Aufwandsschätzungsmodell im einheitlichen Routing verwenden (Vorschau)

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Wichtig

Zum Verwenden dieser Funktion müssen Sie sie aktivieren und die Lizenzbedingungen akzeptieren. Was sind Preview-Funktionen und wie werden sie aktiviert?

Bei einem Vorschaufeature handelt es sich um ein unvollständiges Feature, das jedoch vor der offiziellen Veröffentlichung für Kunden bereitgestellt wird, damit diese Feedback abgeben können. Die Vorschaufeatures sind nicht für die Produktion vorgesehen und weisen möglicherweise eingeschränkte Funktionen auf.

Wir erwarten Änderungen an diesem Feature, Sie sollten sie also nicht in der Produktion verwenden. Verwenden Sie sie nur in Test- und Entwicklungsumgebungen.

Microsoft unterstützt diese Vorschaufunktion nicht. Der technische Support von Microsoft Dynamics 365 kann Ihnen bei Problemen oder Fragen nicht helfen. Previewfunktionen sind nicht für die Produktionsverwendung bestimmt und unterliegen separaten ergänzenden Nutzungsbedingungen.

Sie können das Aufwandsschätzungsmodell verwenden, um Arbeitselemente zu klassifizieren und weiterzuleiten.

Sie können die Schätzungstechnik verwenden, um zu verstehen, wie lange es dauert, ein Arbeitselement zu bearbeiten, und es basierend auf dieser Schätzung an den Agent weiterleiten, der über die Bandbreite verfügt, um es zu verwalten.

Der Aufwand kann als die Dauer definiert werden, die entweder zum Auflösen eines Arbeitselements erforderlich ist, oder als die Zeit, die für ein Arbeitselement aufgewendet wird, bevor es in die nächste von der Organisation definierte Phase verschoben wird.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie der Aufwand definiert werden kann:

• Zeit einschätzen, die ein Agent benötigt, um auf eine Kundenantwort per E-Mail zu antworten, und ihn entsprechend zuweisen

• Zeit für eine Agent-Analyse einschätzen und entsprechend zuweisen

• Zeit für einen vollständigen Anfrageabschluss einschätzen und entsprechend zuweisen

Aufwandsschätzungsmodelle erstellen

Die Aufwandsschätzung kann für jedes Modell erstellt werden, das für das einheitliche Routing aktiviert ist. Sie können dem Modell den Kontext für das Training bereitstellen, indem Sie die Attribute auswählen. Mindestens zwei Attribute sind obligatorisch, und Sie können bis zu 10 Attribute angeben. Attribute, die Schweregrad und Priorität angeben, sind nützlich.

1. Wählen Sie in der Siteübersicht Customer Service-Admin Center und dann Routenplanung aus. Die Seite Routing wird angezeigt.

2. Wählen Sie Verwalten des Aufwandbasierten Routings aus.

3. Wählen Sie auf der Seite, die erscheint, Neu aus.

4. Gehen Sie auf der Seite Neues Aufwandsschätzungsmodell wie folgt vor:

   • Name: Geben Sie einen Namen für das Modell ein.

   • Wählen Sie unter Datenzusammenfassung den Datensatz aus, z. B. Problem (Fall), für den Sie das Modell erstellen möchten.

   • Wählen Sie im Abschnitt Attribute die Werte für die Felder Kategoriebeschreibung und Detaillierte Beschreibung aus. Sie können bis zu 10 Attribute hinzufügen, die zum Trainieren des Modells verwendet werden.

   • Wählen Sie unter Berechnung des tatsächlichen Aufwands eine der folgenden Optionen aus, um den Zeitpunkt für die Bearbeitung eines eingehenden Arbeitselements zu bestimmen:

     • Feld „Einzeldauer“ : Wählen Sie ein einzelnes Arbeitselementattribut, in dem die Zeit erfasst wird, und die Zeiteinheit aus.
     • Berechnete Dauer: Wählen Sie Werte aus, um die Start- und Endzeiten anzugeben, die den Aufwand definieren.
     • SLA-KPI-Instanz: Verwenden Sie die SLA-KPI-Instanz, um den Aufwand zu berechnen. Mit dieser Option können Benutzer SLAs als Aufwandsdefinition verwenden, wobei die Zeitstempel, die erfasst werden, wenn ein Arbeitselement, das seine SLA-Erfolgskriterien erfüllt, als Aufwandsdefinition dient.

   • Definieren Sie optional die Filterbedingungen, um nur relevante Datensätze auszuwählen.

   • Wählen Sie optional den Datumsbereich für die abzurufenden Datensätze aus.

