Unterstützung für Live-Chat und asynchrone Kanäle
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.
Unterstützung für adaptive Karten
In der folgenden Tabelle sind die Rich Cards aufgeführt, die über verschiedene Kanäle hinweg unterstützt werden, wenn Sie Bots verwenden. Die Supportkategorien sind absichtlich breit angelegt, da viele mögliche Kombinationen von Karten, Funktionen und Kanälen anwendbar sind. Wir empfehlen Ihnen, die Informationen in der Tabelle als Basisreferenz zu verwenden und jede Ihrer Karten in den erforderlichen Kanälen zu testen.
| Kanal | Heldenkarte | Miniaturansichtkarte | Audiokarte | Kartenkarussell |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Benutzerdefiniert (Telegramm) | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Benutzerdefiniert (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: Unterstützt; Karte wird vollständig unterstützt, mit der Ausnahme, dass einige Kanäle eine Teilmenge der Kartenaktionen unterstützen. Die Anzahl der auf jeder Karte erlaubten Aktionen kann je nach Kanal begrenzt sein.
✔*: Kartenelemente werden in der Webchat-Version des angepassten Channels, der Direct Line verwendet, unterstützt, aber nicht in der Android-Version.
??: Die Karte wird in unformatierten Text umgewandelt: Links sind möglicherweise nicht aktiv, Bilder werden möglicherweise nicht angezeigt, oder Medien funktionieren nicht. Das Verhalten kann je nach Kanal variieren.
✖: Kein Support
Das Markdown-Element für adaptive Karten wird teilweise in allen Chat-Kanälen unterstützt. Beispielsweise wird das Markdown-Element im Live-Chat nicht unterstützt, während es in LINE unterstützt wird.
Medien- oder Audiokarten- und Datumseingabeelemente für adaptive Karten werden nur in Live-Chat-Kanälen unterstützt. Adaptive Kartenelemente wie Textblöcke und Bilder werden auch kanalübergreifend unterstützt.
Die Social-Kanäle Apple Messages for Business, Google's Business Messages, SMS, WhatsApp und WeChat unterstützen keine der in der vorherigen Tabelle aufgeführten Karten.
Weitere Informationen finden Sie im folgenden Artikel: Senden und Empfangen von Medien mit WhatsApp-Meldungen auf Twilio
Wichtig
Die Nachrichtengröße muss in allen Nachrichtenkanälen kleiner oder gleich 28 KB sein. Die Größenbeschränkung umfasst Metadaten wie Zeitstempel und Tags.
Unterstützung für vorgeschlagene Aktionen
Vorgeschlagene Aktionen werden vollständig unterstützt, mit der Ausnahme, dass einige Kanäle die Anzahl der zulässigen Aktionen begrenzen können. Außerdem variiert die Anzahl der unterstützten Aktionen je nach Kanal.
| Kanal | Unterstützt? |
|---|---|
| Microsoft Teams | Nein |
| Apple Messages for Business | Nein |
| Ja | |
| Google's Business Messages | Nein |
| LINE | Ja |
| Nein | |
| Nein | |
| SMS | Nein |
| Benutzerdefiniertes Messaging (Telegramm) | Ja |
| Benutzerdefiniertes Messaging (Direct Line) | Ja |
Unterstützung für Dateianhänge
Sie können Dateianhänge auf der Registerkarte Allgemeine Einstellungen eines Kanals aktivieren, damit Kunden und Agenten Dateien als Anhänge senden können. Eingehende Anhänge beziehen sich auf Anhänge, die Kunden an Agenten senden, und ausgehende Anhänge beziehen sich auf Anhänge, die Agenten an Kunden senden. Mehr Informationen zu Dateianhängen finden Sie unter Dateianhänge aktivieren.
| Kanal | Eingehende Anhänge | Ausgehende Anhänge |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Bild, Audio, Video, Dokument, GIF und Emoji | Bild, Audio, Video, Dokument und GIF Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Bild, Audio, Video, Dokument, GIF und Emoji | Bild, Audio, Video, Dokument und GIF. Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, caf, .pkpass, .usdz |
| Bild, Audio, Video, Dokument, GIF und Emoji | Bild, Audio, Video, Dokument und GIF Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| Google's Business Messages | Image | Image verfügt über eine Vorschau. Audio, Video, Dokument erhalten nur einen Link. Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| LINE | Bild, Audio, Video und GIF | Bild, Audio, Video, Dokument und GIF Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Bild, Audio und Video | Bild, Audio und Video Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, amr, mp4 |
|
| Bild, Audio, Video, GIF und PDF | Bild, Audio, Video und PDF Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
|
| SMS (Twilio) | Bild, Video, GIF und Emoji | Bild, Audio, Video und GIF Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Benutzerdefiniertes Messaging (Telegramm) | Bild, Audio, Video, Dokument, GIF und Emoji | Bild, Audio, Video, Dokument und GIF Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Benutzerdefiniertes Messaging (Direct Line) | Alle Typen außer blockierten Typen in org | Alle Typen außer blockierten Typen in Organisation Erlaubte Dateierweiterungen: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Notiz
- Für Microsoft Teams, wenn ein Kunde ein Emoji aus dem Teams Client sendet, erhält der Agent ein PNG-Bild. Wenn ein Agent ein GIF-Bild (ausgehend) sendet, erhält der Kunde ein PNG-Bild.
