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Erste Schritte mit Customer Service workspace

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Dynamics 365 Customer Service workspace hilft Agenten, die Produktivität mit einer browserähnlichen Umgebung mit Registerkarten zu steigern. Agenten können mithilfe der App an mehreren Fällen und Unterhaltungen arbeiten. Es ist eine moderne, anpassbare, hochproduktive Anwendung, die es Agenten ermöglicht, an mehreren Sitzungen gleichzeitig in einem einzigen Arbeitsbereich zu arbeiten.

Die Anwendung verwendet künstliche Intelligenz in Produktivitätstools wie Smart Assist, um ähnliche Fälle und relevante Artikel zu identifizieren und so die Produktivität der Agenten zu steigern. Features wie Agentenskripte und Makros stellen Agenten Anleitungen und Ressourcen bereit, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, um ein großartiges Kundenerlebnis zu erzielen.

Weitere Informationen zu Lizenzierung und Systemanforderungen finden Sie in den Customer Service workspace-Systemanforderungen für Arbeitsbereiche.

Omnichannel in Customer Service workspace einrichten

Mit dem Dynamics 365 Customer Service-E-Messaging-Add-On kann der Agent, der an Fällen arbeitet, auch über Kanäle wie Live-Chat, Sprache und SMS mit der Kundschaft interagieren, ohne die Customer Service workspace-App zu verlassen. Für mehr Informationen: Richten Sie Omnichannel for Customer Service-Kanäle im Customer Service workspace ein.

Screenshot der verbesserten Multisession im Customer Service workspace

Customer Service workspace Sitzungen und Registerkarten

Der Customer Service workspace ermöglicht es Agenten, in einer einzigen App an mehreren Sitzungen gleichzeitig zu arbeiten, während die Arbeit organisiert bleibt.

  • Agenten können an bis zu neun Sitzungen arbeiten und innerhalb einer Sitzung bis zu zehn Registerkarten öffnen.
  • Eine neue Sitzung beginnt, wenn ein Agent einen Fall von der Home-Sitzung aus öffnet oder ein eingehendes Gespräch annimmt.
  • Wenn der Agent den Kundendatensatz in einer Sitzung öffnet, öffnet sich in derselben Sitzung eine neue Registerkarte.
  • Agenten können das Hamburger-Symbol auswählen, um auf die Siteübersicht zuzugreifen.
  • Wenn ein Agent eine Seite aus der Siteübersicht öffnet, wird die Seite in der aktuell fokussierten Sitzung geladen.

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Multisession-Navigation:

Aktion Result
Einen Datensatz von der Home-Sitzung aus öffnen Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet.
Einen Datensatz aus der globalen Suche öffnen Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet.
Einen Datensatz öffnen, den Sie aus den gesuchten Datensätzen abrufen möchten Der Datensatz öffnet sich in einer fokussierten Sitzung.
Einen Datensatz mithilfe der Schnellerstellungsbenachrichtigung öffnen Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet
Neuen Datensatz erstellen Der Datensatz wird in einer neuen Sitzung geöffnet
Einen Datensatz aus der Zeitskala öffnen Datensatz öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung
Einen Datensatz aus einer Suche öffnen Datensatz öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung
Eine Ansicht aus der Siteübersicht öffnen Ansicht öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung
Ein Dashboard aus der Siteübersicht öffnen Dashboard öffnet sich in einer neuen Registerkarte in der fokussierten Sitzung

Verwenden Sie den Posteingang

Wenn Ihr Administrator den Posteingang für Ihr Profil aktiviert hat, können Sie die Registerkarte Posteingang auswählen, um alle Fälle, Unterhaltungen und Aktivitäten anzuzeigen, die Ihnen zugewiesen sind. Verwenden Sie den Posteingang, um Hochgeschwindigkeitsaufgaben zu bearbeiten. Sie können Posteingangs-Sitzungen auch zu regulären Sitzungen hochstufen, wenn Sie mehr Zeit benötigen, um einen Fall zu lösen oder ein Gespräch abzuschließen.

Die im Unterhaltungseingang verfügbaren asynchronen Kanäle sind:

  • SMS
  • andauernder Chat
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Weitere Informationen: Die Lösung konfigurieren

Nutzen Sie den Produktivitätsbereich mit Smart Assist

Wenn Sie an einem Fall arbeiten, werden im Produktivitätsbereich zu Ihrer Unterstützung auf der rechten Seite des Customer Service workspace informationsbasierte Vorschläge angezeigt. Der Produktivitätsbereich verwendet Smart Assist, um verwandte Fälle und Wissensartikel vorzuschlagen, die für den Fall, an dem Sie arbeiten, relevant sein könnten. Sie sehen auch Agentenskripte, die Sie durch eine konsistente Reihe von Schritten mit potenziell automatisierten Aktionen durch Makros führen.

