Erstellen und verwalten von Warteschlangen für einheitliches Routing

Artikel
07/03/2024

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

im Kundenservice werden Warteschlangen verwendet, um die Arbeitsauslastung unter den Agenten aufzuzeichnen und zu verteilen. Der Workload umfasst Datensätze wie Fälle und Unterhaltungen, z. B. Chat oder SMS. Agenten werden als Mitglieder hinzugefügt und der Workload wird basierend auf Zuweisungsmethoden unter diesen Agenten verteilt.

Wie Arbeitselemente an Warteschlangen weitergeleitet werden

Sie können für jede Branche separate Warteschlangen erstellen, z. B. für Abrechnung, Investition und Produkte. Wenn eine Kundenanfrage für einen der Bereiche gestellt wird, wird sie an die entsprechend bezeichnete Warteschlange weitergeleitet, basierend darauf, wie Sie den Arbeitsplan für die Warteschlangen in der Klassifizierung definieren. Sie können auch eine Kundensupport-Verfügbarkeitsmatrix einrichten, indem Sie eine Kombination aus Warteschlangen, Arbeitszeitplänen und Weiterleitungsregeln verwenden.

In einem Unternehmensszenario können Sie verschiedene Supervisoren haben, die verschiedene Probleme behandeln, und daher sind verschiedene Arten von Warteschlangen erforderlich, um die verschiedenen Szenarien zu behandeln. Dementsprechend werden Routingregeln basierend auf der Komplexität der Probleme eingerichtet, die behandelt werden müssen.

Um das Routing für Administratoren und Supervisoren zu vereinfachen, werden die Warteschlangen auf der Basis der Kanaltypen wie folgt kategorisiert:

Messaging: Zum Routing aller Nachrichten-Unterhaltungen, die sich auf den Live-Chat, SMS und soziale Kanäle beziehen.
Datensätze: Zur Weiterleitung von Arbeitselementen, die sich auf Datensätze beziehen, wie z. B. Fälle und E-Mails.
Stimme: Um Anrufe an die im Kundenportal aufgeführten Supporttelefonnummern weiterzuleiten.

Die Warteschlangentypen ermöglichen die korrekte Weiterleitung von Problemen und helfen, Warteschlangen übergreifende Zuweisungen zu vermeiden. Wenn Sie Arbeitsstreams und Routingregelelemente konfigurieren, basieren die zur Auswahl verfügbaren Warteschlangen auf dem Kanaltyp für den Arbeitsstream. Bei Routing-Regeln für einen Arbeitsstream mit Live-Chat werden z. B. nur Warteschlangen vom Typ Nachrichten zur Auswahl angezeigt. Auf ähnliche Weise können Sie eine Chatunterhaltung nur an eine Nachrichtenwarteschlange und einen Vorgang nur an eine Datensatzwarteschlange übertragen.

Weisen Sie eine Gruppennummer zu, mit der Sie Ihre Warteschlangen in der Listenansicht organisieren können. Die Gruppennummer hat keinen Einfluss auf die Priorität der Warteschlange oder auf eingehende Gespräche.

Erstellen einer Warteschlange für die einheitliche Weiterleitung

Wählen Sie in der Siteübersicht Customer Service-Admin Center Warteschlangen unter Kundensupport aus.
Auf der Seite Warteschlangen wählen Sie Verwalten für Erweiterte Warteschlangen.
Führen Sie auf der Seite Warteschlangen die folgenden Schritte aus:
1. Wählen Sie Neu.
2. Geben Sie im Dialogfeld Warteschlange erstellen die folgenden Details ein:
  - Name: Einen Namen für die Warteschlange.
  - Typ: Auswählen von Nachrichten, Aufzeichnen, oder Stimme.
  - Gruppennummer: Eine Nummer, um die Warteschlange zu organisieren.
3. Wählen Sie Erstellen aus. Die Warteschlange, die Sie erstellt haben, wird angezeigt.
Wählen Sie Benutzer hinzufügen, und wählen Sie im Flyout-Menü die Benutzer, die Teil der Warteschlange sein sollen, und wählen Sie dann Hinzufügen. Die Benutzer werden der Warteschlange hinzugefügt.
Wählen Sie in der Zuweisungsmethode eine der folgenden Optionen aus:
- Höchste Kapazität: Ordnet ein Arbeitselement einem Agenten mit der höchsten verfügbaren Kapazität zu. Dieser Agent hat die während der Klassifizierungsphase identifizierten Fertigkeiten und eine Anwesenheit, die einer der zulässigen Anwesenheiten im Arbeitsstream entspricht.
- Erweitertes Roundrobin: Weist ein Arbeitselement dem Agenten zu, der die Kriterien für Fertigkeiten, Anwesenheit und Kapazität erfüllt. Die anfängliche Reihenfolge basiert darauf, wann ein Benutzer zur Warteschlange hinzugefügt wird. Dann wird die Reihenfolge anhand der Zuweisungen aktualisiert.
- Am wenigsten aktiv: Weist ein Arbeitselement dem Agenten zu, der unter den Agenten, die die Fähigkeiten, Anwesenheiten und Kapazitäten erfüllen, am wenigsten aktiv war.
- Neu erstellen: Ermöglicht Ihnen das Erstellen einer benutzerdefinierten Zuweisungsmethode. Die benutzerdefinierte Zuweisungsmethode ermöglicht es Ihnen, Ihre eigenen Regelsätze und Regeln zu verwenden, um Priorität, Schweregrad und Kapazität für die Auswahl der Warteschlangen zu konfigurieren, an die Arbeitsaufgaben weitergeleitet werden müssen, indem Sie die Regelsätze für die Priorisierung und Zuweisung einrichten. Weitere Informationen über die angepasste Zuweisungsmethode finden Sie unter Angepasste Zuweisungsmethode erstellen.
Um das Überlaufen von Warteschlangen zu verwalten, wählen Sie unter Überlaufmanagement Überlaufbedingungen einstellen aus, und führen Sie die unter Verwalten Sie den Überlauf von Warteschlangen beschriebenen Schritte aus.
Um die Betriebsstunden festzulegen, wählen Sie im Bereich Betriebsstunden die Option Betriebsstunden festlegen aus. Wenn Sie keine Betriebszeiten festlegen, gilt die Warteschlange als rund um die Uhr verfügbar. Sie müssen den Datensatz für die Betriebsstunden konfigurieren, bevor Sie ihn für die Warteschlange festlegen können. Mehr Informationen: Betriebsstundendatensatz konfigurieren
Im Dialog Betriebszeiten einstellen wählen Sie im erscheinenden Dialog einen Betriebsstundensatz in der Liste Name aus.
Wählen Sie Speichern und schließen aus. Der von Ihnen gewählte Betriebsstunden-Datensatz wird für die Warteschlange konfiguriert.