- Die angepassten Channels, die Direct Line verwenden, unterstützen verschiedene Arten von Dateianhängen, deren Implementierung jedoch dem Client überlassen bleibt.
- Für eingehende und ausgehende Nachrichten der Zeile, wenn ein GIF-Bild gesendet wird, erhält der Empfänger ein JPG-Bild.
- Bei WhatsApp-Nachrichten, wenn ein Kunde einen Anhang im Dokumentenformat (z. B. eine DOCX-, XLSX- oder TXT-Datei) sendet, erhält der Agent den Namen des Anhangs als Nachrichtentext. Wir empfehlen, Belege in das PDF-Format zu konvertieren, bevor Sie sie als Anhang versenden.
- Für neu erstellte Twilio-Konten müssen Sie eine Sicherheitseinstellung deaktivieren, die das Senden von Mediendateien blockiert. Weitere Informationen: Erweiterter Hinweis und Update zu Sicherheitsänderungen: HTTP-Authentifizierung für Sprach- und Messaging-Medien standardmäßig aktiviert
Unterstützung für Emojis.
| Kanal | Emoji-Verhalten |
|---|---|
| Microsoft Teams | Ja Emoji im PNG-Format |
| Apple Messages for Business | Ja Emoji im Text wie „??“ |
| Ja Emoji im Text wie „??“ | |
| Google's Business Messages | Ja Emoji im Text wie „??“ |
| LINE | Ja Wenn ein Emoji gesendet wird, sieht der Empfänger einen Sticker. |
| Ja Wenn ein Emoji gesendet wird, sieht der Empfänger Zeichen wie :-) | |
| Nicht unterstützt. | |
| SMS (Twilio) | Ja Emoji im Text wie „??“ |
| Benutzerdefiniertes Messaging (Telegramm) | Ja Emoji im Text wie „??“ |
| Benutzerdefiniertes Messaging (Direct Line) | Ja Emoji im Text wie „??“ |
Notiz
Die angepassten Channels, die Direct Line verwenden, unterstützen Emojis, aber die Implementierung ist Sache des Clients.
Unterstützung für Sticker
| Kanal | Stickerverhalten |
|---|---|
| Microsoft Teams | Nicht unterstützt. |
| Apple Messages for Business | Nicht unterstützt. |
| Ja, als PNG-Bild. | |
| Google's Business Messages | Nicht unterstützt. |
| LINE | Nicht unterstützt. Der Empfänger sieht den Text Sticker. |
| Nicht unterstützt. Der Empfänger sieht den Text Nicht unterstützte Nachricht. | |
| Nicht unterstützt. | |
| Benutzerdefiniertes Messaging (Telegramm) | Nicht unterstützt. |
| Benutzerdefiniertes Messaging (Direct Line) | Ja, als Sticker-Bild. |
Notiz
Die angepassten Channels, die Direct Line verwenden, unterstützen Sticker, aber es ist Sache des Clients, diese zu implementieren.
Unterstützung für formatierte Nachrichten
Agenten können grundlegende Funktionalitäten zur Formatierung in ihren ausgehenden Nachrichten sowohl in asynchronen als auch in Live-Chat-Kanälen verwenden. Damit Ihre Agenten formatierte Nachrichten senden und empfangen können, müssen Sie jedoch formatierte Nachrichten aktivieren.
In der folgenden Tabelle sind die Textstile aufgeführt, die von Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp, Telegram und angepassten Kanälen, die Direct Line verwenden, unterstützt werden.
| Stil | Livechat | Microsoft Teams | Google's Messages for Business | Benutzerdefiniertes Messaging (Telegramm) | Benutzerdefiniertes Messaging (Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Fett | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| kursiv | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| durchgestrichen | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| blockquote | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| Monospace | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Hyperlink mit Text | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| hyperlink | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| neue Zeile | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Kopfzeilen | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| nummerierte Liste | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| unsortierte Liste | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
Anmerkung
- Apple Messages for Business WeChat und SMS-Kanäle unterstützen keine formatierten Nachrichten.
- Einige Textstile wie Blockzitate, Überschriften, nummerierte Listen und unsortierte Listen werden derzeit auf einigen Kanälen nicht unterstützt.
Nächste Schritte,
Erstellen Sie Ihren eigenen angepassten Nachrichten-Kanal mit Direct Line
Benutzerdefinierter Nachrichtenkanal konfigurieren
Siehe auch
Kanäle – Übersicht
Dateianhänge aktivieren
Formatierte Nachrichten aktivieren
Markdown-Formate in angepassten Kanälen, die Direct Line verwenden
Markdown-Formate für Bearbeiter
Feedback
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