Einführung für die Nutzung des Sprachkanals

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet	Dynamics 365 Contact Center – eigenständig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Anmerkung

Sprachgesteuerter Copilot bietet erweiterte Sprachfunktionen. Wenn Sie einen vorhandenen Sprachkanal konfiguriert haben migrieren Sie Ihre vorhandenen Workstreams, um sicherzustellen, dass sie mit dem erweiterten Copilot kompatibel sind. Neue Bereitstellungen und Voice-Workstreams sorgen sofort für ein verbessertes Erlebnis.

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Trinkgeld

Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.

Ermöglichen Sie Ihren Kundenservice-Mitarbeitern, mit Kunden am Telefon zu kommunizieren, um Probleme über den Sprachkanal in Dynamics 365 Customer Service zu lösen. Während viele Kunden zunehmend Chat, SMS-Nachrichten und soziale Medien nutzen, um sich an Unternehmen zu wenden und Unterstützung anzufordern, sind Telefonanrufe weiterhin ein wichtiger Kommunikationskanal. Der Sprachkanal bietet Agenten die Möglichkeit, Festnetzanrufe (PSTN) über eine native Anrufumgebung in Dynamics 365 zu empfangen und zu machen. Zur Steigerung der Agentenproduktivität stehen KI-gestützte Echtzeitfeatures wie Live-Anruftranskription, Stimmungsanalyse und KI-basierte Vorschläge zur Verfügung. Die Anwendung bietet auch eine Vielzahl von Analysen und Erkenntnissen, darunter KI-gesteuertes Thema-Clustering und Anruferkenntnisse.

Warum den Sprachkanal wählen

Die meisten Organisationen integrieren eigenständige Telefonie- und CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) manuell, was zu fragmentierten Erfahrungen für Agenten und Kunden auf allen Kanälen führt. Solche Lösungen verschiedener Anbietenden sind komplex in der Einführung und Wartung und schaffen auch Datensilos mit getrennten Erkenntnissen zu Kundeninteraktionen und Agentenleistung über alle Kanäle hinweg.

Native Plattform

Der Sprachkanal wird vollständig von Microsoft erstellt und betrieben und gehört Microsoft. Es handelt sich um eine vollständige Kundenservicelösung, die die Amortisierungszeit verkürzt und eine schnelle und einfache Bereitstellung des Sprachkanals für Ihr Unternehmen ermöglicht. Außerdem basiert der Sprachkanal auf Microsoft Azure Communication Services mit der Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit der anrufenden Plattform.

Entwickelt neben bestehenden Omnichannel-Funktionen mit einem gemeinsamen Daten-Framework

Der Sprachkanal ermöglicht es, die Kundschaft, mit Chat, SMS und sozialen Medien zu binden, um einen konsistenten, personalisierten und vernetzten Support über alle Interaktionskanäle hinweg zu gewährleisten. Beispielsweise können Agenten Webchat-Gespräche zu Sprach- und Videoanrufen eskalieren. Als weiteres Beispiel wird die Weiterleitung eines Sprachanrufs an einen Agenten mit einheitlicher Weiterleitung abgeschlossen, genauso wie eine eingehende Chat-Nachricht einem Agenten zugewiesen wird. Der Sprachkanal funktioniert gut mit anderen Funktionen wie dem Copilot Studio Bot, da sie die selbe Plattform teilen. Der Prozess zum Erstellen und Bereitstellen eines dialogorientierten Bot für interaktive Sprachantworten (IVR) der gleiche ist wie der zum Erstellen und Bereitstellen eines Chat-Bots.

Neben Workflows und Prozessen profitiert der Sprachkanal von einem gemeinsamen Datenrahmen mit den anderen Kanälen, der es Unternehmen ermöglicht, die Journey jedes Kunden besser zu verstehen, unabhängig davon, ob der Kunde einen Chat gesendet, ein Telefonanruf erstellt oder soziale Kanäle verwendet hat. Dies bedeutet, dass die Lösung eine einzige Sicht auf den Kunden bietet, die es Agenten ermöglicht, einen personalisierten Service über alle Kanäle hinweg bereitzustellen, sowie echte Omnichannel-Analysen und Einblicke für Agenten und Vorgesetzte gleichermaßen zu liefern.

KI unterscheiden

Der Sprachkanal verfügt über die preisgekrönte KI von Microsoft, die in das Produkt integriert ist. Dies ermöglicht es Agenten, Probleme mit Tools wie Anruftranskriptionen und Stimmungsanalysen schneller zu lösen und sofortige Einblicke in Trends zu erhalten.

Support für Notrufe

Der Sprachkanal unterstützt Notrufe, bei denen Agenten bei einer Krise die Notrufnummer wählen können. Jeder Omnichannel-Sprachagent mit einem Kapazitätsprofil, das einem ausgehenden Sprachprofil zugeordnet ist, kann einen Notruf tätigen. Die Notfallhelfer können den Agenten über eine temporäre Rückrufnummer zurückrufen, wenn der Anruf abgebrochen wird (selbst wenn der Agent über eine gemeinsame ausgehende Nummer angerufen hat).

Schlüsselfähigkeiten im Sprachkanal

Sehen Sie sich einige der wichtigsten Funktionen an, die den Sprachkanal für IT-Administratoren, Supervisoren, Agenten und Kunden großartig machen.

Benutzererfahrung	Funktion
Agent	Anrufsteuerung: Stumm, Halten, Beenden Musik in der Warteschleife Warteschleifenmusik Integrierte Kunden- und Fallverlaufsuche Hinweise und Wissenssucheanalyse Eine Nummer als Spam kennzeichnen Wählen Sie während einer Krise die Notrufnummer (derzeit nur in den USA und Puerto Rico unterstützt) Empfangen Sie Anrufe vom Antwortdienst über eine dedizierte Rückrufnummer
Anrufen und Weiterleiten	Fähigkeit, eingehende Anrufe zu bearbeiten und zu verteilen, automatische Anrufverteilung (Routing) Voicemail Möglichkeit, ausgehende Anrufe zu tätigen Anrufweiterleitung an externe Telefonnummer Bereitstellung und Verwaltung von Telefonnummern Qualifikationsbasierter Arbeitsauftrag
KI	Insights aufrufen Echtzeit-Stimmungsanalyse Echtzeit-Transkription und Aufzeichnung Echtzeitübersetzung von Anrufprotokollen Intelligente Unterstützungsvorschläge in Echtzeit Virtuelle No-Code-Agenten als IVR
Vorgesetzter	Beratung und Übergabe Überwachen und stürzen Möglichkeit, Telefonate aufzuzeichnen und zu verwalten Betriebsmanagement über Vorgesetzten-Dashboards
Kunde	Befragung nach dem Chat Warteschlangenposition und Wartezeitankündigungen Musik in der Warteschleife und warten

Verwandte Informationen

Installieren Sie den Sprachkanal
Unterstützte Cloud-Standorte und Gebietsschemacodes
Internationale Verfügbarkeit von Omnichannel for Customer Service
Systemanforderungen
Rückstellung-Kanäle
FAQs über den Sprachkanal in Omnichannel for Customer Service
Blog: Neuer Sprachkanal optimiert Omnichannel-Kundenerlebnisse