KI-Vorschläge für Kontakte in Microsoft Teams konfigurieren

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Nein	Ja	Ja

Agenten können direkt über Microsoft Teams mit anderen Kontakten zusammenarbeiten, um Kundenprobleme schnell zu lösen. Als Administrator können Sie die Microsoft Teams Zusammenarbeits-Funktion aktivieren, die ihnen hilft, die richtigen Kontakte zu finden.

Diese Funktion verwendet die KI-Funktion, um basierend auf dem derzeit geöffneten aktiven Fall automatisch Kontakte in Echtzeit oder eine Support-Unterhaltung vorzuschlagen, wenn Agenten Kontakte im eingebetteten Chat-Erlebnis erkunden.

Anmerkung

• Der Fall gilt nur für Customer Service.
• Über Teams können sich Agenten auch dann mit Kunden verbinden und mit ihnen in Kontakt treten, sofern Omnichannel for Customer Service aktiviert ist.

So funktionieren KI-Kontaktvorschläge

Die Vorschlagsfunktion verwendet KI, um Kontakte zu empfehlen, die Agenten möglicherweise helfen können, einen Problem in einem aktiven Fall basierend auf ähnlichen Fällen zu lösen, an denen diese Kontakte gearbeitet haben. Es verwendet Vorschläge für ähnliche Fälle, um ähnliche Fälle zu finden, und identifiziert dann die logischsten Kontakte basierend auf einigen Faktoren im Zusammenhang mit der Erfahrung und dem Können der Kontakte bei der Lösung ähnlicher Fälle, einschließlich der folgenden:

• Die Anzahl ähnlicher Fälle, die von den vorgeschlagenen Kontakten gelöst wurden. Eine höhere Anzahl ähnlicher Fälle, die von den vorgeschlagenen Kontakten gelöst wurden, könnte darauf hindeuten, dass sie mehr Erfahrung mit der Lösung des Problems haben, das in den Fällen oder Unterhaltungen beschrieben ist.

• Der Ähnlichkeitsgrad der ähnlichen Fälle mit dem aktiven Fall. Eine höhere Ähnlichkeit der Fälle bedeutet, dass die ähnlichen Fälle, die die Kontakte gelöst haben, mehr mit dem aktiven Fall oder der Unterhaltung zusammenhängen, an dem Agenten gerade arbeiten.

• Wie oft in letzter Zeit ähnliche Fälle von den vorgeschlagenen Kontakten gelöst wurden. Neuere Erfahrungen könnten darauf hinweisen, dass der Kontakt über aktuelleres Wissen über die Lösung des Problems, das in den Fällen oder Unterhaltungen beschrieben ist verfügt.

• Die durchschnittliche Zeit, die von den vorgeschlagenen Kontakten zum Lösen ähnicher Fälle verwendet wurde. Ein geringerer Zeitaufwand für die Lösung ähnlicher Fälle im Vergleich zu anderen kann darauf hindeuten, dass der Kontakt mit der Lösung des Problemtyps vertrauter ist als andere.

KI-empfohlene Kontakte funktionieren mit einer Reihe von sofort einsatzbereiten KI-Modellen, sodass Administratoren die Funktion aktivieren können, indem sie den Schalter einstellen, ohne dass ein zusätzliches Modelltraining erforderlich ist.

Weitere Informationen über ähnliche Fallvorschläge, die auf die von KI vorgeschlagenen Kontakte haben, finden Sie unter Wie KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensdatenbankartikel funktionieren.

Regionale Verfügbarkeit und unterstützte Sprachen

Die KI-Vorschläge werden an geografischen Standorten unterstützt, die KI-Vorschläge für ähnliche Fälle unterstützen. Mehr Informationen: Regionale Verfügbarkeit und Servicelimits für Customer Service

Die KI-Vorschlagsfunktion wird in den folgenden Sprachen unterstützt:

• Niederländisch
• Englisch
• Französisch
• Deutsch
• Italienisch
• Japanisch
• Spanisch

Voraussetzungen

• KI-Vorschläge für ähnliche Fälle müssen aktiviert sein. Mehr Informationen: KI-Vorschläge für ähnliche Fälle aktivieren

• Mandantenberechtigungen, um die verbesserte Integration mit der Microsoft Teams Funktion zu aktivieren.

Zusammenarbeit mit Microsoft Teams aktivieren

Zusammenarbeit mit Microsoft Teams und Chat aktivieren

1. Gehen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers zu Agent-Umgebung>Zusammenarbeit.

2. In Aus Teams eingebetteter Chat wählen Sie Verwalten aus.

3. Legen Sie unter Zusammenarbeit und Chat von Microsoft Teams die Umschaltung für Verknüpfung von Dynamics 365-Datensätzen mit Microsoft Teams-Kanälen aktivieren auf Ja fest.

4. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um vorgeschlagene Kontakte für aktive Kundenvorgänge oder unterstützte Unterhaltungen zu erhalten:

   1. Wählen Sie in Verbinden von Chats mit Dynamics 365-Datensätzen entweder Fall oder Unterhaltung aus. Basierend auf Ihrer Auswahl wird der Bereich Anfrageneinstellungen oder Unterhaltungseinstellungen auf der rechten Seite angezeigt.

   2. Unter Kontakte vorschlagen aktivieren Sie den Schalter für Auf KI gestützte Kontaktvorschläge.

   Es dauert 24 Stunden, bis die Daten bei der erstmaligen Verwendung vorverarbeitet werden.

   

5. Setzen Sie optional den Schalter für Erweiterte Microsoft Teams Integration aktivieren auf Ja. Mit dieser Einstellung können Agenten Datensätze und Ansichten direkt aus Dynamics 365 an einen Teams-Kanal anheften und schlägt auch Agenten vor, die an ähnlichen Fällen gearbeitet haben.

6. Setzen Sie optional den Schalter für Vertrauliche Beschriftung aktivieren auf Ja, um private Teams-Nachrichten zu erstellen und Sensitivität oder Vertraulichkeitsetiketten in der erweiterten Microsoft Teams Integration hinzuzufügen.

Siehe auch

Zusammenarbeit mit den von KI vorgeschlagenen Kontakten in Microsoft Teams Chat
Übersicht über Customer Service workspace