5. Überprüfen und speichern Sie das Modell.

6. Wählen Sie KI-Modell trainieren aus. Die Registerkarte Training zeigt den Status des Trainings an, das einige Stunden dauern kann und von den verwendeten Bedingungen abhängt. Nachdem das Modell trainiert wurde, wird die Nachricht Modell erfolgreich veröffentlicht auf der Seite angezeigt.

   

7. Sie können optional Probelauf verwenden und einen Eingabewert auswählen, um das Modell zu testen. Die folgenden Details sind verfügbar:

   • Aufwandswert (Minuten): Die geschätzte Zeit in Minuten für die zu bearbeitende Arbeitsaufgabe.
   • Vertrauensbewertung: Der Vertrauensgrad in einem Prozentwert der Aufwandsvorhersage.

Leistungsklasse

Der Leistungsgrad des Modells wird mit A, B, C, D, E oder F angegeben. Die Buchstaben geben die Qualität des Modells in absteigender Reihenfolge an. Mehr Informationen: Leistung der Vorhersagemodelle

Klassifizierungsregeln basierend auf dem Aufwandsschätzungsmodell erstellen

Nachdem Sie die Aufwandsschätzungsmodelle trainiert haben, können Sie basierend auf den Modellen Klassifizierungsregeln erstellen und die Regeln mit anderen Regeln verwenden, um die Arbeitselemente zu kategorisieren, die an die richtigen Agents weitergeleitet werden, die bei den Problemen helfen.

1. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Arbeitsstream. Mehr Informationen: Arbeitsstreams erstellen

2. Gehen Sie zum Abschnitt Arbeitsklassifizierung (optional), um eine Klassifizierungsregel zu erstellen. Mehr Informationen: Arbeitsklassifizierungsregelsätze konfigurieren

3. Wählen Sie in dem Dialog Arbeitsklassifizierungsregelsatz erstellen den Regeltyp als Machine Learning-Modell und dann den Typ als Aufwandsschätzung aus.

4. Wählen Sie unter Aufwandsschätzungsmodell auswählen das Modell aus, das Sie für Vorhersage verwenden möchten, und wählen Sie Erstellen aus.

5. Wählen Sie auf der angezeigten Seite die Eingabeattribute aus, die für die Aufwandsschätzung verwendet werden sollen. Sie können zwar bis zu 10 Attribute verwenden, die Felder Kategoriebeschreibung und Detaillierte Beschreibung sind jedoch Pflichtfelder. Standardmäßig sind die Ausgabeattribute Aufwandswert (Minuten) und Aufwandsvertrauensbewertung und können nicht bearbeitet werden.

   Für die Messaging-Kanäle sollten die Bot-Kontextvariablen festgelegt oder es muss eine Befragung vor der Unterhaltung eingerichtet werden, um die Eingabeattribute nutzen zu können.

   

   Anmerkung

   Pro Arbeitsstream darf nur eine Aufwandsschätzungsregel vorhanden sein.

„An Warteschlange weiterleiten“-Regeln erstellen

Erstellen Sie die „An Warteschlange weiterleiten“-Regeln basierend auf der Aufwandsschätzung.

1. Für den Arbeitsstream, in dem Sie die Regel basierend auf der Aufwandsschätzung erstellt haben, wählen Sie unter Routingregeln die Option Regelsatz erstellen oder Mehr anzeigen für An Warteschlangen weiterleiten aus, um eine Regel zu erstellen. Mehr Informationen: „An Warteschlangen weiterleiten“-Regelsätze und -Regeln konfigurieren

2. Erstellen Sie eine Regel, um Bedingungen zu definieren, und wählen Sie die Warteschlange aus, der die Arbeitselemente zugeordnet werden sollen, wenn die Bedingungen erfüllt sind.

   

Diagnose verwenden, um die Wirksamkeit von Aufwandsschätzungmodellen zu analysieren

Die Routingdiagnose hilft Ihnen, zu sehen, wie die Arbeitselemente klassifiziert und weitergeleitet wurden, nachdem Sie die Regeln konfiguriert haben.

Sie können sich anzeigen lassen, wie das Aufwandsschätzungsmodell verwendet wurde, um ein Arbeitselement weiterzuleiten.

Sprachunterstützung für Aufwandsschätzungsmodelle

Das auf der Aufwandsschätzung basierende Routing wird nur in den folgenden Sprachen unterstützt:

• Arabisch
• Dänisch
• Niederländisch
• Englisch
• Französisch
• Deutsch
• Italienisch
• Japanisch
• Spanisch

Siehe auch

Übersicht über das einheitliche Routing
So legen Sie einheitliches Routing fest