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Fallraster aktivieren

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Steigern Sie die Produktivität Ihrer Agenten, indem Sie mit modernisierten Fallrastern schnellen Zugriff auf Informationen wie die letzte Kundeninteraktion, das Fallalter und die nächste SLA-Verletzung bieten. Die moderne Benutzeroberfläche stellt Daten auf intuitive Weise dar, sodass Sie und Ihre Agenten Inline-Bearbeitungen und schnelle Vorgänge mit minimalen Klicks durchführen und so die Entscheidungsfindung erleichtern können.

Schlüsselfunktionen

Im Folgenden sind einige der Hauptmerkmale der modernisierten Fallraster aufgeführt:

  • Eine Ansicht namens Verbesserte aktive Fälle, die eine Reihe vordefinierter Spalten enthält, in denen Sie Folgendes tun können:

    • Symbole anzeigen für Priorität und den Kanal Herkunft.
    • Zeigen Sie Avatare für die zugewiesenen Besitzer an.
    • Schlüsseldaten anzeigen, wie Fallalter, Nächste SLA und Letzte Interaktion mit Anhängen.

  • Die Möglichkeit, Inlinebearbeitungen durchzuführen und Daten für Spalten zu aktualisieren. Sie können beispielsweise auf die Spalte Priorität doppelklicken, um die Priorität des Falls zu ändern, oder stellen Sie den Schalter in der Spalte Ist eskaliert auf Ja oder Nein ein. Die aktualisierten Daten werden nur automatisch gespeichert, wenn Sie zur nächsten Zeile wechseln. Derzeit wird die Inline-Bearbeitung für die Spalte Statusgrund nicht unterstützt.

  • Die Möglichkeit, eine schnelle Navigation zu verwenden, um auf die neueste Interaktion zu reagieren.

Anmerkung

  • Wenn Sie sich für den frühzeitigen Zugriff auf Funktionen entscheiden , wird den Agenten standardmäßig Folgendes angezeigt:
    • Die Ansicht Erweiterte aktive Fälle mit zusätzlichen Feldern, Fallalter, Nächstes SLA, Ist eskaliert und Letzte Interaktion.
    • Farbcodierte Symbole für die Priorität - und Ursprungskanäle sowie Avatare für den Besitzer werden in allen Fallansichten angezeigt.

Aktivieren Sie das Rastersteuerelement für die Fall-Entität

Anmerkung

  • Wenn Sie sich für den frühzeitigen Zugriff auf Funktionen entscheiden , gelten die folgenden Aktionen:
    • Die Ansicht Erweiterte aktive Fälle ist für die Entität Fall standardmäßig aktiviert. Bearbeitungsaktionen sind jedoch standardmäßig nicht aktiviert. Um Agenten das Durchführen von Inline-Bearbeitungen und Aktualisieren von Daten für Spalten in der Ansicht zu ermöglichen, aktivieren Sie die Konfigurationseigenschaft „Bearbeitung aktivieren“ in Power Apps.
    • Power Apps Die Option Rastersteuerelement ist für die Entität Case standardmäßig aktiviert und ersetzt die sofort einsatzbereiten Legacy-Raster.
    • Wenn Sie wiederherstellen auf die Legacy-Raster anwenden möchten, aktivieren Sie die Option Nur-Lese-Raster (Standard) im Abschnitt Steuerelemente der Entität Fall in Power Apps.
    • Wenn Sie Raster verwenden, die nicht sofort verfügbar sind, werden diese nicht durch Power Apps Rastersteuerelement ersetzt.

Wenn Sie die Funktionen für den frühen Zugriff nicht abonniert haben, müssen Sie die Option Power Apps Rastersteuerelement im Power Apps Portal aktivieren, um Agenten auf die Ansicht Erweiterte aktive Fälle zugänglich zu machen.

