragen umfassen Features, die allgemein verfügbar sind. Die Prüfung kann Fragen zu Previewfunktionen enthalten, wenn diese Funktionen häufig verwendet werden.

Gemessene Fähigkeiten

Zielgruppenprofil

Als Kandidat für diese Microsoft Zertifizierung sind Sie Ansprechpartner oder Lösungsprofi, der KI-gestützte Contact Center-Lösungen mit Microsoft Dynamics 365 Contact Center und serviceorientierten autonomen Agenten entwickelt, implementiert und unterstützt. Ihre Rolle umfasst die Übersetzung von Geschäfts- und Serviceanforderungen in skalierbare, gut geregelte Contact Center-Lösungen, die menschliche Vertreter und KI-gesteuerte Funktionen umfassen.

In dieser Rolle sind Sie für Folgendes verantwortlich:

• Konfigurieren von Arbeitsabläufen und Interaktionskanälen

• Entwerfen, Verwalten und Implementieren von Routingstrategien.

• Konfigurieren von Dienstmitarbeiterprofilen und -erfahrungen.

• Aktivieren von Produktivitätstools, einschließlich Microsoft Copilot-unterstützten Anleitungen.

• Implementierung und Verwaltung von Agenten für die Selbstbedienung von Kunden.

• Identifizierung von Implementierungsmöglichkeiten für serviceorientierte autonome Agenten und Verwaltung von serviceorientierten autonomen Agenten.

• Arbeiten mit Dynamics 365 Contact Center Tools zur kontinuierlichen Verbesserung.

• Überwachen und Beheben von betrieblichen Problemen, die im Contact Center identifiziert wurden.

• Konfigurieren von proaktiven Interaktions-Funktionen, einschließlich ausgehender Wählmodi und Reise-Orchestrierung.

• Konfigurieren von Personalverwaltungsfunktionen, einschließlich Bedarfsvorhersage, Terminplanung und Kompetenzausrichtung.

In der Regel arbeiten Sie mit Kundendienstleitern, Contact Center-Managern, IT-Teams und rechts- und Compliancebeteiligten zusammen, um sicherzustellen, dass Lösungen mit betrieblichen Zielen, Organisationsrichtlinien und verantwortungsvollen KI-Prinzipien, einschließlich Sicherheit, Datenschutz, Transparenz und Rechenschaftspflicht, übereinstimmen.

Für diese Prüfung sollten Sie folgendes haben:

• Erleben Sie die Implementierung oder Planung der Implementierung von Contact Center as a Service(CCaaS)-Lösungen.

• Ein Verständnis dafür, wie Sprach-, Soziale und digitale Kanäle in einem Contact Center verwendet und orchestriert werden.

• Vertrautheit mit Contact Center-Personas, z. B. Vertretern, Vorgesetzten und Administratoren.

• Ein grundlegendes Verständnis von Agenten, zusammen mit KI-Self-Service- und KI-unterstützten Erfahrungen.

• Erfahrung in oder mit der Unterstützung von Geschäftsumgebungen, die auf die Produktivität von Servicemitarbeitern, Routing und Serviceleistung ausgerichtet sind.

• Vertrautheit mit der Rolle des Vorgesetzten und verwandten Aktivitäten.

Darüber hinaus sollten Sie Erfahrung mit Microsoft Power Platform, Microsoft Copilot Studio, Power BI, Microsoft Teams und Microsoft Foundry haben. Sie sollten wissen, wie Sie Automatisierungs-, Integrations- und KI-Funktionen verwenden, um Serviceworkflows zu erweitern und zu optimieren. Außerdem müssen Sie verstehen, wie Sie moderne Contact Center entwerfen, in denen Mitarbeiter, KI-Agenten und autonome KI-Agenten innerhalb sicherer, konformer und gut geregelter Systeme zusammenarbeiten.

Qualifikationen auf einen Blick

• Bereitstellen von Dynamics 365 Contact Center (15–20%)

• Implementieren von Kanälen (30–35%)

• Konfigurieren von Agents und KI-Funktionen (10–15%)

• Konfigurieren der Arbeitsverteilung (10–15%)

• Konfigurieren der Dynamics 365 Contact Center repräsentativen Erfahrung (15–20%)

• Analysen für Dynamics 365 Contact Center verwalten (10–15%)

Bereitstellen von Dynamics 365 Contact Center (15–20%)

Implementieren von Dynamics 365 Contact Center

• Konfigurieren des Copilot Service Workspace

• Konfigurieren und Erweitern von Connectors für Dynamics 365 Contact Center

• Konfigurieren des eingebetteten Dynamics 365 Contact Center-Modus

• Konfigurieren von Copilot für CCaaS-Lösungen von Drittanbietern

• Aktivieren der Agentsimulation zum Auswerten von Reisen

• Aktivieren Sie den Systemintegritäts-Agent, damit er Probleme proaktiv untersucht