Mehr Informationen: Produktivitätsbereich

Arbeiten Sie mit Kundenvorgängen, Aktivitäten, Wissensartikeln und E-Mail-Vorlagen

Hier sind einige der Aktionen, die Sie auf dem Agenten-Dashboard von Customer Service durchführen können:

  • Fälle und Aktivitäten anzeigen, die Ihnen zugewiesen sind
  • Zur Bearbeitung für Sie verfügbare Fälle anzeigen
  • Fälle und Aktivitäten im Arbeitsbereich erstellen, löschen und filtern

Die Agentenfunktionalität mit dem Customer Service-Admin Center anpassen

Agentenerfahrungsprofile helfen Ihnen beim Erstellen gezielter App-Erlebnisse für Agenten und Vorgesetzte als Alternative zum Erstellen und Verwalten benutzerdefinierter Apps. Mit den Agentenerfahrungsprofilen können Administratoren benutzerdefinierte Profile mit bestimmten Sitzungsvorlagen, Unterhaltungskanälen und Produktivitätstools erstellen. Diese Profile können dann Benutzern zugewiesen werden.

Weitere Informationen: Profile der Agentenfunktionalität

Überlegungen

Hier sind einige Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Sie den Customer Service workspace in Ihrer Organisation verwenden:

  • Wir empfehlen, dass nur eine Browserinstanz auf die App zugreift.
  • XRM.Navigation.openForm- und Xrm.Navigation.navigateTo-APIs haben eine ähnliche Navigation wie die Multisession-App. Beispiel:
    • Eine neue Sitzung wird initiiert, wenn Sie ein Formular über XRM.Navigation.openForm von der Startseite aus öffnen.
    • Eine neue Registerkarte in der fokussierten Sitzung wird initiiert, wenn Sie ein Formular über XRM.Navigation.openForm aus einer Anfragesitzung heraus öffnen.
  • Das Öffnen einer WebResource über Xrm.Navigation.openWebResource öffnet ein neues Browserfenster, entfernt jedoch nicht die Navigations- und Befehlsleisten. Mit der Methode Microsoft.Apm.createTab können Sie Webressourcen programmgesteuert als Sitzungsregisterkarten öffnen. Weitere Informationen: createTab-Methode
  • Sie können Sitzungen und Registerkarten mithilfe von Microsoft.Apm-APIs öffnen. Weitere Informationen: Referenz zur JavaScript-API des App-Profilmanagers
  • Die Multisession-Funktionen werden nur in Customer Service workspace- und Omnichannel for Customer Service-Apps unterstützt. Sie können in einer benutzerdefinierten App oder einer Kopie der Customer Service workspace-App in Ihrer Umgebung nicht über mehrere Sitzungen hinweg navigieren.

Einschränkungen

Die folgenden Einschränkungen gelten für den Customer Service workspace:

  • Wenn Sie zwischen Registerkarten oder Sitzungen wechseln:
    • Bei Untergitter-Steuerelementen werden die Filter- oder Sortierbedingungen nicht beibehalten.
    • Webressourcen, Formularkomponenten, benutzerdefinierte Seiten und Websites von Drittanbietern behalten den Status der Seite nicht bei.
    • Wenn Sie den Statusdatensatz in einer Registerkarte ändern, wird der entsprechende Datensatz, der in einem Raster oder Unterraster einer anderen Registerkarte geöffnet ist, nicht automatisch aktualisiert.
  • Der Customer Service workspace wird auf mobilen Geräten, Unified Service Desk, Microsoft Teams und mit Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) nicht unterstützt.

Veraltetes Layout des Customer Service workspace

Das Legacy-Layout ist veraltet und wird im Oktober 2023 entfernt.

Screenshot des Standard-Customer Service workspace, mit Elementen, die gemäß der Legende in der Tabelle gekennzeichnet sind

Legacy-Layout aktivieren (veraltet)

Sie können das veraltete Layout auf eine der folgenden Arten aktivieren:

  1. Im Customer Service-Admin Center wählen Sie Sonstiges in Vorgänge.
  2. Wählen Sie Verwalten für Neue und kommende Funktionen.
  3. Löschen Sie die Verbesserungen des Multisession-Layouts und wählen Sie dann Speichern.

Deaktivieren Sie den Dialog zum Schließen der Sitzung

  1. Drücken Sie bei geöffnetem Customer Service workspace die Taste F12, um das Fenster mit den Entwicklertools zu öffnen.
  2. Geben Sie im Konsolenfenster den folgenden Befehl ein und drücken Sie die Eingabetaste: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. App-Seite aktualisieren

Legacy-Navigation aktivieren (veraltet)

Notiz

Die alte Navigation ist veraltet und wird in einer zukünftigen Version entfernt.

  1. Drücken Sie bei geöffnetem Customer Service workspace die Taste F12, um das Fenster mit den Entwicklertools zu öffnen.
  2. Geben Sie im Konsolenfenster den folgenden Befehl ein und drücken Sie die Eingabetaste: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. App-Seite aktualisieren

Schulungsressourcen

Laden Sie das Kundenservice-Workspace-Training für einen Tag herunter. Diese Schulung gibt einen Überblick über folgende Themen:

  • Machen Sie sich mit Sitzungen, Registerkarten und Produktivitätstools vertraut.
  • So erstellen Sie Agent-Experience-Profile, Vorlagen, Agent-Skripte und Makros.
  • So weisen Sie Agent-Umgebungsprofil basierend auf Sicherheitsrollen zu.
  • So verschieben Sie Agentenerfahrungsprofile über Lösungen.
  • So verwenden Sie Multisession-APIs (Microsoft.Apm).

Migrieren Sie von Unified Service Desk zum Customer Service workspace. Das Playbook für die Migration von Unified Service Desk zu Customer Service workspace hilft Ihnen bei der Planung und Durchführung des Übergangs von Unified Service Desk zu Customer Service workspace.

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