Verwalten Sie Warteschlangen für Unified Routing

Sie können die Warteschlangen auf der Seite Warteschlangen verwalten und Vorgänge wie Suchen, Bearbeiten, Kopieren und Löschen der Warteschlangen ausführen.

Wählen Sie eine Warteschlange aus, um die Benutzer, Zuweisungsmethoden oder Betriebsstundenaufzeichnungen zu bearbeiten.
Wählen Sie eine Warteschlange auf der Seite Warteschlangen aus und wählen Sie im Befehlsmenü Kopieren und dann Kopieren im Dialog <Warteschlangenname> aus. Die Warteschlange wird kopiert und erbt die Einstellungen der Warteschlange, von der Sie kopiert haben, einschließlich ihres Namens, der mit Kopie von vorangestellt ist.

Wichtig

Wenn das einheitliche Routing aktiviert ist, stellen Sie sicher, dass das Formular Warteschlange, also das Standardformular, existiert und nicht durch Anpassung entfernt wurde. Sonst können Sie im Kundenservice-Hub keine einfache Warteschlange erstellen.

So funktionieren Fallback-Warteschlangen

Um die Arbeitselemente effizient zu verwalten, können Sie eine Fallback-Warteschlange pro Workstream konfigurieren, die als Sicherheitsnetz dienen. Sie können eine vorhandene Warteschlange als Fallback-Warteschlange festlegen oder eine Fallback-Warteschlange mit den erforderlichen Einstellungen erstellen, wenn Sie einen Workstream erstellen.

Für vorhandene Workstreams können Sie die Fallback-Warteschlange auf der Workstream-Seite konfigurieren. Wenn Sie eine Warteschlange erstellen möchten, müssen Sie Benutzer hinzufügen. Standardmäßig ist die Zuweisungsmethode für die Fallback-Warteschlange höchste Kapazität.

Wenn Überlaufeinstellungen vorhanden sind, werden sie außer Kraft gesetzt und Arbeitselemente werden in den folgenden Szenarien an die Fallback-Warteschlangen weitergeleitet:

Arbeitselement stößt bei der Klassifizierung auf einen Fehler.
Beim Ausführen einer Route-zu-Warteschlange-Regel tritt ein Fehler in der Arbeitsaufgabe auf.
Arbeitselement entspricht keinen An-Warteschlange-Weiterleiten-Regeln.

So funktionieren Standard-Warteschlangen

Standardwarteschlangen sind eine bestimmte Menge systemdefinierter Warteschlangen, die Ihnen bei der Verwaltung von Arbeitselementen helfen, wenn andere Warteschlangen nicht für deren Weiterleitung verfügbar sind. Alle Agenten mit der Omnichannel-Agentenrolle sind Teil der Standardwarteschlangen. Die folgenden Warteschlangen sind standardmäßig verfügbar:

Standardwarteschlange für Entitäten für Routing-Entitätsdatensätze.
Standard-Nachrichtenwarteschlange für die Weiterleitung aller Messaging-Gespräche in Bezug auf Live-Chat, SMS, Microsoft Teams und soziale Kanäle.
Standard-Sprachwarteschlange für die Weiterleitung aller Sprachanrufe.

Für einen Workstream können Sie jede Warteschlange als Fallback-Warteschlange festlegen, einschließlich einer Standardwarteschlange, aber umgekehrt ist nicht möglich. Sie können die Zuweisungsmethode nur für die Standardwarteschlangen aktualisieren. Wir empfehlen jedoch, immer erweiterte Warteschlangen zu erstellen und die Zuweisungsstrategie zu definieren, anstatt die Standardwarteschlangen zu verwenden. Es sind keine weiteren Einstellungen zum Bearbeiten verfügbar.

Siehe auch

Arbeitsstreams erstellen und verwalten
Zuweisungsmethoden erstellen und verwalten
Erstellen und verwalten Sie Betriebszeiten
Konfigurieren Sie die Sprachwarteschlangen
Häufig gestellte Fragen dazu, wie viel Zeit die Konfigurationsänderungen im Einheitlichen Routing in Anspruch nehmen

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