• Aktivieren von Agents zum Durchführen von Transformationen, Umgebungsmigration und -konfiguration

Bereitstellen von Dynamics 365 Contact Center

• Verwalten und Bereitstellen von Agents mithilfe des Agent-Hubs

• Erstellen von Lösungen für Dynamics 365 Contact Center Bereitstellungen

• Konfigurieren der Anwendungslebenszyklusverwaltung (Application Lifecycle Management, ALM) für Dynamics 365 Contact Center Bereitstellungen

• Verwalten einer Omnichannel-Umgebung

Benutzer verwalten

• Konfigurieren von Benutzereinstellungen

• Benutzerkonten erstellen

• Verwalten von Sicherheitsrollen, einschließlich benutzerdefinierter Sicherheitsrollen und Personas

• Kapazitätsprofile verwalten

Implementieren von Kanälen (30–35%)

Konfigurieren von Chat und digitalen Kanälen

• Konfigurieren des Chatkanals

• Konfigurieren des datensatzbasierten Kanals

• Konfigurieren digitaler Kanäle

• Konfigurieren und Einbetten eines Chat-Widgets

• Proaktiven Chat konfigurieren

• Konfigurieren von Vorab-Chat-Umfragen

• Schnelle Antworten verwalten

• Erweitern der Chaterfahrung mithilfe des Live-Chat-SDKs

• Authentifizierungseinstellungen für den Chat konfigurieren

• Verwalten von Chats in nativen mobilen Apps mithilfe des Messaging SDK für Dynamics 365 Contact Center

• Konfigurieren eines benutzerdefinierten Messagingkanals mithilfe von Messaging-APIs

• Echtzeitübersetzung von Unterhaltungen aktivieren

• Konfigurieren von Kundeneinstellungen, einschließlich Standort- und Self-Service-Einstellungen

Bereitstellen und Verwalten des Sprachkanals

• Sprachkanal konfigurieren

• Nicht-Microsoft-System für interaktive Sprachantwort (IVR) mit dem Sprachkanal integrieren

• Telefonnummern verwalten

• Konfigurieren von eingehenden und ausgehenden Anrufprofilen

• Anrufaufzeichnung, Transkription und Echtzeitübersetzung konfigurieren

• Konfigurieren von Agentfeedback

• Verwalten von Sprachanrufen über die CCaaS SDK-API

Kanalfunktionen konfigurieren

• Kontextvariablen verwalten

• Konfigurieren der automatischen Kundenidentifikation

• Unterhaltungen automatisch schließen

• Aktivieren von Beratungen mit Vertretern und Übertragen von Unterhaltungen

• Konfigurieren der Maskierung vertraulicher Daten

• Benutzerdefinierte Anwesenheiten konfigurieren

• Konfigurieren von Nachrichten, einschließlich Vorlagen, Formatierung, automatisierten Nachrichten und ausgehenden Nachrichten

• Einstellungen für aktive Konversationen verwalten

• Zeitachse konfigurieren

• Benutzerdefinierte Konnektoren mit der Zeitleistensteuerung verwenden

• Konfigurieren des Kanalintegrationsframeworks

• Verwalten von Unterhaltungen

• Konfigurieren von Feedback mithilfe von Copilot Studio

• Dateianhänge verwalten

• Proaktives ausgehendes Engagement verwalten

• Proaktive Outbound-Kampagnen konfigurieren, einschließlich Workstreams und Triggern

• Konfigurieren Sie Wählmethoden für proaktive Outbound-Kampagnen

• Einrichten des proaktiven ausgehenden Dashboards

• Konfigurieren der Personalverwaltung (WFM)

• Konfigurieren der Schichtverwaltung und -planung

• Prognose konfigurieren

• Integrieren von WFM-Lösungen von Drittanbietern

• Entwerfen des Dynamics 365 Contact Center-Setups

• Verwenden Sie beim Einrichten von Sprachfunktionen bewährte Methoden.