  1. Wechseln Sie zum https://make.powerapps.com. Portal.

  2. Wählen Sie Lösungen aus. Die Seite Lösungen wird angezeigt.

  3. Auf der Seite Lösungen wählen Sie auf der Seite Standardlösung aus.

  4. Wählen Sie im linken Bereich auf der Seite Standardlösung Tabellen aus und wählen Sie Fälle.

  5. Wählen Sie In klassischen Modus wechseln aus.

  6. Auf der Seite Fälle gehen Sie zum Abschnitt Steuerelemente und wählen Sie dann Steuerelement hinzufügen aus.

  7. In dem Dialogfeld Steuerelement hinzufügen wählen Sie Power Apps-Rastersteuerelement>Hinzufügen.

  8. Auf der Registerkarte Steuerelement können Sie folgende Schritte ausführen:

    1. In dem Abschnitt Steuerelement wählen Sie für Power Apps-Rastersteuerelement und wählen Sie dann die Schaltfläche/Optionen Web, Telefon und Tablet aus.
    2. In dem Abschnitt Eigenschaft wählen Sie im Feld Anpassungssteuerelement Bearbeiten aus. Das Dialogfeld Eigenschaft Anpassung Steuerelementname konfigurieren wird angezeigt.
    3. In dem Dialogfeld Eigenschaft Anpassung des Steuerelementnamens konfigurieren wählen Sie An eine statische Wertoption binden. Wählen Sie für Einzelzeile.Text MscrmControls.CustomCellControl.CustomCellControl und dann Auswählen OK.
    4. Um die Inlinebearbeitung zu aktivieren, gehen Sie wie folgt vor:
    5. In dem Abschnitt Eigenschaft unter Bearbeitung aktivieren wählen Sie Bearbeiten aus. Das Dialogfeld Eigenschaft Bearbeitung aktivieren konfigurieren wird angezeigt.
    6. In dem Dialogfeld Eigenschaft Bearbeitung aktivieren konfigurieren wählen Sie An statische Optionen binden und wählen aus der Dropdownliste Ja und dann OK aus.
    7. Stellen Sie OptionSet-Farben aktivieren auf Ja, um farbcodierte Fallstatusfelder anzuzeigen.

    Anmerkung

    Die von Microsoft an der Standardfarbpalette vorgenommenen Änderungen sind nicht automatisch verfügbar, wenn Sie die Farben angepasst haben, die im Fallstatusfeld angezeigt werden.

  9. Wählen Sie Speichern und dann Veröffentlichen aus.

Aktivieren Sie die Ansicht Erweiterte aktive Fälle im Customer Service workspace

So machen Sie die Ansicht Erweiterte aktive Fälle für Agenten in Customer Service workspace zugänglich:

  1. Gehen Sie über den Unternehmungslink zu Ihrer Umgebung.

  2. Wählen Sie in Customer Service workspace aus der Liste der Apps modellgesteuerte App aus und wählen Sie Weitere Optionen und dann Im App-Designer öffnen .

  3. Gehen Sie zu Komponenten > Entitätsassets > Ansichten und wählen Sie die Entität Fall:

  4. Suchen Sie auf der Registerkarte Komponenten nach der Ansicht Verbesserte aktive Fälle und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen.

  5. Wählen Sie Speichern und dann Veröffentlichen aus.

Anpassen des Fallrasters

Fügen Sie dem Fallraster weitere Spalten hinzu

  1. Wechseln Sie zum https://make.powerapps.com Portal.

  2. Wählen Sie Lösungen aus. Die Seite Lösungen wird angezeigt.

  3. Auf der Seite Lösungen wählen Sie auf der Seite Standardlösung aus.

  4. Wählen Sie im linken Bereich auf der Seite Standardlösung Tabellen aus und wählen Sie Fälle.

  5. Wählen Sie auf der Seite Fall Ansicht aus.

  6. Wählen Sie den Falltyp aus, den Sie aktualisieren möchten, beispielsweise Alle Fälle.

  7. Auf der Seite Ansicht wählen Sie die Spalte + Anzeigen.

  8. Suchen Sie im Dialogfeld Spalte anzeigen nach der Spalte, die Sie hinzufügen möchten – zum Beispiel die Spalte Letzte Interaktion. Die Spalte Letzte Interaktion erscheint nun auf der Seite Ansicht.

  9. Wählen Sie Speichern und dann Veröffentlichen aus.

Fügen Sie neue Symbole für Herkunfts- und Prioritätsspalten hinzu

Im folgenden Beispiel fügen Sie einen neuen Optionssatzwert für die Spalten Priorität und Ursprung hinzu.

  1. Gehen Sie zum https://make.powerapps.com-Portal.

  2. Wählen Sie Lösungen aus.

  3. Wählen Sie die Lösung aus, in der Sie die Webressource hinzufügen möchten.

  4. Wählen Sie Neu>Mehr>Webressource aus.

  5. Geben Sie die folgenden Informationen im Dialogfeld Neue Webressource ein:

    1. Laden Sie Ihre Datei hoch, indem Sie die Option Datei hochladen auswählen.
    2. Geben Sie im Feld Anzeigename einen Anzeigenamen ein.
    3. Im Feld Name field geben Sie den Namen im folgenden Format ein: Vorfall/Priorität/{Optionssatzwert}Prioritätssymbol.{Dateierweiterung} oder Vorfall/Ursprung/{Optionssatzwert}Originalsymbol.{Dateierweiterung}. Beispiel: Vorfall/Priorität/100000000Prioritätssymbol.png.

  6. Wählen Sie Speichern.

Entitäten für Service-Level-Agreements aktivieren

Problembehandlung in SLAs