• Verwenden bewährter Methoden für die Entwicklung von KI-Funktionen

• Bewerten Sie die Gesamtbetriebskosten für eine Dynamics 365 Contact-Center-Implementierung

Konfigurieren von Agents und KI-Funktionen (10–15%)

Konfigurieren von Agent-Hilfsfunktionen in Dynamics 365 Contact Center

• Copilot-Zusammenfassungen konfigurieren

• Konfigurieren der Funktion "Frage stellen"

• Konfigurieren von Wissensquellen für Copilot in Dynamics 365 Customer Service

• Erweiterung der Copilot-Funktionen mit Prompt-Plug-Ins und Tools

• Den Copilot-Analysebericht interpretieren

• Erstellen eines intelligenten Hilfsbots

Voice-Agents konfigurieren

• IVR mit Sprachagenten mithilfe von generativer KI oder klassischer Orchestrierung konfigurieren

• Verwalten von Variablen in Copilot Studio

• Sichern des Dynamics 365 Contact Center-Sprachkanals

• Konfigurieren der kompatiblen Anrufaufzeichnung in Copilot Studio

• Konfigurieren von SIP-Headerübertragungen

• Konfigurieren des Echtzeit-Sprach-Agents

• Konfiguration von Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), Verständnis natürlicher Sprache (NLU) und sprachbasierten ISA-Systemen

• Konfigurieren von Copilot Studio Sprachtriggern

• Implementieren bewährter Methoden zum Konfigurieren von VoIP-Agents

• Mehrsprachige Sprachagents konfigurieren

Konfigurieren der Arbeitsverteilung (10–15%)

Konfigurieren von Warteschlangen

• Erstellen und Verwalten von Warteschlangen

• Warteschlangenpriorisierung konfigurieren

• Konfigurieren Sie Overflow und Fallback

• Konfigurieren von Arbeitszuweisungsmethoden

• Einrichten der Betriebsstunden

Konfigurieren des grundlegenden und einheitlichen Routings

• Konfigurieren von Arbeitsstreams, einschließlich konfigurieren von Kontextvariablen und Zuordnen von Agents in Copilot Studio

• Konfigurieren von Arbeitsklassifizierungsregeln

• Konfigurieren des Engagement-Agents

• Konfigurieren Sie das kompetenzbasierte Routing

• Konfigurieren von KI-fähigen fähigkeitenbasiertem Routing

• Konfigurieren von absichtsbasiertem Routing

• Konfigurieren des bevorzugten repräsentativen Routings

• Konfigurieren der Routenplanung für Datensätze

• Konfigurieren grundlegender Routingregelsätze

• Unified Routing mithilfe der Konversationsdiagnose diagnostizieren

Konfigurieren der Dynamics 365 Contact Center repräsentativen Erfahrung (15–20%)

Konfigurieren von Erfahrungsprofilen

• Erstellen von Erfahrungsprofilen

• Konfigurieren von Vorlagen für Anwendungsregisterkarten

• Konfigurieren des Agent-Posteingangs, einschließlich erstellen benutzerdefinierter Ansichten

• Konfigurieren von Sitzungsvorlagen

• Konfigurieren der Benachrichtigungsvorlage

Konfigurieren von Produktivitätstools

• Aktivieren von benutzerdefinierten Produktivitätsbereichen

• Konfigurieren von Skripts, einschließlich Slugs

• Makros erstellen

• Aktivieren der Teams-Zusammenarbeit

• Erweitern Sie das Produktivitätspanel mithilfe der JavaScript-API-Referenz für den App-Profil-Manager

• Erweitern der Kundendienstmitarbeitererfahrung mithilfe der Omnichannel-JavaScript-API

Erstellen und Verwalten des Wissensmanagements

• Konfigurieren von Funktionen für die interne Wissenssuche

• Externe Wissensquellen integrieren und durchsuchen

• Konfigurieren von Tabellen für das Wissensmanagement

• Konfigurieren des Customer Knowledge Management-Agents

• Integrieren von Wissen in Portale

Analysen für Dynamics 365 Contact Center verwalten (10–15%)

Konfigurieren der Dynamics 365 Contact Center Vorgesetztenumgebung

• Vorgesetzten-Einstellungen konfigurieren

• Konfigurieren des Qualitätsauswertungs-Agents

• Konfigurieren des Zugriffs auf Analysen und Dashboards

• Supervisor-Aktionen für Konversationen ausführen

• Konfigurieren der Supervisor-App

Anpassen von Analysen und Berichten

• Anpassen der KPIs (Key Performance Indicators) in den Analyseberichten mithilfe des eingebetteten Power BI-Editors

• Vorkonfigurierte Berichte in die Copilot Service Workspace-App einbetten

• Anpassen von Verlaufs- und Echtzeitanalyseberichten mithilfe von Power BI

• Erweitern Sie Berichte zur Verlaufs- und Echtzeitanalyse mithilfe von Power BI Desktop

• Konfigurieren der Konversationsdiagnose in Application Insights

• Konfigurieren und Einbetten von Telemetrie und Analysen aus Application Insights

Lernressourcen

Es wird empfohlen, dass Sie vor dem Ablegen der Prüfung üben und praktische Erfahrungen sammeln. Wir bieten Selbststudiumsoptionen und Unterrichtsschulungen sowie Links zu Dokumentationen, Communitywebsites und Videos an.

Lernressourcen	Links zu Lernen und Dokumentation
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